根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用

张 杰，唐晓群

（无锡市第三人民医院 观察输液室，江苏 无锡 214004）

根本原因分析法（root cause analysis,RCA）是一种回溯性失误分析法，对已发生的不良事件进行科学分析找出系统中的根本原因并加以改正，核心理念为分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任[1-2]。我院是一所三级甲等中西医结合医院，门诊输液室承担全院全日成人、儿童门诊患者的输液工作，月均输液量万余人次。工作量大、环境嘈杂、患者多种多样、流动频繁、儿童患者陪护多、穿刺要求高等因素，给输液管理提出更高的要求。在回溯性对我院输液室患者满意度调查统计分析发现，平均满意度87.15%，低于我院90.00%的规定。为了提高患者满意度，2013年1月起，我院输液室采用RCA针对以往静脉输液过程中发生的问题，对各输液环节出现的护理缺陷进行分析，找出存在的问题，结合本科室的工作特点，制定静脉输液各环节的安全防范流程，严格制度落实[3]，加强对护士沟通意识及能力的培养，并将交流沟通纳入到静脉输液的操作流程中[4]，对输液患者进行护理安全防范管理，使门诊静脉输液质量得以控制，门诊输液患者满意度明显提高。现报道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我院2012年6—12月患者所填写的“输液室满意度调查表”，针对患者不满意的方面排查整个输液过程中非个人执行上存在的问题。

1.1 确认调查课题 成立静脉输液质量改进小组，其成员包括急诊科科护士长、输液室护士长、医院病员回访中心工作人员1名、资深输液护士1名、儿童和成人输液组长各1名。由病员回访中心工作人员提供“输液室满意度调查表”，小组成员整理静脉输液相关资料，包括静脉输液流程、输液室环境、护士技能操作及服务态度、安全用药指导等方面。科护士长任总督导，护士长任副督导，负责静脉输液的流程再造和质量改进。

1.2 找出近端原因，并及时干预 小组成员根据收集到的资料信息，运用鱼骨图从人为因素、环境因素、流程因素等方面，分析在各输液环节上出现的护理缺陷及护理不满意方面，并列出相关因素。针对近端原因，立即制定并实施相关干预措施。

1.3 确认根本原因 对列出的近端原因，从教育、管理、流程中进行逐一论证并排除，提出的问题主要有：（1）该原因是否是发生门诊输液患者满意度不高的根本；（2）此问题被克服即可提高输液质量及患者满意度；（3）当此问题不存在时，将不会发生类似的事件，然后对上述问题逐一做出肯定或否定的回答。结果找出引起门诊输液患者满意度不高的主要问题是：（1）流程因素，流程设计全用文字描述，不够简练、细致，且指引不够明确，此为根本原因；（2）沟通因素，护士的沟通告知不足；（3）培训因素，现场执行培训不够。

2 实施改进措施

2.1 立足根本原因制定优化输液各环节流程

2.1.1 门诊输液告知流程 在接药台旁及等候区墙壁上增设门诊输液展板,内容为输液流程,包括就诊、划价、配药、皮试、接药、备药、加药、输液、观察、输液前后的准备及注意事项。展板以图文并茂的形式，言简意赅的语言向患者及家属展示输液的流程，方便其在等待时对输液有所了解并配合。

2.1.2 接单接药流程 采用 “一问二看三扫四对五写六告知”的方式。即：向患者问好并反问患者姓名、年龄及过敏史，有无糖尿病史，确认无误用篮子盛接药物及门诊病历。查看病历并扫描条形码，打印输液单，输液单与病历从上到下从左到右逐一核对，如有需做皮试的药物需查看皮试章并和患者再次核对，无误后查看药物数量和质量。在输液单上写明输液瓶数及输液顺序及座位号，在患者卡上也注明座位号并告知患者。将药篮及病历通过传送带送到备药间。如有异常电话联系主诊医生并告知患者做相应处理。

2.1.3 核对备药流程 采用“一查二贴三标”的方式。从传送带按从前往后的顺序拿取药篮，查看输液标签与病历、药物是否相符，包括患者姓名、年龄、药物用法用量及皮试、药物过敏史。按标签贴补液，注意区分糖水盐水及剂量。在特殊药物特殊剂量旁用红笔做好标识，如甘露醇用红笔写“快滴”，不满1支的药物用红圈圈出以作提醒。贴好标识的大输液夹在病历中通过传送带送入层流净化操作台。

2.1.4 加药流程 采用“一对二加三看四插五排”的方式。即再次核对输液标签、病历与药物是否相符，皮试是否执行，无误后按无菌操作原则加入补液，加药后再次核对并查看液体的质量，插好输液皮条按输液顺序摆好补液后，药篮从传送带送到待执行区。

2.1.5 输液流程 原则上按照《临床实用护理三基》操作篇[5]执行静脉输液，操作前中后严格执行查对制度。另外根据输液室环境特点进一步完善患者身份识别，采用“一看二找三问”的方式，即看输液单患者座位号，找到并推车至座位旁，与患者共同核对患者登记卡姓名、年龄、座位号，采用反问式核对方法，确认无误后才执行静脉输液。

2.2 加强沟通，提高患者满意度 输液前向患者问好并核对患者信息，快速建立信任关系。询问患者病史及过敏史，告知当日药物的作用，补液总量及大概所需时间，与患者共同确认输液部位。输液中指导患者正确的握拳方法，成功穿刺后感谢患者的配合。输液后告知患者药物治疗作用、不良反应的症状，告知输液注意事项，输液部位的观察，勿自行调节滴速以及疾病的健康教育等，如有异常及时向护士反应，护士也会做好巡回工作。拔针后指导患者正确的按压方法，并提醒患者休息10 min。以上指导均需使用科内制定的规范化语言。

2.3 加强护士培训，为患者提供同质化的护理 小组制定输液各个环节的标准化工作流程，以文字说明为主，图片辅助提示，张贴在各个工作范围，做到醒目提醒。护士长将流程建立的意义、实施方法、评价方式等告知全科护士，并根据流程设计组织全科护理人员进行临床示范操作及相关理论学习，方法可采用岗前培训、情景演示、现场考核的方法进行培训，要求人人考核过关。在实际工作中严格按照标准流程输液，力求每名护士每个操作步骤、操作动作及沟通语言做到统一、规范化，使每例患者都能得到同质化的护理。护士长每日对流程实施质量进行检查评价并做好记录，每月针对流程实施过程出现的问题及患者反映的问题进行专项讨论，制定改进措施，进一步完善工作流程。

3 结果

2013年1 月以来，我院门诊输液室利用根本原因分析法进行质量管理，进一步优化了流程，增加护士的依从性，提高工作效率，使门诊输液患者满意度由此前的87.15%提高到95.10%。

4 讨论

4.1 静脉输液流程优化有效提高护士依从性，提高护理质量，患者满意度上升 患者初到医院，对环境不适应，同时又饱受疾病的困扰，认为补液后疾病可以好转，迫切需要补液治疗。而输液室工作量大，尤其在输液高峰即使实行弹性排班，也往往会有患者排队等待输液。在收药台及等候区设置门诊输液展板，展板内容简洁明了，图文并茂，使患者在等待时对输液流程有所了解并配合，减轻了患者焦虑心理，同时也节约了询问的时间。针对输液室人员流动大，声音嘈杂，改变以往仅呼唤患者姓名年龄的做法，在输液流程中强调了双重参与双向核对的方法，避免了由于患者误听导致的输错补液的严重不良后果。另外输液室工作单一，重复操作，护士极易产生疲劳和厌倦心理，在工作站张贴彩色收药、备药、加药流程，简洁明了，起到提醒作用，可以按照工作要求一步步操作，避免了工作环节的疏漏，同时也给轮转职工提供指引，减少差错的发生，护士依从性增高。

4.2 输液中强调与患者的沟通，体现人文关怀，提高了满意度 过去的输液治疗中过分强调了技术操作，而忽视了患者的内心需求及现代护理的要求。改进后的输液流程中将与患者的沟通告知贯穿其中，使用标准化的语言动作，人性化服务，体现护理队伍良好的职业形象和整体素质，增强患者的整体信任感[6]，充分的沟通告知还可以使患者明白输液中的注意事项，获得患者很好的配合，使输液工作紧张有序，忙而不乱的进行。护士也能从中受益，避免了患者由于对药物病情的不了解，反复询问导致工作效率低下，患者不满意情况的发生。

4.3 输液中重视护士的培训，进一步推进输液流程的改进 流程的执行者是人，好的制度需要好的执行者。运用RCA分析引起门诊输液患者满意度不高的各个环节，找出问题的近端原因及根本原因，重新修改制定细化门诊静脉输液的流程，加强员工培训，其间尤其包括实习护士的培训，做到培训细节化和患者的知情同意[7-8]，而统一标准化的流程指引，又可以帮助护士把指引转化为每一个具体的措施落实到工作中，培养护士“脑到、心到、行为到”的习惯，并且随着不断的实践、检查、评价，达到不断的优化与改进，制定相应的标准，使门诊输液工作流程标准化，提高工作质量和效率，提高了患者满意度。

[1]盛文佳,金可可,曹艳佩,等.根本原因分析法实践研究[J].中国卫生质量管理,2011,18(1):20.

[2]曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用[J].中国护理管理,2011,11(1):19.

[3]高俊茹,胡晓燕,杨 珊,等.门诊输液室护理风险因素分析与防范[J].齐鲁医学杂志,2013,28(1):81-83.

[4]冯国琴,朱桂华,杨书霞,等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策[J].护理实践与研究,2012,9(24):116-117.

[5]唐维新.实用临床护理三基操作篇[M].南京：东南大学出版社,2004：36-38.

[6]周望梅,梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用[J].护理学报,2013,20（2B）：18-20.

[7]陈梅花,黄宝珠,李敏红,等.护生静脉输液的细节管理[J].护理学报,2012,19（1B）：29-31.

[8]梁丽云,周望梅.门诊静脉输液患者配合实习护生操作意愿调查分析[J].护理学报,2012,19（4B）：32-35.