浅析服务礼仪在提升图书馆形象中的作用

李雪松

（安徽大学 图书馆，安徽 合肥 230601）

浅析服务礼仪在提升图书馆形象中的作用

李雪松

（安徽大学 图书馆，安徽 合肥 230601）

高校图书馆是高等学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，做好服务礼仪是塑造良好图书馆形象的重要内容.加强图书馆员服务礼仪，对图书馆员的自身发展和图书馆建设有着重要意义.做好服务礼仪必须具备良好的职业道德修养，管理者要有先进的服务理念，开展服务礼仪的培训，做好自我管理等.

高校图书馆；读者；服务礼仪；图书馆形象

荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”.礼仪表现了一个国家的社会风气，标志了一个民族精神风貌.于社会而言，礼仪能够提高人们的文化素质，改善人们的道德观，净化社会的风气.于个人而言，礼仪可以增强自尊自爱自信.在人际交往中，能帮助我们更好的处理各种复杂的社会关系，是人际交往中的重要组成部分.

高校图书馆是高等学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构.作为高校的三大支柱之一，服务读者，肩负着文化传承的重要职能.读者在图书馆获取知识和信息的同时，也会受到图书馆员的品德修养、服务的态度、行为礼仪等方面的影响.因此，高校图书馆的服务礼仪是塑造良好图书馆形象的重要内容[1].

1 高校图书馆形象现状分析

图书馆作为高校教学和科研的信息基地，除了应具备清新舒适、幽雅整洁的环境，更是注重礼仪的文明殿堂.高校学生、教学科研人员、管理人员是高校图书馆的服务对象.“读者第一，服务至上”，为读者提供优质的服务，是高校图书馆对读者服务工作的宗旨.作为读者，在使用图书馆，查阅资料，获取信息的过程中也是希望能获得快捷方便、文明周到的服务，图书馆员与读者构成了图书馆重要的人际关系.可以说图书馆员形象和素质代表了一个图书馆的基本形象，高校图书馆在学校的知名度和美誉度，整体的形象好坏也取决于图书馆员的个体表现和职业形象.

虽然“提供优质服务，增强服务意识”，“读者至上，服务读者”，“学礼、知礼、守礼、讲礼，处处体现彬彬有礼”等口号喊了很久，一直倡导服务礼仪，目前推行的进程还是比较缓慢.由于图书馆不能与社会经济效益挂钩，无法设立的奖惩及监督机制，加上受传统观念的影响，图书馆员工的职业素质不高，工作热情综合偏低，对职业的认同感低，也使得高校图书馆员形象和地位，普遍不能得到认同和尊重，这也影响着图书馆的进一步发展[2].

所以提高员工形象要求，优化服务理念，规范言行举止对展示图书馆的形象，加强图书馆的形象宣传力度非常重要.

2 做好服务礼仪对提升图书馆形象的意义

随着时间的推移，社会的进步，人们对图书馆服务礼仪的要求越来越高，现代图书馆的工作人员必须加强礼仪修养，通过礼仪实践，提升图书馆员的形象，提供符合时代发展的优质服务，通过图书馆员形象礼仪的提升，展现出新时期图书馆的新风貌，对图书馆员的自身发展和图书馆建设有着重要意义.

2.1 图书馆服务礼仪能帮助建立良好人际关系

读者来到图书馆，馆员为其提供借还、查询、答疑等服务，以良好的形象恰当的礼仪为读者服务，可以给读者留下亲切感，让其感到温暖，营造友好的气氛，同时图书馆员的形象提升，礼仪周到也能得到读者认可，让读者高兴而来，满意而归，这也能增强图书馆员工作的自信心、主动性，积极开展各项工作.读者与图书馆员都能在融洽的关系中，互相获得尊重，建立友好的人际关系.

2.2 图书馆服务礼仪能够提升服务质量，塑造图书馆形象

图书馆服务礼仪的优劣是体现服务质量和水平的基础，如果连基础工作都没有抓好，何来的服务质量，又怎么没能持续发展.图书馆的服务礼仪倡导是“读者至上，服务育人”的宗旨，其体现了对读者的尊重、协助、教育等本质，也体现了图书馆员的职业操守[3].图书馆员个人的业务水平、职业精神、服务礼仪是提供高服务质量的条件.相辅相成，缺一不可，因为业务水平、敬业精神都得通过提供服务礼仪来实现的.可以说服务礼仪是生动的外显，能从一个侧面反映出图书馆管理的理念、水平和质量，塑造图书馆形象.

2.3 图书馆服务礼仪能实现社会教育功能

图书馆服务礼仪不仅能对图书馆员自身起到教育意义，也会潜移默化地影响读者.图书馆服务礼仪表现出对读者的关爱和尊重，能更深入地了解读者的需求，从而认识自我，调整自我，完善自我，使其行为更具道德示范.文明的举止、得体的仪表、尊重的态度、热情的服务、专业的技能、广博的知识都是充分展示出图书馆员的个性魅力和风采，给读者如沐春风的愉悦感，让读者愿意沟通，建立相互信任和理解，实现心灵的交流.让读者在无形中承认并接受这样的行为，通过自身的人格魅力来感染熏陶读者.图书馆员们营造出良好的职业素养，优秀的职业道德，标准的服务礼仪,服务的氛围越大，时间越久，对社会教化的功能就越强.

2.4 图书馆服务礼仪能推动图书馆的文化建设

“图书馆成败的关键因素是图书馆工作者.”图书馆员的形象决定了图书馆的形象，随着信息技术的发展，面对各种数字资源和文献馆藏，读者需要图书馆员提供全方位的服务和支持，快捷并正确的引导读者利用资源.于是读者服务的水平、深度和质量是衡量图书馆形象的标志之一.从某种意义上说，读者对图书馆的最初印象是来源于图书馆员.保持图书馆员良好的形象、优雅的谈吐、规范的行为举止，所传递出的文化气息、人格魅力、高尚品格是推动图书馆文化建设的方向.

3 图书馆做好服务礼仪的价值和基本要求

3.1 做好服务礼仪对图书馆和图书馆员带来的价值体现

图书馆作为高校三大支柱之一，是高校的窗口单位，图书馆的形象代表了高校的形象，图书馆的形象越好，评价越高就越有利于推动发展，得到各方面的支持，带来效益.创建优质服务，打造服务品牌，为高校图书馆的适应竞争和未来发展提供强有力的条件.馆员在加强礼仪修养的过程中，不断的丰富自身的内涵，提升实力，内外兼修，在工作中找到认同感，体现自身价值，并能主动适应新形势，参与各项活动，努力树立良好的形象，创造优质服务，以谋求更大的生存空间和发展前景，形成一个良性循环，从而体现服务礼仪的价值[4].

3.2 图书馆员服务礼仪的基本要求

3.2.1 具有职业道德的基本素养

图书馆员在图书馆的工作中，能够立足于本职工作，乐于奉献，发扬爱岗敬业、忠于职守的精神，认真履行岗位职能，热心为读者提供优质服务.能在积极完成工作的基础上，不断努力学习，提高知识水平，增强专业技能，为高校图书馆事业做成应有贡献的，拓展自身发展的空间，促进个人全面发展[5].这应是高校图书馆员应具备的基本素养.

3.2.2 管理者要有先进的服务理念

图书馆员服务礼仪的优劣是图书馆管理水平和服务质量的重要标志，领导们的先进理念、行为导向决定了图书馆今后的发展方向.高校图书馆的领导必须高度重视和发展图书馆服务礼仪，布置学习先进的服务礼仪，开展服务礼仪的培训，领导能够带头学习和运用服务礼仪，起到模范带头的作用，要让全体馆员在思想建立正确的服务观念，有意识，主动、积极地学好礼仪，服务读者，尊重读者，以“礼”之道提升自身和图书馆的整体形象.

3.2.3 要开展服务礼仪的培训课程，让馆员接受服务礼仪的培训

一方面利用图书馆的图书资料、网络信息、电子资源等，全面系统地了解先进的服务艺术和礼仪.另一方面聘请专业的形象礼仪老师，给员工定期开展服务礼仪的指导，从图书馆员工的仪容仪表、行为举止、语言等方面，根据馆内的现有情况，及今后的发展趋势，制定服务礼仪的标准.依靠专业老师的讲解和指点，从点滴做起，从细节做起，理论联系实践，在学习和运用服务礼仪的过程中，不仅能全面提升个人的礼仪修养，还可以较快地掌握、使用服务礼仪，提高服务水平.服务礼仪要持之以恒，长期的开展下去，起到“固化”的效果，运用最适合、最有成效的方式与方法达到“个性化”的服务，打造品牌形象.

3.2.4 要能做到以自我监督为主，可设立“礼仪规范小组”以及时友情提醒

古人云“五日三省吾身”.要想使服务礼仪长期，有效的开展，就必须要求图书馆员自身摆正位置，调整好心态，愿意主动地为读者服务.在服务过程中，要自我检查，自我反省，发现不足，及时改正，如果有馆员做得不够规范，可设立“礼仪规范小组”以提醒、督促的方式，善意正面地提出改正的方法，以“礼”教“礼”，友情提醒，让馆员在亲切、温馨的氛围中，自主自愿的找出不足加以改正.服务人性化，对读者是，对我们自己的员工也应如此，将服务礼仪有效、及时、全面的落到实处，提升图书馆的形象.

4 结束语

图书馆作为高校教学、科研的服务机构，在信息科技瞬息万变的今天，这样一个承载文化和知识职能的机构，今后的也将顺应时代不断的发展.作为高校的窗口单位，想要赢得良好的口碑和信誉，提升服务水平，提高服务质量，做好服务礼仪，用真诚的微笑、文明的语言、规范的行为方式，用真心、用真情对待每一位读者，用最优质的服务、最大限度的发挥高校图书馆的功能，服务礼仪可能就在那举手投足的一瞬间，但它是文明的象征，是自我修养的升华.新时期的图书馆员应以最佳的服务礼仪创建新时期的图书馆风貌.

〔1〕林紫萍.高校图书馆行为文化之礼仪服务[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2013,10(7):223-224.

〔2〕汤鸿业.论图书馆服务礼仪缺失[J].四川教育学院学报, 2010,26(8):108-110.

〔3〕苏岚.浅谈高职院校图书馆的服务态度和服务用语[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,25(3):144-145.

〔4〕朱进薇,郑章琴.新时代下图书馆员职业化建设的问题与对策[J].课程教育研究,2013(3):19-20.

〔5〕陶海柱.论高校图书馆员的职业信仰[J].创新科技,2013 (3):50-51.

G258.6

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1673-260X（2014）03-0094-02