小议导游服务礼仪的重要性、现状、问题及对策

蒋晨丽

（龙岩学院，福建 龙岩 364000）

小议导游服务礼仪的重要性、现状、问题及对策

蒋晨丽

（龙岩学院，福建 龙岩 364000）

笔者通过对导游服务礼仪的相关背景与概念的了解，提出了导游服务礼仪的作用，重点将导游服务礼仪的重要性、现状、存在的问题谈了自己的见解，并提出了相关的对策.

导游服务礼仪；重要性；现状；问题；对策

导游服务礼仪是整个导游服务工作的轴心.导游服务礼仪是导游人员思想道德、文化修养、交际能力的表现.因此，在发展旅游业的同时也要注重对导游人员的礼仪培养.旅游的质量、旅游产品的销售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推广等，都与导游人员的服务礼仪表现密切相关.加强导游服务礼仪意识，导游人员能够更好的服务于旅游业，对促进旅游业的发展具有十分重要的意义.

1 导游服务礼仪的背景与概念

1.1 导游服务礼仪的相关背景

旅游业正逐步发展成世界上最大、最有活力的产业.我国旅游业的快速发展和逐步专业化，对导游人员提出了更高的标准.作为旅游业的重要组成部分，导游服务礼仪是集表演艺术、语言艺术、综合艺术于一身，在旅游服务中发挥着核心作用.导游服务礼仪是导游服务和规范的表现，不仅体现出该导游人员的素质，还代表着该旅行社的形象.因此，加强导游人员的导游服务礼仪素养，不仅是对导游人员个人的要求，也是旅行社及旅游业发展的要求.

1.2 什么是导游服务礼仪

礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应遵守的行为准则.而导游服务礼仪是礼仪的一种，是指导游人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则.导游服务礼仪包括从准备迎接游客，将游客迎至饭店，到带领游客游览景点，为游客进行讲解，与游客进行沟通，为特殊游客提供服务等活动，具有一定的行为规范.

2 导游服务礼仪的作用

2.1 招牌作用

导游服务礼仪可以反映出一个旅游目的地形象.旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性.游客来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往是通过所接待的导游人员的讲解与介绍中得到了解.所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象.

2.2 审美作用

导游服务礼仪可以给游客带来美的享受.从本质上说，旅游活动就是一种审美活动.自然景观是一种静态美，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线.导游人员传递给游客优雅的风度、得体的打扮、动听的语言等等，都能使游客得到赏心悦目的审美效果.

2.3 协调作用

导游服务礼仪是解决旅游服务纠纷的润滑剂.导游人员在处理纠纷的时候要坚持永远不与游客争吵，打斗更是不允许的.在服务业中“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”是服务业永恒的真理.因此作为一名具有较好服务礼仪修养的导游人员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解.

3 导游服务礼仪的重要性

3.1 导游服务礼仪对旅游业的重要性

导游服务是旅游业的核心支柱.导游服务由导游人员来完成,而导游人员则通过服务礼仪将导游服务的质量体现出来.导游人员通过自身的礼仪素养对游客进行服务，游客满意了，回家后有意无意的宣传就使旅游消费人数增加，就为旅游业的收入做出了贡献.

3.2 导游服务礼仪对旅行社的重要性

规范、得体的导游服务不仅仅体现出导游人员良好的素质，还代表着该旅行社的形象.俗话说得好：“态度决定一切”.导游人员在为游客服务的过程中要态度谦和，虚心的接受游客的意见和建议，让游客觉得一切好商量.当遇到事故的时候一定要沉着冷静，坚持以游客的安全为第一，尽最大的努力解决问题，这样即使结果不是很好，游客也会接受.游客的认可是对导游人员和旅行社最好的表扬.因此，导游服务礼仪的好坏不仅仅是导游人员个人自身素质的体现，还是旅行社的形象和门面.

3.3 导游服务礼仪对游客的重要性

在接待游客前，了解游客的基本情况，做好对游客禁忌和爱好的了解.这样会给游客留下为游客着想和亲切友好的印象，在接下来的旅程中游客会更加配合导游人员的工作.

带团过程，是导游人员与游客最能够增进感情和体现导游人员服务礼仪标准化的过程.（例如：导游人员在车上沿途讲解时，在讲解的时间上要把握有度.游客在来的时候如果已经舟车疲劳，这时就应该简单讲解一下，让游客休息，使游客能够更好地到目的地游览参观.）导游人员为游客服务不要求十全十美，但一定要尽其所能.哪怕是一个小小的事情就能得到游客的肯定.（例如：在爬山时提醒游客有台阶注意安全等）.

带团结束后，应该感谢大家在这次旅程中的配合，希望游客能够提出宝贵的意见和建议.导游人员以游客提出的意见和建议为鉴，不仅可以更好的改善服务礼仪，还能够提高服务技能，为下一批游客提供更好的礼仪服务.导游人员虚心接受游客的意见和建议，游客会觉得该导游人员态度谦和，留给游客深刻的印象，游客有可能会在下次旅游的时候还找这家旅行社或这位导游人员等等.如此一来，优秀的服务礼仪与服务态度不仅仅为导游服务人员提高了人气，还为旅行社树立了良好的形象. 3.4导游服务礼仪对导游人员自身的重要性

导游服务礼仪的好坏是导游人员个人自身素质的体现.导游人员具有良好的服务礼仪不仅仅提高了自身的素质，还为自己的工作创造良好的效益.

4 目前导游服务礼仪的现状、问题及对策

4.1 现阶段导游服务礼仪的现状

导游人员从事的是服务行业，礼仪的规范与否、好与坏，将直接对个人对公司甚至对国家产生影响.在工作中，有的用心工作能够得到游客的一致好评；有的虽然认真服务却遭到游客的投诉；有的还无意中把游客得罪了.为什么区别这么大？是导游服务礼仪出了状况.这些状况有：（1）导游人员整体素质不高，服务质量难以保证.有些经验不足、综合能力差；有些连基本的讲解技能都没有过关；有些应变能力差，突发状况不知如何处理.（2）部分导游人员缺乏基本的职业道德，职业怠倦日益凸显.有的急功近利，心态浮躁，赚到钱就想跳槽.（3）部分导游人员言谈举止有着很大的问题.例如带团的时候没有面带微笑，例如穿着太随便.总体来说，导游服务礼仪在现阶段还不够完善.导游服务礼仪不是一个独立的个体，它是由导游人员体现出来的.

4.2 导游服务礼仪存在的问题

（1）政策法规的不完善导致导游服务礼仪的缺失严重.（2）导游人员不能将导游服务礼仪运用到实际服务中去.例如微笑是对游客服务的最基本的要求，可是有些导游人员，与游客第一次见面时就一脸严肃的向游客说：“欢迎各位的到来”.这时游客的第一感觉就是：“完了，这次旅游感觉情况不会很好”.（3）导游人员轻视导游服务礼仪的重要性.（4）导游服务礼仪意识的缺失.例如湖南张家界导游人员与游客打架事件.（5）导游服务礼仪质量低.由于导游人员接受的教育程度参差不齐，因此游客遇到的导游人员的素质也有所不同.有些游客遇到素质比较低的导游人员时会觉得他的礼仪素养也相对较低，特别是在讲解有关科学技术和历史文学等方面知识的时候会特别明显的体现出导游人员的文学素养.（6）为了谋取个人利益损坏游客的利益.例如强制游客购物.

4.3 为什么会出现这种情况

4.3.1 目前旅游业发展的情况

我国旅游业发展虽然迅速，覆盖面广，但是总的来说仍然处于低消费，大众化，低水平.旅游基础设施和服务设施的建设发展很快，但仍然不能适应国内旅游业的发展速度的要求.现阶段，旅游人数逐渐增加，人们的旅游需求大大提高.但是，旅游整体的消费水平低，大多数的旅游景点集中在发达地区.旅游行业结构还不完善，不能够与现阶段的旅游需求相结合.旅游业中旅行社的过度竞争导致旅游业的混乱.

4.3.2 目前游客的需求

随着经济的发展，人们的闲暇时间和可自由支配的收入增加，旅游人数也随着增加，旅游业的自我完善能力不断地提高，游客的需求也越来越多样化，游客自身的素养也在提高，对导游人员的要求也越来也高.

4.3.3导游人员的礼仪素养

(1)考取导游资格证的要求低.所谓的要求低指的是在文学素养层次方面.根据导游政策法规规定的学历是：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历.学历要求较低从而导致了导游人员的礼仪素养较低.（2）缺乏导游职业道德礼仪，服务意识浅薄.导游人员的文化层次要求较低，导致了导游人员的道德文化素养较低.例如:一些导游人员道德礼仪缺乏，私拿回扣严重.（3）基本功不扎实，知识不够丰富.导游服务是一种多方面、多层次的对客服务，因此对导游人员的要求也相对较高，所涉及的知识也比较多，要上知天文、下知地理，要有十八般武艺.可是导游人员长时间在外面跑，能够提升自我文化素养的时间不多，从而使得导游人员不能够很好地为游客服务.（4）心理素质较差.导游服务是一种高难度的对客服务.服务的游客多种多样，游客的素养参差不齐，这时导游人员就要有强大的心理素质.例如：a、导游人员在讲解的途中被游客突然打断并被游客训斥甚至要求退团.有些导游人员只会一味的道歉或者哭鼻子.b、导游人员在休息时间遇到游客要求讲黄色笑话娱乐，这时候要学会拒绝，不能为了让游客感到开心就迎合游客的需求.c、遇到事故缺乏冷静的头脑也是心理素质低的一种表现.(5)学习动力不足，缺乏学习毅力.

4.4 如何解决问题

4.4.1 随着旅游在服务业领域中的经济效益比重加大,面临的问题也越来越多.我国旅游局也出台了许多政策法规来完善、规范旅游业.例如：面对导游人员在带团期间强制游客购物，私自增加或减少旅游景点的问题，《旅游法》的出台很好的解决了这个问题.《旅游法》规定旅行社在设计旅游线路时不能有要求游客购物的字眼、明确写出酒店星级标准和所游览的景点、在游览参观中不能出现“观看”、“远望”、等虚有的词、取消游客自费项目和杜绝导游人员向游客索要小费等.这些看似很微小，但却能够真正遏制旅游市场的不正之风.

4.4.2 导游人员职业道德是导游服务礼仪的一种体现.导游人员私拿回扣的职业道德在旅游业中问题严重，面对这一现象，旅游局要提高旅行社的入门门槛，清理违规经营的旅行社，严查重惩零团费、负团费行为和私拿回扣，遏制旅行社的过度竞争.

4.4.3 面对游客需求的多样化.不断地完善旅游资源的开发与保护，在改善旅游服务设施设备等硬性条件下，导游人员的素质也应该不断地提高，使用人性化和个性化的服务.所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，使用者是人.所谓的“个性化”服务指的是在人性化服务的基础上能够随机应变，不被条条框框所束缚.例如：在面对游客的个别特殊要求时，导游人员不要一口否决，要尽量的帮助游客，从而达到游客理想的目标；对于违背法律和道德要求的，一定要客气有礼貌的向游客说明原因，征得游客的谅解.

4.4.4 面对导游人员礼仪素养低的问题.要做到思想与实际相结合.我认为加强导游人员的礼仪培训，不仅仅是对导游人员思想上的培训，更要注重在实际操作上的要求.一方面加强导游人员思想政治教育，培养职业道德规范，促使导游人员紧跟时代.另一方面对他们的行为礼仪进行强化培训.例如：（1）加强他们的服饰穿戴要求（不能够穿得太暴露，不能够在带团的时候一直不换衣服等）.（2）加强他们在带团的过程中的微笑服务（微笑服务是加强导游人员亲和力的最有效表现）.（3）加强他们的语言语态的要求（语言不能太过强势，语态要有亲和力）.（4）加强他们的服务姿态要求（在带团讲解过程中不能过于激动，唾沫横飞）.

5 结论

导游人员的服务礼仪规范将对旅游业产生重要的影响，作为导游人员在工作服务中一定要按照规范进行服务，树立自己的良好形象，代言好旅行社，打造好中国旅游品牌，推动中国旅游业的健康快速发展；同时，礼仪的服务过程也是在传承着中华民族上下五千年的文明，导游人员是传播文明的大使，就更应该做好服务礼仪.有了规范的服务礼仪，有了导游人员的诚恳努力的工作，有了旅游各界的良好合作，我们国家的旅游业一定会繁荣发展.

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〔5〕周慧丽.我国导游服务质量问题探讨[J].商场现代化，2012.

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