利用信息化和流程再造优化门诊药房工作

2014-03-29肖怀玉

中国医药指南 2014年8期

关键词：配药药房药师

肖怀玉

（北京市怀柔区第一医院，北京 101400）

利用信息化和流程再造优化门诊药房工作

肖怀玉

（北京市怀柔区第一医院，北京 101400）

目的利用信息化和流程再造优化门诊药房工作。方法分析旧流程的问题，依据门诊药房工作特点设计并实施新流程，进行评估。利用信息化提高门诊药房药学服务能力。结果实施流程再造后，门诊药房工作改善，患者取药过程便捷舒适。利用信息化提升了药学服务能力。结论利用信息化和流程再造能明显提高门诊药房工作。

信息化；流程再造；优化；门诊药房

医院信息系统和新信息技术的发展对提高医院药学服务的质量和工作效率起到了至关重要的作用[1]。业务流程再造（Business process reengineering，BPR）的核心是“对企业程序的最根本的重新思考和最彻底的重新设计，以达到当代重要绩效衡量方面如成本、品质、服务和速度上获得显著性的进步”[2]。药剂科利用医院信息化改造升级的契机，结合流程再造对门诊药房工作进行了优化，在提高效率、减少差错、改善患者取药条件和提高药学服务能力方面取得了较好的效果。

1 门诊药房工作的流程再造

1.1 门诊药房工作旧流程的分析

我院门诊药房原来分为西药房和中药房，旧流程经历以下步骤：患者交费→持处方到药房交方窗口排队→调配人员接方调配→将调配好药品按顺序摆好→发药人员按处方顺序叫名、核对、发药；如果患者同时开具中西药处方，那么需要在两个药房经历一遍同样的程序。

旧流程的主要弊端有：①患者需要在交方窗口排队等候，而等候时间取决于处方调剂的速度，取药高峰时排长队容易产生矛盾导致患者不满，药师需分散精力处理，耽误正常工作。收方调剂药师压力大，干扰多，容易导致差错。②患者交方后都挤在发药窗口附近等待，秩序混乱。③处方与患者有分离的时间段，在发药叫名再次确认的时候会产生差错，屡屡发生错领他人药品的情况。④经常发生患者排错队的情况，持西药处方在中药房窗口排队或反之，影响患者就诊感受。⑤如果患者同时开具中西药处方，则需要排两次队分别取药，非常不便。时常有患者取了西药后忘了取中药或反之，影响治疗。

1.2 门诊药房工作流程的设计

利用我院医院信息化改造升级的契机，药剂科提出了对门诊药房进行流程再造，在设计新流程时，着重考虑解决患者排长队、人和处方分离、同时取中西药反复排队这三个问题。

通过合并西药房和中药房，设立统一的门诊药房，让患者“一站式取药”的办法解决取中西药反复排队的问题。患者排长队以及人和处方分离的问题利用信息化手段解决，设计流程为：患者到审方窗口审查处方→审核通过后处方交还患者，信息系统自动给患者分配发药窗口，各窗口调剂岗位自动打印配药单→患者进入等候区就坐等候，不必排队；调剂药师凭配药单调剂药品，按顺序摆放→发药药师按动叫号器呼叫患者→患者按各发药窗口上方显示屏提示和声音提示到各窗口交方取药。

1.3 门诊药房工作流程的实施与评估

医院信息系统升级改造完成后开始实施新流程，患者审完处方后去等候区就坐，解决了患者排长队的问题；在等待区看显示屏提示并等候窗口呼叫，不必挤在发药窗口，解决了窗口秩序混乱的问题；患者在窗口凭处方取药，从根本上杜绝了错领药品情况；一站式取药，患者不再会排错队，也无须反复排队。新流程实施后患者普遍反映取药过程便捷舒适。

在门诊药房内部，对患者是审查完处方后才打印配药单，采用的是取药报到制[3]，避免了提前服务导致药房人力浪费和药品摆放混乱的情况。调剂人员不再接触患者，拥有相对整洁安静的工作环境，能避免干扰，集中精力配方，提高了工作效率和服务质量。门诊药房新旧流程工作情况对比见表1。

表1 门诊药房新旧流程工作情况对比表

由表可见，新流程实施后明显改善了相关工作。

1.4 目前流程的不足和改进设计

因为信息化水平和房屋结构的限制，目前的流程还不太合理，表现在①采用审方模式实现取药报到制，环节不太合理。因为审核处方是技术性工作，本身比较耗时，在取药高峰时药师往往顾不上审方，起不到把关的作用。②因为房屋条件限制，门诊药房只能按科别摆放药品，主要按科别分配取药窗口，窗口数目设置很死板，无法增减；也无法根据每个窗口等候患者的人数平均分配，造成患者等候时间长短不一。

三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）要求：药师应在处方药品计价收费和调剂之前对处方或用药医嘱的适宜性进行审核[4]。根据这一要求，在下一步的改进中可采取设置药师处方审核工作站的方式，审方流程设计为：医师开具处方→通过信息系统传至处方审核工作站，药师审核处方→审核通过的处方允许交费，未审核处方不允许交费，不合格的处方标记原因通过信息系统退还医师重开。

设置审方工作站，药师审核处方条件大为改善，遇到疑难处方可集体讨论，审核工作有记录可以量化，对提高药师水平和医院药学的学术地位很有好处；在患者等候交费的时间段内药师完成审方，不耽误患者的时间，还可以避免不合格处方交费后还要退费等麻烦；通过信息系统和电话直接与医师沟通，不通过患者，能更好地维护医师在患者心中的地位，医师更容易接受。

对分配窗口问题，在房屋条件改善之后，在门诊药房前设自助刷卡机，流程设计为：患者在自助刷卡机前刷就诊卡→药房内自动打印配药单，患者进入等候区就坐等候→药师调配药品，选择发药窗口，扫描条码确认，按顺序摆放药品→发药药师按动叫号器呼叫患者→患者按各发药窗口上方显示屏提示和声音提示到各窗口交方取药。

这样能解决窗口设置死板的问题，可以根据取药患者的多少增减发药窗口；药师可以根据药品待发情况分配发药窗口，避免患者等候时间差别过大。

2 利用信息化提高门诊药房药学服务能力

2.1 目前的药学服务

利用我院的信息化改造升级，药剂科要求在配药单上加注药品用法用量，配药单随药品提供给患者。这样患者可以知晓用法用量，而药师则避免了转抄过程中可能出现的错误。在配药单上还加上了“用药前请仔细阅读说明书或遵医嘱”等宣传语提醒患者安全合理用药。

2.2 利用信息化提高的方向

目前的药学服务还是很初级的。要利用信息化提高药学服务能力，可通过对药品数据信息的完善，在提供给患者的配药单上还可以加上每种药品的特殊保存条件、注意事项、禁忌证等，药师可以依据这些对患者进行用药指导并加强自身的学习。这样虽然药师和患者交流的时间仍有限，但所有患者都可获得详尽的用药指导，这对帮助患者正确认识和使用药品、提高用药依从性、发挥药物疗效、尽早发现并避免药物危害等方面都有重要意义，对尽快提高药师水平和医院药学学科地位方面也有积极的作用。