民用飞机制造商客户服务标准体系介绍

庚桂平

（中航工业综合技术研究所，北京 100028）

1 概述

客户服务是民用飞机制造商，特别是大型客机，围绕其产品满足市场和客户使用需求而开展的所有业务活动，其业务范围涉及飞机制造商的维修工程、航材支援、技术出版物、客户培训、技术服务、市场和客户支援、信息化网络平台支撑，以及供应商的服务等多项业务，其工作贯穿于飞机研制、生产、销售和使用的全过程。

为保障民用飞机正常或高效运营，达到及时提供维修服务、供应航材以及低成本维修的要求，客户服务必须成为为客户创造价值的工具。

近几年来，我国民用飞机研制工作进入了快速发展时期，ARJ21、C919、MA700、Z15等多个民用飞机项目的研制过程中对客户服务标准提出了急迫需求，而我国现有客户服务标准资源难以满足飞机研制与使用的需要。虽然我国民用飞机经历了Y7、Y8、Y12、MD82转包等机型的研制、生产和使用过程，但其运营还沿用军用飞机的综合保障模式，未建立与国际接轨的民用飞机客户服务标准体系，在适航审定以及使用过程中遇到了难以想象的阻力与困难。因此为使我国民用飞机客户服务工作能够面向世界，非常有必要建立完善的与国际接轨的民用飞机客户服务标准体系以及一套完整的标准，自顶向下地作好标准制定的统筹规划和标准编制工作，以指导民用飞机客户服务业务的开展，促使我国民用飞机客户服务水平达到国际先进水平。

2 国内外客户服务工作开展情况

2.1 国外

国外飞机制造商客户服务体系已经非常专业化和完善，如波音、空客、庞巴迪和巴西航空工业公司等，以为客户提供快速、可靠、低成本、网络化、信息化的服务为目标，建立了完备、先进的遍布全球的客户服务设施，拥有高水平的维修人员，具备足够的培训、航材支援和维修能力。

波音公司为遍布全世界的波音飞机提供全方位和全过程的服务。波音公司把制造商和供应商以及航材或备件、维修/维护计划、质量控制和制造、设计、航务、地面设备、培训、文件资料等形成一个服务体系，波音公司支持航班正常运行，为客户解决技术难题，提供快速获取技术信息的手段，随时随地交付客户所需的产品和提供服务。

空客公司为在所有拥有空客飞机的国家提供现场支持，在客户服务方面拥有一支庞大而过硬的技术队伍，并在信息交流、在线服务和软件方面处于领先地位，保证用户能够享受到空客公司的全面服务。

庞巴迪公司在重要地区设立支线飞机服务中心，包括维护/修理/翻修服务，设有飞机停场（AOG）控制中心、快速响应中心、备件库以及支线飞机客户服务网站。庞巴迪公司提供包括航材支援、工程技术支援、维修工程、现场支援、客户培训和技术出版物等业务服务。

巴西航空工业公司主要业务在商用机型、防卫体系和公务机型等领域，建立了完整的客户支援系统。巴西航空工业公司的ERJ飞机的客户支援主要包括航材支援、维修工程、现场支援、飞行支援、培训和技术支援等业务服务。

2.2 国内

国内研制民用飞机的制造商也建立了客户化的工作服务体系。

西飞公司设有客户培训、航材支援、技术出版物、维修工程、工程技术服务、市场和客户支援、快速响应中心等客户服务部门，提供具有快速反应能力的客户支援服务。自西飞公司的新舟60客户服务体系组建20多年来，建立了符合ATA规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系、基于新舟60全动模拟机和多媒体教学软件为平台的培训体系和具有快速反应能力的航材支援体系。

中国商飞上海客户服务有限公司承担大型客机与支线飞机的全寿命周期客户服务工作，其客户服务工作涵盖维护维修与飞行训练、航材与设备租赁维修、航空运输服务技术开发咨询等各项业务。该公司成立了ARJ21客户服务部，建立了维修工程中心、航材中心和培训中心等，开发了数字化的客户服务平台，与成品和系统供应商共同建立了一体化客户服务体系。

3 国内外客户服务标准

3.1 国外标准

民用飞机是在世界范围内实现航空运营的重要运输工具，民用飞机的设计、制造、使用和维修必须符合国际上得到普遍承认的标准和通行做法，这也是民用飞机进入国际市场的基本条件。

国际上认可的客户服务方面标准制定委员会主要是国际标准化组织航空货运和地面设备分标准化技术委员会（ISO/TC20 SC9）、美国航空运输协会（ATA）和美国机动工程师协会（SAE）等标准化组织。

3.1.1 ISO/TC20/SC9标准

SC9航空与航天技术委员会航空货运及地面设备的分技术委员会主要负责制定航空货运和地面设备方面的国际标准。SC9制定的标准主要是规定飞机和地面保障设备的使用和设计要求，以满足航空货运/运输的需求，共计50余项标准，主要涉及以下几个方面：

1）与货物运输、装运相关的标准，如空间、位置关系、体积与载重等要求；

2）与货物运输、装运有关的设计接口标准，如与舱门的接口、与地面勤务的接口等要求；

3）与货物运输、装运过程中可能涉及到的安全性标准，如除冰/防冰车辆的功能要求、保障设备使用稳定性要求等；

4）与飞机的使用、维护相关的所需保障设备标准，包括功能、性能和安全性等要求；

5）牵引飞机所需的牵引车、牵引杆接口要求等标准；

6）针对各种舱型的集装箱设计与使用要求等标准。

3.1.2 美国机动工程师协会（SAE）标准

SAE标准是公开程度比较高的一类标准，以民用为主，其制定的标准在国际上机动车运输业中具有较高的权威性、先进性和可操作性。SAE标准在地面保障设备设计与使用等方面内容非常详细、可操作性强。SAE的机场和地面运作和设备部主要负责与客户服务相关的标准制定，共计200多项标准，主要涉及以下几个方面：

1）地面除/防冰标准；航空货运系统、设备、货盘、容器等基本操作准则；商用机场和航空公司航空地面支持设备标准及使用规范；包装、装卸与运输标准；地面设备、备件、消耗品等标准及使用规范等；

2）飞机地面处理所有方面的设计、维护和操作等方面标准；

3）机场除冰和除雪车辆等标准。

3.1.3 国际航空运输协会（ATA）标准

ATA标准主要涉及机场布局、程序等方面，ATA标准已经成为世界性的航空运输业的标准源。ATA制订了大量的技术标准，用于在航空公司、制造商和供应商之间进行有效的沟通和技术支持，以提高机场运营效率。ATA标准虽然不是强制性标准，但在国际上已经被视为国际航空运输准则。

ATA标准的一项基本功能是制定推荐性的工业标准，这些标准使得工业伙伴间通过标准的使用达成意见一致和降低成本。

ATA标准一般分为3个方向：

1）基于电子商务的贸易标准：订单管理/票据、修理订单管理、保单索赔、XML表达要求等；

2）指导文件标准：供应、交付状态、库存消耗、执行报告、可靠性数据收集与交换要求等；

3）自动识别技术标准：条码传递标签、条码对零部件识别、RFID对零部件识别、跟踪数据要求等。

目前ATA官方网站列出的有效标准共计40余项，主要归纳为规范与操作类和安全类2大类：

规范与操作类标准，主要包括维修、培训、检测等技术文件，维修大纲程序，人员和单位资质认证指南，质量控制，电子商务和数据处理与交换要求等；

安全类标准，主要包括针对环境或意外等条件可能造成的损伤的预防与处理程序，以及一些标识的规定要求等。

3.2 国内标准

在国家标准层面，制订了少量客户服务标准，仅限于地面保障设备和训练器标准，如飞机地面供电连接器、飞机千斤顶空间尺寸、飞机牵引杆连接件界面要求（支、干线）以及模拟机和训练器等要求标准10余项。该10余项标准参考ISO标准进行编制，适用于民用飞机研制标准。

在军用航空工业行业标准层面，自80年代开始已经制订了近200余项左右的综合保障标准，这些标准一直支撑着综合保障领域的标准化工作，而这些标准是按照军用飞机研制特点进行制定的，基本适用于军用飞机的研制与使用。

由于民用飞机国家标准和行业标准层面的标准仅10余项，远远不能满足民用飞机全寿命周期的研制与使用要求，需要加强该领域标准的编制工作。

ISO/TC20/SC9标准、SAE标准和ATA标准已经成为世界性的航空运输业的标准并得到国际上普遍承认，我们有必要充分利用好这些资源，并作为制定与国际接轨的航空工业客户服务标准的依据。

4 客户服务标准体系介绍

我国民用飞机客户服务领域从2007年开始构建客户服务标准体系，随着民用飞机研制工程经验不断丰富与客户服务业务不断扩展，客户服务标准体系得到了不断完善。

通过近几年对民用飞机客户服务业务以及标准体系的深入研究，经过新洲60以及ARJ21适航审定对客户服务标准需求的实际经验，形成了民用飞机客户服务标准体系，该体系主要由维修工程、航材支援、技术出版物、客户培训、工程技术服务以及专业基础等6个方面的标准构成，见图1。

4.1.1 维修工程标准

维修工程是指通过影响产品设计和使用、使产品具有良好的维护特性，并在研制阶段就开展的工作。维修工程标准主要包括：

图1 客户服务标准体系框架

1）维修规划方面的标准：计划维修大纲、维修计划文件、维修方案、可靠性方案等；

2）设计影响与分析方面的标准：维修性设计分析要求、可靠性设计分析要求、维修任务分析、维修级别分析、软件保障分析、直接维修成本分析、地面保障设备/工具设计要求等；

3）使用要求方面的标准：机队可靠性数据收集与趋势分析、机队维修成本与趋势分析、维修工卡记录要求等。

4.1.2 航材支援标准

航材支援是保证飞机正常运行所必须提供的飞机结构件、标准件和成品件等的供应。航材支援是制造商向航空公司提供全方位服务的重要组成部分，主要标准包括：

1）航材文件编制方面的标准：航材规划、航材计划、航材文件等要求；

2）航材管理等方面的标准：航材采购与供应程序、航材库房管理、航材的包装/装卸/储存/运输要求等。

4.1.3 技术出版物标准

技术出版物用于向用户提供必要的各类手册、图表和使用说明书等，以及研制技术出版物所需的电子数据处理设备和支持软件服务等，主要标准包括：

1）基于ATA Spec2200《航空维修资料标准》的飞行操作要求、维修程序方法、构型控制要求等；

2）基于S1000D《基于公共源数据库的技术出版物》的交互式电子手册，以及技术出版物的编写、发布、出版与交付及服务要求等。

4.1.4 客户培训标准

对于民用飞机来说，客户培训是飞机制造商的责任。飞机制造商要把飞机的全套使用、操纵、检查、维护、安装及管理等技能，从理论到实践两方面完整而正确地传授给客户，达到规定的培训标准和质量。民用客机培训按照业务可划分为飞行训练、机务培训、乘务培训、签派/性能培训四部分，主要标准包括：

1）训练设备要求；

2）训练大纲；

3）培训教材编制要求等。

其中需要编制的教材有：飞机总体介绍手册、飞行机组训练手册、机务维修参考手册、乘务培训手册、计算机辅助教学设备（CBT）手册等标准。

4.1.5 工程技术服务标准

工程技术服务是为帮助客户安全、有效、充分地使用飞机，减少问题出现的概率，并迅速解决出现的问题。工程技术服务业务主要对运营飞机提供服务，提高飞机的可靠性，改进飞机性能以满足客户要求。工程技术服务标准主要包括：

1）飞行和运营支援标准，如民用运输机工程技术服务文件要求等；

2）工程服务、技术服务、运营监控、快速响应、现场服务代表等要求。

4.1.6 专业基础标准

专业基础标准一般是支撑上述业务开展的基础与通用标准，主要标准包括：

1）基础标准：客户服务术语、客户服务工作导则、客户服务信息安全等标准；

2）飞机交付后技术状态管理要求；

3）数字化客户服务门户平台、数字化客户服务产品研制要求等支撑标准；

4）分包商与供应商客户服务评价要求、供应商客户服务信息反馈要求、客户关系管理及服务质量评估要求等。

5 建议

民用飞机制造商的客户服务工作应在研制阶段就开始介入并一直贯穿于飞机全寿命周期，客户服务标准用于规范客户正确地使用和维护产品，如在确定机群数量、航材的采购、人员的配置与培训等方面，客户服务部门应给客户制定详细的说明文件并做好相应的培训工作。

客户服务部门应站在全球市场的角度，不断建立完善的航材备件中心、维修网络中心，同时以互联网为基础，建立产品和服务的信息化网络。因此建议客户服务标准制定：

1）应与国际接轨，我们可以参考美国和欧洲的做法，认可对方适航当局接受的标准，以便在将来的适航审定过程中，CAAC的认证标准与FAA的认证依据能够保持一致，方便民用飞机将来在国际上的取证工作；

2）应遵循国家适航要求，如适航规章、适航管理程序、适航咨询通告、适航指令等持续适航要求的相关内容。维修工程标准、航材支援标准、技术出版物标准、客户培训标准的制定均应符合我国适航相关法规；

3）应与国际认可的客户服务标准保持一致，如维修工程标准应符合ATA Spec109《无故障处理程序》、ATA Spec114《飞机服务和维修期间人员跌落保护指南》、ATA Spec117《线路维修规定/指南》，技术资料标准应符合ATA Spec2200，航材支援标准应符合ATA Spec2000《物资管理电子商务规范》等；

4）应能体现客户服务业务的现在和将来，代表着客户服务业务的水平和发展，应能促使我国民用飞机客户服务水平达到国际先进水平。

[1]《民用飞机客户服务入门》编委会.民用飞机客户服务入门［M］. 北京：航空工业出版社. 2006.

[2] 柏文华.国内外民用飞机客户服务之理念差异[J].民用飞机设计与研究. 2010，1.

[3] 陈霞.飞机持续适航文件初析[J].民用飞机设计与研究.2010，3.

[4] 张卫国.浅谈民用飞机客户服务［J］.中国科技信息.2008，22.