儿科护患纠纷的原因分析及对策探讨

郑美凤

随着社会的迅速发展，人民群众的医学常识和法制观念日益增强，患者与家属的自我保护意识更是不断增强，导致医患关系较为紧张，尤其是在儿科此种情况更为突出。为探究护患沟通存在的问题，河南省新郑市人民医院儿科于2012年9月～2013年9月对儿科住院患儿及家属进行问卷调查，寻找沟通障碍的原因，并探讨相应的防范措施。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2012年9月～2013年9月在本院儿科住院的患儿200例，其中男114例，女86例，年龄6个月～12岁，平均年龄(5.32±2.10)岁；住院天数为3～12 d，平均(7.51±3.65)d；其中上感发热61例，腹泻54例，小儿肺炎37例，支气管哮喘19例，小儿惊厥13例，其他16例。

1.2方法 在患儿出院时，由2名调查员对患儿及其家属进行无记名问卷调查，填写完毕后当场收回。共发放调查问卷200份，回收有效问卷198份，有效率为99.0%。问卷主要涉及医德医风、技术水平、患者需求以及满意度等方面内容。总结分析患儿家长的意见，提出相应的对策。

1.3统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件进行统计学分析，计数资料采用百分比，组间比较采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

表1显示，护患沟通不良、护理技术不高、服务态度不好占儿科护患纠纷前三位，分别为56.1%，10.1%和9.6%。其次是医疗费用高，占7.6%，另外家属期望值过高和对医院综合服务不满意分别占6.1%。

表1 本组护患纠纷主要原因调查结果(n=198)

3 讨论

3.1护患纠纷主要原因分析

3.1.1护士方面因素 ①沟通能力欠缺。调查结果显示，护患沟通不良是护患纠纷出现的主要原因，其中的关键就在于护理人员沟通能力欠缺。长久以来，传统的护理技能教育使得护士只重视操作而轻视了沟通[1]，缺乏沟通技巧，用语不规范，对患儿和家长冷漠、缺乏耐心，严重影响护理质量，增加护患纠纷发生几率。②业务能力有限。本结果显示，有10.1%的患儿家属认为护理人员的护理技术不高从而影响到他们的满意度，该原因在护理纠纷原因调查中居第二位。这说明护理人员的业务能力直接影响到护理纠纷的发生。儿科服务对象特殊、病情变化快、技术操作难度大[2]，对护理人员的护理操作技术提出更高要求。③服务态度不好。部分护士不能及时适应现代医学模式的转变，护理理念较为滞后。态度生硬，不能重视家属提出的问题或者敷衍了事；责任心不强，工作不认真，比如患儿静脉输液时没有按要求调节输液速度，不能按时巡房，致使药液外漏或空气进入，给患儿带来痛苦，引起家属不满。

3.1.2患者方面因素 ①患儿因素：疾病影响、多次输液、肥胖等原因都可造成穿刺困难；患儿年幼，对疼痛的耐受性差，多有恐惧心理不能配合操作，有可能导致穿刺不成功或者针头脱出或药液外漏等情况发生；患儿情感表露直率、单纯, 但是不善于表达。②家属因素：就诊患儿中独生子女居多，家长极度关心患儿病情而容易急躁；对年轻护士缺乏信任，吹毛求疵；对患儿所患疾病预后不理解，治愈心切，对护理工作的期望值过高，当疾病自然转归恶化时，总觉得是医护人员处理有问题，对护理工作的满意度下降，由此引发纠纷。

3.2防范对策

3.2.1提升护理服务理念，转变服务态度。护士是医疗活动的主要参与者，更是沟通医患关系的桥梁和纽带，正确协调和处理护理实践中的各类人际关系是其必备的基本技能之一。医院护理部应当督促，而每位儿科护理人员都需自觉提高职业道德修养，端正工作态度，牢固树立以人为本、以患者为中心的服务理念，一切从患儿健康出发，耐心、热情地为患儿服务，以便获得患儿及家属的理解和信任。

3.2.2正确运用护患沟通技巧，建立良好护患关系。首先，护理人员要注意与患儿及家属的情感沟通，患儿本身由于年龄较小，对于疾病症状的耐受性较差，情绪变化较其他年龄层次患者更为明显，而且患儿家属容易随之焦急、急躁。护理人员更应该给予他们更多的精神安慰和关怀，用自己的精神风貌去感染患者，使患儿及家属能够以积极的态度和良好的情绪对待治疗、护理；其次，护理人员尤其要注意合理运用各种沟通技巧，尊重患者，注意倾听，了解患者的合理要求，用语应为普通话，讲话要口语化，尽量不应用医学术语来交流，语义要清晰朴实，在与患儿的语言沟通中，多使用安慰性、赞美性、鼓励性语言，及时通过健康教育告知家属患儿疾病的治疗情况、预后和用药注意事项等，既可使患儿积极配合治疗，又可避免患儿及家属的盲目恐慌和焦虑。人与人仅限于语言沟通是不够的，护理人员还要注意使用肢体语言，多使用眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行交流[3]；另外，护理人员应注意观察患儿家长的性格、心理状态、年龄层次、社会背景等特点，根据不同特征进行有针对性的沟通[4]。通过各方面努力，有效地做好护患沟通，构建和谐的护患关系，使治疗护理得到落实，从而提高整体护理水平。

3.2.3强化专业技能培训，提高业务能力。护士要熟练掌握各种器械的操作方法，做到稳、准、轻、快，如在采血、静脉输液穿刺时要能够一针见血，危重患儿的救护护理快速到位等。除了操作技能外，还应具备熟练的业务知识，及时发现并判断病情，谨慎周密地处理各项复杂问题；要具备丰富全面的疾病知识及护理人文理论知识，对患儿及其家属关于护理项目和相关医学护理知识做出有针对性的介绍和指导。因此，这就需要院部强化专业技能培训，加强护理人员业务技术和基本素质训练，护理人员更应当在巩固基本功的基础上自觉更新知识，熟练掌握各种操作技能，提高整体素质。

3.2.4重视法律知识学习，强化法律观念。在法制社会，人们的知识水平也在不断提高，患者及家属的法制意识在提高，护理人员也应当注意学法、懂法、知法、依法行护，护理部应当定期组织法律知识讲座或者案例分析，引导广大护理人员应当熟悉医疗卫生方面的国家法律或职业规范，能够从法律角度认识本职业的职责、权利和义务，增强医护人员的法律意识和工作责任心。在保障患方权益的同时，提高护理人员自我保护意识，以尽量避免不必要的护患纠纷。

总之，护理人员要从多方面严格要求自身，转变服务态度，提升护理服务理念，提高业务能力，正确运用护患沟通技巧，认真、细心、耐心地做好护理环节中的每个细节工作，同时还要重视法律知识学习，提高自我保护意识，才能防范护患纠纷发生，从而使儿科护理工作正常、有序展开，护理质量不断提高。

[1] 王延恒.护患沟通的现状及对策探讨.医学理论与实践,2012,25(3):366-367.

[2] 张彩莲,周彩霞,王海霞.儿科护患纠纷的成因与防范浅探.中国现代药物应用,2009,3(19):200-201.

[3] 季祥红.护患沟通在儿科护理中的应用.伤残医学杂志,2005,13(4):56-57.

[4] 李超男.影响儿科护患沟通的因素及对策.医学信息(上旬刊),2008,21(4):540-542.