门急诊输液室护患纠纷的常见原因及防范措施
2014-03-23周琳
周琳
江苏省徐州市徐州医学院附属医院输液室 江苏 徐州 221000
门急诊输液室护患纠纷的常见原因及防范措施
周琳
江苏省徐州市徐州医学院附属医院输液室 江苏 徐州 221000
目的:探讨门急诊输液室护理工作中引起护患纠纷的原因及防范措施。方法:针对门急诊输液室护理工作中引起护患纠纷的原因,对应的提出具体的防范措施或对策。结论:门急诊输液室通过针对性的防范措施,减少了护患纠纷,提高了患者的满意度,取得了良好的经济效益和社会效益。
门急诊输液室护患纠纷常见原因防范措施
输液室面向于全院的门急诊就诊的患者,其病种多、年龄悬殊大,同时其又是患者就医的最后一步,患者及其家属在疾病诊治过程中产生的各种不满都会集中在这里,所以门急诊输液室是护理风险最大、纠纷最集中、矛盾最突出的部门。另一方面,随着社会的进步,患者的法律和维权意识也在不断增强,患者对医疗服务水平和护理质量的急剧提高,这也就进一步加剧了输液室护患纠纷比率的上升[1]。
1.护患纠纷的常见原因
1.1 护士方面的原因
1.1.1 服务态度不佳在与患者及其家属沟通的过程中态度冷淡,不能做到耐心交谈;护士忙于工作,对输液过程中可能出现的并发症烦于解释,仅寥寥数句敷衍;患者输液结束拔针后未交待局部按压的时间及方法,导致穿刺点出血或瘀血;由于输液量大,超负荷工作,使少数护士身心疲惫而产生厌烦心理[2]。
1.1.2 责任心不足 在治疗过程中,粗心大意,或过于忙乱,未严格执行"三查七对"制度,无菌观念不强,发错药、打错针或注射后感染而引发的护理差错事故[3];在工作中巡视不及时,为防止拖班人为调快滴速,造成局部皮肤肿胀、疼痛,增加患者病痛;值班护士在值班时观察患者不仔细,延误患者治疗[4];发现患者的药物与病历不相符时,未主动与医生及药房联系,而让患者自行解决致患者不满;药物中有杂质,护士检查不认真将其继续予患者使用,造成医疗事故。
1.1.3 业务不熟练 护理及药物相关知识欠缺,对出现药物不良反应或过敏反应的患者,手足无措,贻误治疗;静脉输液时多次穿刺不成功,加重患者痛苦。
1.1.4 其他 注射过程中出现的药物配伍禁忌、刺激性液体外渗等均可引起护患纠纷。
1.2 患者方面的原因
患者对医疗服务的特殊性不理解,过度维权;少数患者教育水平低下,不尊重护理人员,输液过程中稍有不适,便打骂护士;患者由于病痛的折磨而变得情绪不稳、易怒、反应敏感,对护理工作过分的挑剔,因细节问题与护理人员发生冲突;部分老年患者记忆力减退,对护士交代的注意事项遗忘,怪罪于护士;输液候诊时间过长,责怪护士偷懒,指责护士延误其治疗时机;患者对输液过程中发生的过敏反应、输液反应不能理解,怀疑用到了假药或护士配错药;患者擅自调快滴速,引起不适后责怪护理人员;肥胖患者、易哭闹儿童及长期输液的老年人,多次穿刺不成功致患者及其家属不满。
1.3 其他方面的原因
输液室无值班医师,当出现明显输液反应或过敏反应后,急诊医生不能及时赶到现场,致患者不满;患者在花费大量医疗费用后,治疗效果不明显,认为被骗,但又怕影响后续治疗,不愿与医生正面冲突,便迁怒于护士;收费人员收错费,药房人员核对不严,发错药或少发药等,把怒气发于护士。
2.防范措施
2.1 加强沟通技巧,提高服务水平在工作中,护理人员要掌握沟通的技巧,学会换位思考;对于不同教育水平的患者,应区别对待,尽量用其能理解的言语进行沟通、讲解;对不同年龄的患者服务态度应有所不同,对小孩应鼓励、夸奖,对老年人应尊重、体谅。
2.2 合理排班,减少就诊等待时间 护士长应根据不同季节、不同时段,合理安排每日班次和护理人数,并适当增设机动护理值班人员;在人员搭配上,应高年资与低年资护士搭配,互相协作,尽量减少患者就诊等待时间。
2.3 严格执行"三查七对"制度[5],加强巡视接待护士应给输液患者分发输液号牌,后认真核对患者姓名、病历、治疗卡、皮试单、药物的数量及质量,核对无误后,交加药护士,加药护士接药后再次核对,无误后加药,加完药后再次检查质量,输液护士按输液号牌予患者输液,且输液前再次核对患者信息。输液后加强巡视,在巡视单上表明巡视时间,当患者出现不适时,巡视护士应立即通知医生,给予及时处理,对出现液体外渗性肿胀的患者积极采取相应处理措施。对于患者所取药物与病历不相符的,护士应尽可能协助解决,如值工作高峰期,可联系导医台护士协助解决。输液室选用5ml注射器,以与瓶塞保持30°角抽吸,并减少穿刺次数,将溶解液注入药瓶后,仅取下注射器,不拔针头,待药液溶解后,再抽出药液,减少瓶塞微粒污染,同时做好输入液体的检查,保证液体质量。
2.4 加强护理理论知识学习及技能培训护士在临床工作中应注意收集各种药品说明书,多学多看,做到熟悉甚至掌握常用药品的名称、剂量、用法、滴速、常见的不良反应及注意事项。护士长应定期组织护理人员参加相关业务学习,提高对输液过程中不良反应及并发症的预防和应急处理能力。在临床工作中,应尽可能做到穿刺一次成功,当穿刺失败或输液肿胀需重新穿刺时,应向患者表示歉意。对一些血管条件不好、穿刺困难的患者,应事先沟通,寻求理解。
2.5 充分理解患者及家属护理人员要充分理解患者及其家属心情,对其怨恨情绪,护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度,尽量不与其发生正面冲突,以免矛盾激化。对个别个人素质差的患者,应态度和蔼,冷静的处理问题,不断的引导患者,使其理解护士都是为了其疾病早日康复,听从护士的安排和治疗。
3.结论
通过落实以上具体措施,我院输液室的护理质量明显提高,护患纠纷明显减少,患者对护理服务的满意度也不断得到提高,取得了良好的经济效益和社会效益。
[1]王英.浅谈静脉输液的护理体会[J].中国伤残医学,2009,17(4):128.
[2]赵粉变,李枝.分析护理不安全因素重新认识护理与法的关系[J].中国实用护理杂志,2004,20(1):72.
[3]张秀云,孙雯敏.论护患纠纷的成因与防范[J].中国医院,2006,10(4):39-40.
[4]张秀芳,李丹琳.协调护患关系应联系方得社会支持水平[J].中国实用医药,2006,1(3):105-106.
[5]余爱珍.基础护理学[M].南京:江苏科学技术出版社,1985:86.
R473.6
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1009-6019(2014)11-0289-02