护患纠纷的原因和防范措施

陈菊红

上海市第十人民医院日间手术中心 上海 200072

护患纠纷的原因和防范措施

陈菊红

上海市第十人民医院日间手术中心 上海 200072

护患沟通，纠纷防范，对策

随着社会的日益发展，人们获取健康教育的路径越来越广，国家对社会法制建设逐步健全和法律知识的普及，患者维护个人权益的观念越来越强，自我保护意识也越来越强，各种护患纠纷呈上升趋势。为了减少护患纠纷，保障医疗护理安全。本文通过探讨护患纠纷的原因和影响因素，寻求降低纠纷的路径，提高病人对医院的满意度。

1.护患纠纷的原因

1.1 服务意识 目前在临床一线的护士主要是80后和90后，由于这一年代护士的特殊性，个别护士对重复护理工作有职业疲惫感是引起纠纷的重要原因。目前由于临床护士大量缺编，优质护理的开展需要护士具有更大的耐心，且加上患者及家属居住环境的改进，需求医院的就医环境跟上时代的发展，但是由于医院市公益的医院，改善就医环境并不是依靠医院本身以及护士等医务人员能缩改进的，常导致患者和家属对环境的不满而转向对护士的不满，尤其是在辅助检查中等候时间，导致患者的饥饿等不舒适感也会造成对护理工作的不满而产生护患纠纷。

1.2 护理专业专业技术随着医疗设备的日益增加，尤其是急诊、监护室和血透等仪器设备多的科室护士对新仪器和设备的使用操作不当，或操作不熟练，以及静脉穿刺不能一针见血，特别是低年资护士的业务素质和技术水平相对偏低，造成对护理工作的不满而产生纠纷。

1.3 就医环境患者入院后，医院有许多的规章制度，比如:陪护制度、术前签字制度、患者告知书等各种规范要求需要患者或家属签字，而患者进入医院后需要医生立即给予诊断和治疗。尤其是急诊患者或者是腹痛等急腹症患者进入病房后，希望尽快解决腹痛等症状，而医生必须在明确诊断后才能给予正确的治疗方法，与患者的需求冲突而产生纠纷。

1.4 患者及家属对治疗结果不满意 由于患者的疾病多变性，在诊疗过程出现并发症，患者及及家属不敢直接找医生，而怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。

1.5 后勤保障不到位在患者住院期间，由于医院后勤保障跟不上患者的需求，如:营养室饭菜的保暖，总务热水的供应等都影响病房环境质量。常常会使患者及家属感到不满把这种不满归咎于护士而产生护患纠纷。

2.护患纠纷的防范

2.1 护士长或者护理部应加强培养护士的沟通能力，让护士熟练掌握与患者沟通的技巧良好的沟通是建立和发展护患关系的基础。通过各种途径，增加护士沟通的技巧理论知识，同时举一反三让护士实践沟通的技巧。首先正确利用躯体语言和口头语言;其次通过视频再现优秀护士的沟通技能;再次通过在临床实际工作中指导老师的模拟沟通来提高护士的沟通技巧。

2.2 教会护士沟通的内容把护士健康教育的内容做成模板，教会护士怎样做好入院宣教，如在病人入院时要起身相迎，如何作自我介绍、介绍护士长和医生;带领患者及家属如何熟悉病房环境，并亲自送患者到床边。在回答患者病情、用药、预后及医生的技术，这时迎合病人心理，中性的回答问题，可以婉转的转向医生回答，在与患者沟通时要注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中。

2.3 尊重病人需求在临床护理工作中，要及时了解患者的病情和心理活动，为病人着想，满足病人需求的同时，要尊重病人的人格，尊重和维护病人医疗健康的权利，尊重病人的合理要求和愿望，要保守病人的秘密和隐私，注意民族、信仰、宗教，成为病人的保护者。

2.4 按规范操作严格执行三查七对一注意制度，保证医疗护理的安全，认真实行交接班制度防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。在抢救患者时，态度要端正，按部就班的执行医嘱;平时不执行口头医嘱，各级护士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。

2.5 提高护士专业技术加强技术培训强化业务学习和继续教育，练就过硬的、精湛的专业技术。护理人员要刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到静脉输液一针见血，导尿、吸痰轻柔利索，而且熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、呼吸机等。同时要对新到的仪器设备进行培训，做到人人熟练掌握，护士长进行抽空，并对仪器相应的理论进行提问，真正做到得心应手。护士在做各种操作时，尽量做到一次成功，如没有做到，应向患者及家属表示歉意，求得谅解取得合作，减轻护患之间的矛盾。

2.6 提供舒适环境患者由于不适而入院，所以医院应该提供轻松舒适环境，保持病室的安静、安全、整洁、舒适的休养环境，定期听取患者家属对病房环境的意见，以及护士的工作态度，对患者及家属提出的建议要及时的改正。定时与总务后勤设备等科室保持联系，加强对仪器设备的保养，保证抢救仪器处于功能状态。保持病区卫生整洁，让患者及家属在优雅的环境中得到治疗。

2.7 主动发现问题，深入病房及时了解病情，仔细观察患者的情况，熟悉护理专业的理论知识和时间工作，对患者及家属提出的问题给予及时的解决，并用熟练的护理技能赢得患者及家属的信任;护士要深入病房及时发现问题，主动关心患者，对出现的护理缺陷及时纠正，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段;发生矛盾时无论受到病患者人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生肢体冲突，可以让患者休息心静后再与其沟通。必要时请年长的老师和与护士长出面解决，争取化解矛盾，避免扩大事态。

3.小结

随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，患者到医院看病医院为患者服务，护士应摆正护患关系的位置，转变服务观念，改善服务态度，同时要加强护士业务技术水平，熟练的业务技术水平和服务质量能赢得患者的尊重和信任，以建立融洽的护患关系。在平时的工作中，作为一名护士，应该从病人的利益出发，遵守国家卫生部提出的优质服务，更新服务理念，对患者要有有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，才能减少护患纠纷的发生。

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1009－6019(2014)11－0248－01