沟通技巧在整体护理中的有效应用

2014-03-23吴卫华

大家健康(学术版) 2014年21期

关键词：护患家属技巧

吴卫华

上海市曙光医院宝山分院上海 201900

沟通技巧在整体护理中的有效应用

吴卫华

上海市曙光医院宝山分院上海 201900

沟通;技巧;护理

众所周知，在大力倡导和谐社会的今天，医患矛盾仍是一个突出的问题。其实人与人之间的误会和矛盾90%是由于沟通不良造成的。巧妙运用沟通的技巧，与患者及家属进行有效的沟通，可建立良好的护患关系，是成就护理事业。我们在长期的临床工作中，积累了一些经验，现与大家进行一下探讨。

1.沟通的形式有语言沟通和非语言沟通两种。

1.1 语言沟通分书面语言和口头语言。使用语言沟通时应注意:选择合适的词语，避免使用医学术语。还应选择合适的语速、语调、声调，保证语言的清晰和简洁［1］。适时使用幽默，选择合适的时间谈论具有相关性的话题。多项护理满意度调查中，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护理人员产生不满意，不信任，甚至导致护患冲突和护患纠纷［2］。

1.2 非语言沟通包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情、目光的接触，手势，触摸六大类。仪表端庄、整齐、美观、大方，给患者较好的第一印象。

语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，而非语言能准确反映出人的思想感情［3］。

2.影响有效沟通的因素有个人因素和环境因素

2.1 个人因素:

生理因素:疲劳、疼痛、生病。情绪因素:焦虑、紧张、恐惧、生气、悲伤、敌对。感知因素:每个人的感觉、理解是不同的，感知的不同响有效的沟通。价值观，年龄和生长发育水平，智力水平的不同也影响沟通的效果。

2.2 环境因素

2.2.1 物理环境:主要指环境的舒适度，包括光线、温湿度、噪音等。

2.2.2 社会环境:指环境的隐秘性和安全性。

3.阻碍有效沟通的因素

3.1 改变话题，阻碍患者说出有意义的信息。

3.2 个人的观和意见点，把自己的想法和观点强加于患者身上。

3.3 提供错误的或不恰当的保证

3.4 快速下结论或提供解决问题的方。

3.5主观判断。

4.沟通的技巧

沟通的技巧有以下五种:倾听的技巧、同理他人的技巧、解决问题的沟通技巧、沉默的技巧、组织治疗性会谈的技巧。

目前的护理模式是整体护理。卫生部倡导在全国范围内创建优质护理工程。所谓"优质护理"就是主管护士8小时在岗，24小时负责制，对病人实行从入院到出院的全程护理。在整个住院期间，不同的病人会出现不同的情况，护士怎样与他们做好沟通呢?

5.整体护理中的沟通技巧

5.1 入院第一天的沟通技巧

在与病人第一个照面时，你可以通过观察患者的身体特征、面部表情、着装和修饰的方式及装饰等非语言信息，初步了解患者的身体健康情况、个性特征等。同时观察家属，了解患者家庭情况。我们以真诚的微笑，热情的语言迎接患者，传递关心友好的信息。主动创建良好的护患关系。

护理安全目前被放在护理工作的首位，高龄老人的跌倒风险较高，我们就此问题应与患者与家属做好沟通。告知患者不可擅自外出、告知患者要穿合适的防滑鞋、告知患者在浴室洗澡一定要有人陪护等。并且请家属在入院告知书、安全告知书上确认签名，这就是具有法律效应的书面语言。表达我们护士以尽到了告知义务。我们还应为患者启动防跌倒监控，插好床栏，做好重点交班。

总之，在和病人及家属进行沟通时，态度要热情，语气要诚恳，在一些敏感问题上尽量达成共识。

5.2 急症或重症患者的沟通技巧

根据马斯洛需要层次论，急症、重症患者首先要满足这些患者的生理需要。在医生没来之前，你可以手脚麻利地为病人打上留置针，吸上氧气，有必要的话还可以为病人接上心电，血氧，血压监护，告诉病人和家属这些治疗的目的和注意事项，允许他们提问，仔细地做好解释。待医生开了医嘱，你及时准确的用药，告知患者及家属药物的作用、副作用、使用注意事项。让病人和家属感受到护士正分秒必争地有条不紊地为病人进行着救治，信任感由此便产生了。另外要注意在这种沟通时，交流时间尽量缩短，提问以封闭式问题为好。只要求患者说出自己的意见，"是"或者"不是"，或做一些简单的选择。或者更多的使用非语言方式进行沟通。

5.3 住院期间的沟通技巧

住院期间应询问患者的感受，了解心理状态。告知患者检查的目的，注意事项。做好药物指导，包括药物的作用、副作用、用法、注意事项。还应介绍疾病相关的知识，做好健康宣教。

5.3.1 发怒的患者:这类患者情绪激动、神情暴怒，言辞激烈。对这样的病人，护士不能被他的样子吓倒，采取逃避的态度，也不能被他的情绪感染，彼此针锋相对。这种时候护士要给患者发泄的机会，要有足够的耐心，应用倾听的技巧了解患者的感受和需要。面带微笑，态度诚恳，与患者共同商讨一个双方都能接受的方案。总之，在合情合理的情况下，应尽可能地满足患者的需要，使其恢复正常状态。

5.3.2 忧郁的患者:这类病人多表现为说话迟缓，神情沮丧，整日无精打采，甚至还有自杀倾向。对于这些病人，护士应尽可能多的陪伴，安抚患者，引导患者说出心理的想法，给予有针对性的心理疏导。同时与家属做好沟通工作，把剪刀、水果刀等可能造成病人人身伤害的利器交与家属保管。并与医生做好沟通，请精神科会诊，进行必要的药物治疗。

5.3.3 不合作的患者:这类患者因各种原因不配合医护人员进行治疗、护理、检查。这时护士应主动与患者沟通，寻找原因，使其配合治疗。虽然有时会给我们的工作增加麻烦，但确保了治疗的有效进行。护理这类患者关键是建立良好的护患关系，在气氛融洽之时，工作也就容易进行了。