提高高等教育服务质量：重视大学生满意度调查

张麦玲

（天津师范大学 教育科学学院，天津 300387）

伴随我国高等教育规模的扩张，高等教育质量问题也日益凸显，成为各方关注的焦点。2010年国家公布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》明确指出要提高人才培养质量、全面提高高等教育质量。2012年党的十八大报告指出要推动高等教育内涵式发展，办人民满意的教育。高等教育质量不仅指结果质量，还包括过程质量。传统高等教育质量指向的是“教育结果”（学生），而不是“教育过程”本身。高等教育服务质量指向“教育过程”，高校应当将顾客（学生）作为重点关注的焦点之一，全员、全面、持续改进教育服务质量。［1］

高等教育是服务产业的一个重要组成部分，高等教育必须直面服务市场，充分考虑高等教育消费者的需求状态。高校应该建立以学生为中心，以满足学生需求为宗旨的服务理念，以提高高等教育的服务质量和大学生的满意度。大学生作为享受学校教育服务的消费者，最有权力对学校教育的服务质量进行评价。然而在我国现行的高等教育质量评估中，重点在于对学校科研、硬件设施等方面的评估，缺乏大学生主体对高等教育服务质量的评价，忽视学生满意度在完善高等教育服务质量评价体系的作用。相比之下，美国高等教育一直以来比较重视学生群体，从20世纪80、90年代就开始关注学生满意度调查在高等教育服务质量提升中的重要作用，并积累了丰富的大学生满度调查的经验。大学生满意度调查已经成为美国高校自我评估以及提高高等教育服务质量的重要途径，在美国高等教育管理中发挥着十分重要的作用。

1 大学生满意度调查在美国的实践

大学生满意度调查在美国高校中十分普遍。美国有2／3的高等教育院校通过自己的问卷进行大学生满意度调查，同时有1／3的院校使用商业性调查工具，其中由Noel－levitz公司进行的全国大学生满意度调查（National Student Satisfaction Study）涉及的院校最多，调查规模最大，被视为美国大学生满意度测评的国家标准，其调查结果在一定程度代表了美国大学生满意度的基本情况。［2］

Noel－Levitz公司所采用的《大学生满意度调查》（the Student Satisfaction Inventory，简称SSI）由两位心理学博士劳瑞·思克里纳（Laurie－Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerat）研制并于1994年投入研究使用。此调查问卷有电子版本、纸质版本两种。电子版本分成四类，分别是四年制学院和大学，社区学院、初级学院和技术学院，两年制职业／私立院校，加拿大院校。前三者分别有A和B两种版本，A版本较长，有70个指标较多，B版本较短，有40个指标；加拿大版本分成四年制学院和大学、两年制学院等两种。纸质版本没有加拿大院校版本，分成三种：四年制学院和大学，社区学院、初级学院和技术学院，两年制职业／私立院校。在调查时根据院校类型，分别使用不同的版本。［3］

SSI量表分为12个维度，几乎涵盖大学生在学经历的各个领域：学术咨询效果，学术服务，校园气氛，校园生活，校园服务，对个体的关心，教育效果，招生和经济援助效果，注册有效性，对学生多元化的反应，安全与保卫，服务卓越性，学生中心。此外，问卷还包括概括性问题：一是对教育经历的总体满意度；二是期望已得到满足的水平；三是若重新选择学校，是否还会到该校就读。学生对每个指标的反应采用重要性等级与满意度等级，即根据要求对每个指标的重要性（importance）和满意度（satisfaction）打分。［4］调查 结束后 Noel－Levitz公司会颁发一份《全国大学生满意度报告》（National Student Satisfaction Report），内容包括调查的目的、方法、对象（包括院校类型、各类型数及各类型院校被调查的学生数据）、内容、结果、结果分析。报告每年出版一期，并在高等教育出版物《今日美国》（USA Today）杂志上刊出，这将成为各高校进行改革的依据，成为家长选择高等院校的参考。

2 大学生满意度调查在高校管理中的作用

在美国，大学生满意度调查已经十分普遍，并形成了相对固定的标准和程序，成为美国高校服务质量测评中一项不可或缺的内容，在美国高校管理中发挥着重要的作用。在我国高等教育进行全面综合改革的今天，大学生群体是我们应该重点关注的群体之一，调查他们对学校的满意度、关注他们对学校的诉求，将对高校的管理和改革产生积极的作用。

2.1 拉近学校与学生之间关系

现阶段，在高等教育大众化的背景下，学生及家长对教育的期待和要求越来越高。学生缴纳学费，花费时间和精力学习，希望通过这样的经历学习知识，锻炼能力，使自己的身心得到全面的发展。学校收取了学生的学费，就应该尽量满足学生的诉求，让学生在校期间有良好的体验、获得最大的成长和提高。同时，每一个学生都有权利对教育质量进行监督。有研究指出，学生对大学生活满意，能促使他们在学习生活方面有更好的感觉和表现，更有可能在毕业后成为为母校慷慨捐赠的校友。学生满意度已经成为高校可持续发展的关键因素之一，学生的满意情况对学校的形象以及未来生源质量都会产生影响。在这种情况下高校需要提高服务水平、了解学生真正的需要、站在学生的角度以学生为中心随时关注和重视学生满意度状况。

2.2 为高校改革指引方向

学生满意度调查通过重要性和满意度两个方面进行评估，确定出“高重要性／低满意度、高重要性／高满意度、低重要性／低满意度、低重要性／高满意度”4类项目或指标，有利于高校理清哪些是改革和调整的重要领域。高重要性／低满意度项目即挑战项，是学生认为很重要但却不是很满意的项目，这些项目是高校面临的重要核心问题，针对这些项目，高校要积极采取有效行动，提高学生在这些方面的满意度。高重要性／高满意度项目即优势项，是对学生来说很重要而且学校也做得很好的项目，这些项目非常利于学校良好形象的建立，是学校可以在招生咨询等方面大力宣传的优势。低重要性／高满意度项目，即学生认为不重要但却很满意的项目，院校可以对这些项目领域的资源进行重新分配，将资源调整到对学生来说更重要的领域。此之外，高校可以通过纵向和横向分析比较，对本校的整体水平和发展变化有一个宏观的了解和把握。纵向来说，通过对本校每年的学生满意度数据进行追踪，了解学校几年来的发展变化，及时调整学校的发展方向；横向来说，通过校际学生满意度结果的比较，可以促进学校找出优势和差距，并积极发挥优势，弥补不足，提高整体服务水平。

2.3 为利益相关者提供参考

大学生满意度调查可以增加大学生参与体验，增强学生的主人翁意识和对学校的归属感。同时，通过对各类院校学生满意度的分类调查，能为包括学生、父母、政府机构、社会团体等利益相关者提供决策的参考。连续的满意度调查报告，能让学生及家长明确学校的优势和劣势，了解在校生的真实体验，将是学生选择学校的一项重要参考。学生满意度调查是对整个高等教育系统服务质量的全方位监测，能让政府机构及社会看到学校的发展优势及劣势以及学校的改进情况，是政府企业进行帮扶资助等相关决策的依据。定期的学生满意度评价在为利益相关者提供参考的同时，也增加了他们之间和沟通的信任，是对评估、认证的有效补充。

3 在我国开展大学生满意度调查的思考

大学生满意度调查是评估高校服务质量的重要途径，对密切校生关系、指引高校改革有着十分重要的作用。大学生满意度研究在美国发展至今已形成规模体系，有比较深厚的理论研究基础。我国大学生满意度调查的研究较晚，在全面提升高等教育质量的现实背景下，我们要提高高等教育服务质量，密切学校与学生关系，在理论和实际操作层面都还需要借鉴吸收美国的经验，探索有利于我国高校服务质量提高的可行之道。

首先，要树立高校服务意识。美国高校的管理经验告诉我们，为了提高办学质量，学校应形成以学生为主体的理念。高校的重要职能之一是培养学生成为德智体美全面发展的人，然而长期以来不顾及学生需要定义我国大学为党和政府政治经济服务的目标，己经严重影响到了我国大学的发展和人才培养。［1］高校应重视教育的过程，树立服务意识和以生为本的理念，强化高校服务育人的功能，凸显学生在高校管理中的主体地位。通过满意度调查增进学生满意度，监督高校的服务质量，对教育质量的提升和长远的发展有很重大的意义。

其次，要建立评价指标体系。我国现行的大学评估，立足点主要是学校和学科方面，以毕业生就业率、学科建设、科研成果等作为评估指标，没有真正从学生角度进行评估。现在高校普遍开展的生评教活动，是学生对教师及教学过程的一种监督，然而其评估范围仅限于教学，并且评估结果的公开透明性较差，并未起到很好的作用。学生满意度调查应扩大范围，形成一个系统工程，不仅包括教学满意度，还应包括学校氛围、学生工作、后期服务等多方面的满意度，形成科学全面的评价指标体系。

再次，要设立专门部门和机构负责调查实施。在组织上，高校应该有专门的部门或者中介机构来负责调查。一方面，学生满意度的情况会随着高校环境及学生的自身状况的变化而变化，今天不在意的因素，有可能成为学生今后的焦点，因此，通过专门的部门或组织对学生的期望和需求做连续的跟踪研究显得尤为重要。另一方面，需要通过专门的组织对研究结果进行专业的评估和分析，通过对学生满意度的变化趋势的了解，通过对不同的学校进行横向和纵向的比较和判断，可以推断出高校的状况，并及时根据这些情况做出相应的政策的调整和采取相应的改进措施。

［1］陈学飞.应确立为大学生未来发展服务的价值目标［J］.中国高等教育，2001（22）：23－24.

［2］韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用［J］.教育发展研究，2006（3）：62－65.

［3］洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度调查［D］.厦门：厦门大学，2008：28.

［4］胡子祥.高等教育服务质量控制链研究［J］.理工高教研究，2004（2）：35－38.