监理工程师角度下的冲突管理

管红兵

（滁州职业技术学院，安徽滁州，239000）

一、冲突及冲突管理的基本概念

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。这种差异如果情况不严重，则体现为对待某件事情或某个问题上的意见分歧、看法不同，如果差异较大，则上升为冲突，甚至产生对立、矛盾[1]。

没有人喜欢冲突，然而有人的地方就有冲突，因此，施工生产中也不可避免会发生冲突。应该肯定的是，冲突也不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论。最终推动生产实现预期目标。孔子曾说过：“君子和而不同，小人同而不和。”孟子也曾讲到：“无敌国者，国恒亡也。”古人的哲学智慧正说明了冲突的正面意义，即冲突作为组织发展过程中的常见现象，是组织进步发展的重要动力。

在工程建设中，监理工程师和业主单位，由于所处的角色定位不同、工作方式不同、认识理解差异，往往会出现一些分歧，甚至冲突。对于冲突的存在，不仅对项目的实施没有积极的影响，相反，还会因一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响，如果冲突不能很好解决，由冲突导致的消极影响将对工程的顺利实施产生负面效应。因此，加强监理工程师的沟通管理，化解和业主之间的冲突，是监理工程师协调工作的重要方面。

所谓冲突管理，是运用管理学的基本原理，通过有效的管理行动，预防冲突发生，并对已经产生的冲突问题进行解决处理的过程。冲突管理是项目管理中的软管理，有别于质量、进度、投资、合同管理等硬管理，冲突管理不仅是一门艺术，更是一门科学，对于冲突管理的解决者，不仅需要有良好的沟通协调能力、还需要有专业的知识背景[2]。

二、冲突产生的原因分析

在建设生产过程中，冲突存在的领域很多，本文主要是论述在监理工程师和建设单位业主之间所存在的冲突问题，经过分析，此类冲突问题生成的原因可以包括如下几个方面。

（一）建设单位的中心地位与监理独立的工作方式之间的矛盾

建设单位出于建设项目专业管理的需要，一般需要聘请社会监理单位，从事项目的质量、进度、投资、安全控制和管理等具体活动，于是在监理和建设单位之间便形成了委托与被委托的合同关系，但是，监理由建设单位所雇佣，并由建设单位支付监理费用，因此，这种基于合同关系的委托与被委托关系实质上又成为了典型的雇佣与被雇佣关系。建设单位以雇主的身份，顺利成章的成为了整个项目中的中心地位，而监理则受雇于业主，为业主提供服务，接受业主的监督和管理，服从业主的目标安排。在这样的组织构架下，监理权利的取得需要业主授权，而且，必须在业主赋予的权利范围内行使，这与监理独立的工作方式和自主的身份格格不入，当监理秉持独立原则进行工程管理时，有时候反而被作为某种越权，

（二）建设单位和施工单位之间的关系

施工单位和建设单位之间，如果说没有关系，不可能，在激烈的市场竞争中，施工单位为了取得工程，都会和建设单位之间搞好关系，甚至不排除一些内定的工程，于是，很多时候，监理竟然成为了一种迫于备案压力下的一种对外的摆设，监理根本无法实施监理行为，经常会出现这样的情况：监理按照要求，对施工单位采取措施时，施工单位会绕过监理，直接从建设单位那里获得支持，从而将监理的权利架空，结果令监理工作中处于被动尴尬的局面，常引起监理的不满。

（三）建设单位和监理单位对工作重点问题的差异理解

一般情况下，建设单位对于进度的重视，而监理则更多去关注质量、安全问题，因此，在进度和质量的对立协调处理中，建设单位和监理之间又出现了冲突，监理在严格质量要求时，必然会影响到进度，而建设单位对进度的急切要求，导致建设单位和监理之间不得不产生矛盾。

（四）个别监理工作能力不足

不得不承认，在肯定绝大多数监理人员能力和工作责任感的同时，也有个别监理人员存在个人工作能力不强、工作责任心不够、工作方式方法陈旧等问题，这些问题有可能影响到监理工作的最终成效，因此，建设单位在对监理能力怀疑的同时，也会影响到和监理之间的合作上，即导致工作关系紧张的局面。

（五）监理责任归属的追究

当工程出现质量问题时，建设单位便将责任完全归属到监理上，在建设单位看来，监理既然是被雇佣来执行质量控制管理的，就必须杜绝质量问题，如果还出现质量问题，则说明是监理工作不到位。因此，在责任归属认定上，建设单位将出现质量问题的责任全部推卸该监理，实际上，就工程质量问题的形成有多方面原因，有些属于质量通病，还有些根本称不上为质量问题的偏差，如果，建设单位把小的质量问题无限放大，而且不认真区分产生质量问题的责任归属，对监理单位横加指责，最终则会激化建设单位和监理之间的矛盾。

三、解决冲突的途径和方法

（一）以卓越的工作成果获取认可

监理在开展监理工作中，要努力提高个人的工作能力，提高工作质量，发挥出监理的应有作用，通过扎实有效的工作成果取得建设单位的认可。

监理对于冲突的产生，首先要有正面和辩证的思维认识，即冲突不是坏事，相反，有了冲突，则暴露出工作中可能存在不足，或是沟通工作不到位。因此，监理应该积极面对冲突，努力用卓有成效的工作效果获取建设单位的认可。

（二）以沟通取得理解

沟通是解决意见分歧、矛盾对立的最好途径。在不是大的原则问题下，通过沟通方式，化解冲突，是最经济、最有效、副作用最小的方法。因此，监理应设法通过沟通的手段，去解决冲突，沟通的基本做法则包括：一是积极开展社交活动，对于社交公关，不能片面将社交公关等同于搞关系，其实，社交公关本身就是一种沟通方式，是增加了解、达成共识的有效途径，当然，要避免不择手段的社交。其次，主动汇报交流，监理在实践中，可以通过文字方式主动向业主方进行工作的汇报，这样做的目的是，让业主可以及时“看到”监理单位的所作所为，并最终理解监理的工作。我国过去的项目管理一直强调质量、安全、工期等管理，不重视甚至排斥沟通管理，往往把沟通管理狭隘地理解为搞关系，其实，这只是从表面上去看沟通，实际上沟通在生产、生活中都起到重要的作用。

（三）以尊重业主取得被尊重

尊重他人、互相尊重，是交流沟通的起点。只有尊重了他人，才能被他人所尊重。监理在日常工作中，应该学会尊重他人，这种尊重体现在，工作中要多请示、生活中要多沟通、只有这样，业主才能进一步了解到监理的能力和为人，才会建立起良好的合作关系。

有分歧、有冲突，不是坏事，关键看如何冲突管理。通过冲突管理，既可以解决冲突，还可以在不打不相识中增进彼此了解，有助于下一步工作的开展。解决冲突的关键，首先要做好人，其次要做好事。做好人，就是在对方面前，树立和保持良好和正面的形象，取得对方的认可。做好事，就是用卓有成效的工作结果去博得对方的认可。当然，还需要利用社交手段，加强同对方的沟通，让对方在交流中进一步了解其人、看到其事，进而达成双方的和谐相处关系，并最终通过双方的相互理解、相互尊重、相互配合，实现项目的建设目标。

[1]刁家盛.监理与业主意见分歧产生的原因和沟通技巧[J].建设理，2009(11)：54-56.

[2]中国建设协会.建筑工程专业一级注册建造师继续教育培训选修课教材[M].北京：中国建筑工业出版社，2011.