医疗收费员量化管理考评分析

曾艳彩，涂 玲，李雪华，李建群，肖文辉，何 涛

(广州军区武汉总医院经济管理科，武汉 430070)

1 问题的提出

医疗收费窗口是医院最重要的对外服务窗口之一，是医院展示自身形象的平台，也是各种矛盾相对集中的地方［1］。医疗收费员作为这一窗口和平台的主要角色，其能力素质和服务质量直接影响患者就诊满意度，影响医患关系和医院形象。随着国家医疗卫生体制改革的不断推进和深化，医患关系发生了深刻的变化，对医疗收费服务质量和效率提出了更高的要求，医疗收费员身份也从单一的财会专业转变为掌握医学、医疗保险、财务和计算机等多种专业知识技能，并具备一定组织能力、沟通协调能力，以及一定危机处理能力的人才。医疗收费是一类高频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的岗位;其工作对象特殊，工作环境嘈杂，钱票安全风险性高，岗位流动性较大。岗位的高要求、高负荷和高流动性，一方面增加了收费员犯错的几率，另一方面也增加了资金安全风险和管理的难度，给工作质量的提高带来诸多不利影响。优化收费员考评机制，提升收费工作质量与效率成为管理者关注的问题。

2 收费员量化考评的组织实施

2．1 实施方法 提高收费工作质量要通过降低工作差错和科学管理来落实。为此，医院实施医疗收费员量化管理考评，将岗位职能、管理规定细化为业务技能、政策掌握、实际窗口表现等20余个量化条目，采取定期考评的方式(每月由班组长对照规定对每名收费员进行评定，半年或全年进行汇总)，基于考核结果建立收费员量化考评档案，为分析影响收费工作质量的因素提供信息。负分评价是量化考评的方法之一，就医疗收费岗位而言，就是坚持问题导向原则，对工作中出现的各种问题、差错进行量化(计为负分)、统计，分析其中规律，查找产生问题的原因，帮助管理者针对性地予以解决。

2．2 数据来源 收集医院2009年1月—2013年12月5年间92名医疗收费员量化管理考评单个项目负分记录，共计560例次。

2．3 分析方法 采用分类汇总分析方法，分析560例次单个项目负分记录的年度分布、工龄分布、人员分布、项目分布以及工龄影响等因素。采用Excel 2007软件和SPSS 13．0软件进行统计。

3 结果

3．1 量化管理考评负分情况 5年来，随着医院规模扩张、业务量门急诊人次和住院人次年均增长20%以上［2］，收费窗口和人员数量增长快速(年均人员流动10余人次)，量化考评负分例次亦随之增加(量化考评负分年均增加17例次)。2012年和2013年的负分例次基本稳定，但负分收费员占比则明显下降(2013年比2011年下降14．54%)，人均负分例次也有所下降(2013年较2012年下降0．22%)。

3．2 量化管理考评负分收费员工龄分布 培养一名能独立值班的门诊收费员至少需要3～6个月的时间。医院自2009年6月以来，实行门诊收费、费用审核和出院结账混合排班、全部窗口大轮转的全岗位工作制［3］，对收费员的医学背景、财务会计知识、计算机技能以及口头交流、沟通协调能力提出了更高要求。一名成熟合格的收费员的培养周期长达3～5年。五年来医院收费员中，工龄＜5年与工龄≥5年的人员比例从2009年的1∶1增加至 2013 年的 1．78∶1，量化考评负分者占比则从1∶1增加至2．92∶1。运用 x2－test分别对两组负分人员占比进行检验，结果表明，2012年和2013年两组负分人员占比差异明显(P＜0．01)，工龄＜5年组负分者占比显著高于工龄≥5年组，说明工龄较长、成熟的收费员量化考评情况好于工龄较短的收费员。

表1 2009—2013年量化管理考评负分收费员工龄分布

3．3 量化管理考评负分人员分布 2009—2013年五年间，共计92名收费员纳入量化管理考评，考评负分者82名。工龄＜5年者62名，其中考评负分者57名，占91．94%，负分6．72±4．61例次;工龄≥5年者 30名，其中考评负分者25名，占83．33%，负分7．08±5．20例次。应用成组t检验比较，工龄＜5年组与工龄≥5年组之间负分例次无差异(t=0．313，P=0．755＞0．05)。

无论是工龄＜5年组，还是工龄≥5年组，一半的差错发生在负分例次前1/4的收费员身上。提示不管工龄长短，顺位排前的收费员应该是培训考核管理的重点。

3．4 量化管理考评负分项目分布 表2列出了5年来量化考评560例次负分记录的项目分布。其中，组织纪律问题185例次，占33．04%;发票打印/作废、态度不佳/沟通协调不力等问题被投诉、医保政策掌握不够、预交金收取差错、短款、资金/票据保管安全问题、现金交款单填写差错、POS收退费问题，以及手术单费用录入差错等问题21～51例次，占比5% ～10%。前十位项目负分记录共计455例次，占比81．25%;其中顺位排前三位的项目，占全部负分记录的50%，且涉及的1/3以上收费员。

从560例次负分记录性质来看，主要有三大类:一是基本的组织纪律(其中迟到/漏班164例次，占29．29%)、财经纪律和职业道德问题(顺位 1、7、13 和16)，共230例次，占41．07%;二是基本业务基础知识理论、技能和窗口沟通技巧掌握不够导致的差错、投诉等问题(顺位3、4、17 和19)，共计92 例次，占16．43%;三是工作缺乏责任心、粗心导致的作废发票未收回、预交金收取差错、现金交款单填写错误、POS收退费填写错误等低水平错误问题，共计238例次，占42．50%。排前十位顺位的项目属于这三大类问题的分别是207例次、80例次和168例次。

3．5 不同工龄收费员量化管理考评负分项目分布从表2可以看出，不同工龄收费员量化管理考评负分项目分布略有不同，工龄＜5年组负分项目排前五位的，是组织纪律问题、发票打印/作废问题、因态度/沟通/协调问题被投诉、医保政策掌握不够和预交金收取张冠李戴/收取方式差错等，占比67．87%。而工龄≥5年组考评负分项目占顺位前三分之二的是组织纪律问题、手术单录入差错、因态度/沟通/协调问题被投诉、现金交款单填写错误、发票打印/作废问题和医保政策掌握不够等六个项目。工龄＜5年组负分项目分布差异较大，前十位集中了近90%的负分项目;而工龄≥5年组除前六位顺位外，其他14个项目分布均匀，例次均在3～5之间。分析提示，业务培训可以分工龄层次分项目组针对性进行，从而提高培训效率。

表2 2009—2013年量化管理考评负分项目

4 讨论

收费岗位工作5年以上的收费员基本上在组织纪律、业务技能、与患者沟通交流以及窗口危机应对等各个方面表现相对较好，但是，在负分顺位居前的收费员中，两组负分记录的几率几乎是一致的，都是四分之一的收费员发生二分之一的差错，都存在易出大部分差错的少数重点人(符合二八定律)。负分收费员与负分项目均呈现比较明显的偏态分布趋势。针对这一考评结果，科室分新老收费员不同人员层次、按三大类别问题分项目组进行针对性培训:基本的组织纪律、财经纪律和职业道德问题通过思想政治教育加以改正;基本业务、基础知识理论、技能和窗口沟通技巧掌握不够导致的差错、投诉等问题，针对性地开展业务、沟通协调等技能培训;工作缺乏责任心、粗心导致的低水平差错，属于岗位业务素质训练问题，按业务、岗位分块编制提醒清单，平时加强督导。另外，在分层分类施训中，还引入了品管圈管理模式［4］。

通过重点跟踪负分项目的持续改进情况，将考核结果与经济奖惩、评优评先挂钩，促进收费员工作质量的提高。从2008年9月医院采用量化管理考评方法考核收费窗口以来，负分收费员占比逐年下降，人均负分例次也有所下降，发生差错的比例和几率逐渐降低，新收费员得到了锻炼并迅速成长，老收费员亦明显进步，患者满意度从2008年的85%提高至2013年的97%。

［1］ 肖旻颖．公立医院门诊收费人员胜任力评价研究—基于灰色关联分析视角［J］．中国卫生产业，2013，10(11):163 －164．

［2］ 陈文敏，曾艳彩，陈 戈，等．某军队医院2007—2011年医疗收入变化比较分析［J］．解放军医院管理杂志，2012，19(9):823－825．

［3］ 何 涛，曾艳彩，肖 飞，等．军队医院医疗收费部门全岗位工作制应用研究［J］．解放军医院管理杂志，2011，18(6):552－553．

［4］ 黄秀梅，郭 晶．我国医院品质管理圈活动开展现状的文献分析［J］．华西医学，2013，28(4):605 －608．