浅谈如何提高大学新生对图书馆的满意度

雷英华，马凤英，郑澄碧

（泰山医学院，山东 泰安 271000）

读者满意度就是读者通过图书馆这一媒介实现阅读欲望及获取信息的体验、感受与期望值之间的差异程度[1]。读者满意度是图书馆服务水平高低的重要体现，是衡量图书馆读者服务工作优劣的核心指标。图书馆要努力让每一位走进图书馆的读者满意，把读者满意作为图书馆管理与服务的最终目的。

1 了解大学新生对图书馆满意度的必要性

读者对图书馆的满意度决定着图书馆的生存和发展。在了解读者满意度的过程中，不仅可以发现现阶段服务工作存在的问题，还可以了解馆藏资源现状和读者阅读的变化、需求，找出影响图书馆发展的问题，制订相应的整改措施。大学新生作为高校校园的“新鲜血液”，对和谐的校园文化建设具有关键作用，对图书馆事业的发展至关重要。

2 影响大学新生对图书馆满意度的因素

2.1 馆藏资源

大学新生刚刚从高考的压力中解放出来，高中阶段的学习压力在进入大学校园后开始释放。大学一年级学习压力不大，空闲时间较多，是通过阅读提高综合素质和适应大学生活的重要阶段，但高校图书馆的馆藏无论纸质图书还是电子图书专业性都比较强，不能充分满足大学新生的阅读需求，从而降低了大学新生对图书馆的满意度。

2.2 馆员的服务态度

中学教师像家长一样，不仅关心学生的学习，还关心学生的生活。学生习惯了“在家靠父母，在校靠教师”，而大学生活却要求学生独立。大学新生在刚刚进入大学校园时会有失落感，心理比较脆弱，再加上他们对图书馆不熟悉，对借阅要求不了解，面对和中学不一样的图书馆，困惑较多。如果遇到不负责任、素质较差的馆员，难免会产生各种冲突。对于还不适应大学生活的新生群体，他们会感到自尊心受到伤害，也会降低他们对图书馆的满意度。

2.3 环境及齐全的设施

一提到图书馆，给人的印象是一个安静、整洁、阅读设施比较齐全的场所，假如图书馆的环境脏、乱、差，各种标识物不清楚，计算机设备陈旧、网速极慢，都会造成大学新生对图书馆的满意度下降。

3 提高大学新生对图书馆满意度的策略

3.1 做好新生入馆教育

3.1.1 做好新生入馆教育的重要性 由于受教育经费的制约，大部分中学图书馆馆藏资源比较匮乏，而大学图书馆馆藏资源丰富，新生刚刚进入大学校园时对大学图书馆是充满向往的。入馆教育活动能使新生尽早了解馆藏资源情况，为其以后充分利用图书馆的优势资源打下基础；入馆教育活动能让新生更好地了解图书馆的结构，掌握借阅流程，遵守规章制度，是新生顺利借阅的首要条件；从图书馆工作来看，入馆教育活动可以减轻图书馆馆员的工作压力，避免新生与馆员之间发生矛盾，增进彼此的信任与默契。因此，做好新生的入馆教育工作是提高新生对图书馆满意度的重要方法之一。

3.1.2 对新生进行入馆教育的方式方法 新生入馆教育可采取多种形式，例如：组织新生观看录制的光盘、实地参观介绍等。一方面，把图书馆机构设置、馆藏布局、书目查询、借阅流程、规章制度等常识性内容录制成光盘，分发给新生班级，每个班级一套，以班级为单位，利用多媒体教室，由辅导员带领观看；另一方面，以班级为单位，由图书馆专职馆员对新生进行实地介绍，以参观讲解的形式对图书馆布局、各部门职能进行系统说明。新生在馆员的讲解和指导下，了解图书馆全貌，掌握图书馆馆藏资源、图书借阅流程等，有利于提高新生对图书馆的满意度。

3.2 实行柔性管理与人性化服务

3.2.1 满足新生的阅读需求，让新生参与图书馆馆藏资源采集柔性管理注重对人性的充分挖掘，强调满足人的需要，重视人的权利，尊重被管理者的人格尊严[2]。图书馆必须树立对读者尊重、信任的服务理念，而图书馆读者服务工作的前提便是丰富适合读者阅读的馆藏资源，及时更新与补充馆藏资源，包括纸质图书和电子图书。针对大学新生的知识水平、心理特点、阅读喜好，建立大学新生参与馆藏资源选购的平台，采用留言板、推荐选购单、发电子邮件等形式，及时将新生的阅读需求意见反馈到采编部门，让新生享有充分利用图书馆的权利及图书馆所提供的优质服务。

3.2.2 营造良好的人性化环境 高校图书馆的内部结构和布局应体现“一切为了读者，为了读者的一切”的人文关怀精神。图书馆的装饰和布局不仅应在构思上讲求温馨雅致、舒适宜人，各种公共标识也应简单易识，各书库资源布局合理，图书期刊排架整齐，并有良好的通风设施。阅览室、自习室座位要充足，并提供无线网，以满足新生对各种信息获取方式的需求。在阅览室、自习室增加电源插座，满足持笔记本电脑或手机的新生充电的需求。安置足够数量的高性能检索计算机，使新生能以最短的时间获取自己需要的信息，体现以人为本的管理理念。图书馆应允许新生带书包及笔记本进入阅览室和各个书库，将新生借书超期罚款的处理方式改为适时催还等，充分体现图书馆的柔性化管理和服务。

3.3 重视馆员综合素质的提高

图书馆馆员的素质是图书馆服务有效发挥作用的基础和前提，它直接或间接地影响读者对图书馆的满意程度[3]。在现代信息技术条件下，图书馆馆员是读者的信息导航员，能否准确及时地向新生推荐、提供适合他们知识水平和兴趣爱好的好书，是图书馆馆员提供的服务能否得到新生认可的关键。随着国际间交流与协作日益加强，部分高校每年都会有一批留学新生加入。为克服语言障碍，和留学生进行沟通交流，图书馆馆员需要掌握1～2门外语。图书馆馆员的言行及工作水平不仅体现其自身素质的高低，更代表着图书馆的整体形象。因此，必须重视馆员综合素质的培养，既要使其具备信息技术、图书馆专业知识，又要使其熟练掌握至少一门外语，还要求其仪表端庄、衣着得体、举止大方。馆员要用心服务读者，只有用心服务，才能营造一个以读者为核心、充满温馨与爱心的图书馆环境[4]。

4 结语

提高大学新生对图书馆的满意度是一项长期工作。面对每年大量新生读者的加入，新生读者阅读行为的变化、学校专业的变化等因素，都应在图书馆读者服务工作考虑的范围之内。图书馆应该注重读者服务的每一个环节，切实做到读者意见及时“看”，读者建议及时“采”，“馆”、“读”矛盾及时“化”，以便最大化地提高新生的满意度。

[1]倪靖.读者满意度调查的问题及几个关键点初探[J].科技情报开发与经济，2009，19（28）：12-13.

[2]黄承红.基于读者满意度的图书馆效益研究——2011 年华南农业大学图书馆读者满意度调查分析[J].图书馆学研究，2012，32（14）：70-73.

[3]庞德盛，王芳.高校图书馆读者服务满意度调查分析[J].图书馆学刊，2013，34（11）：90-91.

[4]葛霞.基于提高读者满意度的图书馆精细化管理研究[J].图书与情报，2009，28（3）：27-30.■