现代酒店经营管理存在的问题及对策

作者简介：刘梅（1978.7-），女，安徽芜湖人，中级经济师，安徽省外经建设（集团）有限公司。

摘要：随着国民经济水平的不断提高、物质生活的不断完善，我国现代化酒店行业得到了充分、长足的发展。然而在经营管理中存在一系列的问题，本文在分析了我国酒店经营管理现状的基础上，提出了解决问题的对策。

关键词：酒店管理；问题；对策

随着国民经济水平的提高和人民物质生活的不断完善，服务业越来越受到重视，对酒店管理的要求也越来越高。当前，我国现代酒店经营管理大多照抄照搬国外的先进经验，没有结合自身特点，因此许多经营没有取得良好的效果。因此，我国酒店经营管理需要结合自身实际情况和当前市场情况，创新经营管理策略。

一、酒店经营管理中存在的问题

1、服务对象不明确。在我国，无论是经济型酒店、小型酒店还是大型酒店基本上把中小商务顾客以及自费出游的旅客作为潜在的客户源，从而导致市场重复的现象，大多数酒店的服务毫无自身特色，酒店的产品设计也无自己独特的风格和特色，没有明确的服务对象，从而造成无法为顾客提供优质周到的服务。

2、专业化的管理人才匮乏。对于服务性的行业来说，管理人员专业素质的高低决定了酒店经营管理水平的高低。目前，我国大多数酒店不缺管理人员，但是专业化的管理人才严重匮乏，特别是对于经济型酒店来说。我国的经济型酒店发展时间较短，再加上没有专业的经济型酒店管理方面的书籍以及培训，导致管理人员大多为其他行业转业过来的，而且在上岗前未经过专业的岗前培训。由于没有先进的管理理念支撑，管理大多靠自己的经验，这些严重阻碍了酒店的发展。

3、市场营销策略没有与时俱进。现阶段，由于我国的酒店经营管理缺乏明确的营销意识和有效的营销策略，酒店管理与国外一些发达国家相比存在极大的差距。我国极大部分酒店至今没有形成自己的特色和到位的品牌形象，导致知名度较低。在网络化急速发展的今天，我国大多数酒店仍沿用传统的订房方式，即使目前我国有极少数连锁酒店拥有了网络化平台，但是由于没有找到有效的营销策略，营销效果也极差。市场营销策略不能与时俱进直接影响了我国酒店的发展。

4、酒店普通员工素质有待提高。当前，我国酒店普通员工整体素质不高，多数员工仅初中毕业，在上岗前没有接受过专业的酒店服务培训，上岗后他们也没有主动要求培训的意识，酒店出于对成本的控制也很少安排培训，从而导致酒店普通员工的素养和服务技能离要求还存在一定的距离。再加上普通员工的工作强度大、看不到工作的价值及发展前景，离职现象非常严重。酒店对普通员工的不重视势必会影响员工对企业的忠诚度，这必然会对酒店的经营管理造成非常大的影响。

5、不重视构建特色的企业文化。企业文化具有使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力的功能。好的酒店企业文化可以凝聚酒店员工，激发员工对酒店的热爱。但是当前我国很多酒店没有形成自己富有特色的酒店企业文化，企业文化还没有和酒店实际连接起来，这对酒店业的发展是很不利的。

二、加强酒店经营管理的对策分析

1、细化顾客市场，明确服务对象。近年来，我国酒店业发展迅速，酒店数量众多，竞争激烈，各酒店要想在激烈竞争中取胜，关键在于明确自己的服务对象。这就要求各酒店应将顾客市场细化，找准自己的顾客群，根据顾客群的特点对症下药，吸引顾客关顾。当找准自己的服务对象后，酒店可以将一些辅助业务外包，比如：清洗床单等可以交给专业的洗衣店等。这样可以使员工有更多的时间和精力集中在服务质量的提高上，从而更加有利于酒店自身的专业化发展。

2、加专业人才的培养。人才在当今社会的作用越来越重要，从某种程度上说，当今现代酒店的竞争就是人才的竞争，所以酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

3、改进营销策略。现今网络营销已经成为一个趋势，对于酒店管理来说，建立网络化经营平台尤为重要，各酒店应加大网络营销的力度。网络营销指基于互联网、移动互联网平台，利用信息技术与软件工程，满足商家与客户之间交换概念、交易产品、提供服务的过程；通过在线活动创造、宣传和传递客户价值，并对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。对于酒店来说，网络营销是最便宜、最直接对自己进行广告宣传的一种途径；对于顾客来说，通过网络订房，方便快捷。另外由于网络的互动性，酒店可以直观地了解顾客的评价，这有利于酒店改进服务质量，从而能为顾客提供更加优质的服务，优质的服务是酒店竞争的核心力，也能间接地强化酒店的服务营销。

4、注重使用柔性管理。“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的，“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工，而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力？如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。酒店是直接对客服务的企业，要为顾客提供食宿，员工面对的顾客是不同的，即使同一个顾客的要求也会千变万化，所以他们的工作是每时每刻都发生变化的，使用柔性管理的方式可以充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率。

5、加强对员工的培训。一个优秀的企业离不开优秀的员工，酒店也应加强对员工的培训，从而保证能为顾客提供优质的服务。对员工的培训可以从两个方面着手：一方面，应加强员工对自身岗位技能的掌握和熟练，保证岗位的胜任力；另一方面，为了避免因某些部门员工离职或者由于营业繁忙出现的人才短缺现象，培训还应有交互式培训，使一些员工除了具备岗位所需的技能之外，还需掌握相关部门的服务技能。

6、重视特色企业文化建设。企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。目前我国很多酒店不重视特色企业文化的建设。企业文化是某一特定文化背景下该企业独具特色的管理模式，是企业的个性化表现，不是标准统一的模式。各酒店应构建与自身相适应的个性化企业文化，从而增加员工的凝聚力和向心力，提高员工对企业的忠诚度。

总之，随着我国国民经济的飞速发展和人民生活水平的提高，对于服务业的要求也越来越高。酒店经营管理已经成为酒店发展的重要方面。面对目前存在的问题，要结合自身实际情况和当前市场情况，创新经营管理理念，从而保证能更好地满足消费者的需求。（作者单位：安徽省外经建设（集团）有限公司）

参考文献：

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