住房物业服务中的“人本管理”问题研究

王树明+徐敬凯+侯宝柱

摘 要 我国的房地产业起步较晚，受传统计划经济体制的影响，发展比较缓慢，完善化程度比较低，这对其下游行业——物业，影响十分显著，主要表现为没有形成为业主服务的有效体系、服务理念的缺失、服务能力的不足、服务效率的不高等，不能满足业主的需求，严重影响人们的生活水平和生活质量。本文根据住房物业服务企业与业主之间存在问题，从“人本管理”的角度，提出优化我国物业服务的对策建议，不断提高物业服务水平，为业主提供优质服务。

关键词 物业服务 人本管理 解决途径。

人本管理是20世纪80年代以来风靡全球的一种新型管理模式，是指企业要达到一定的组织目标，一切管理活动必须以人为中心，以人的积极性、主动性和创造性发挥为核心和动力来进行。随着社会的发展，人们观念的转变，人们对物业服务的需求也日益高涨，但物业公司依旧是以往的服务模式，主要从事维护、保安、保洁等服务等工作。没有从业主真正的需求，来提供相应的物业服务，导致物业公司和业主的矛盾冲突屡见不鲜。物业公司应该从人本的角度从新审视自己的职责和地位，根据业主的多样性需求，完善服务内容，提升服务水平，改善服务模式，优化服务模式，完善物业管理。

一、我国物业服务在“人本管理”方面存在的问题

物业服务目的是为小区居民提供优美、舒适、安全、安静的居住环境，但是，由于物业服务是一个新型的行业，在我国起步较晚，在日常的物业服务管理中存在诸多不完善的地方，尤其是人本理念的缺失，严重地影响了物业服务的质量，影响了居民的生活质量，影响到和谐社区的建立。我国物业服务在“人本管理”方面存在的问题主要有以下几个方面：

1.从物业企业角度分析。（1）工作人员素质偏低。目前，物业服务的专业化队伍尚未形成，大部分上岗人员是物业服务公司临时招聘的，服务人员素质不高、服务意识不足，服务质量受到限制。并且由于物业服务工作较为琐碎，不能吸引优秀人才，从而导致物业从业人员整体素质偏低。由于他们不能给业主提供及时准确的服务，往往会导致许多问题。而且物业服务人员要与各类业主打交道，许多物业人员工作时态度推委怠慢，业主通常因此而将矛盾升级。

（2）对工作缺乏深刻的认识，法律意识不够。由于工作人员素质不高，自然就容易缺乏敬业精神和规范能力，多数物管人员仅仅把物业工作定位于浅层次的修修补补。从业人员普遍缺乏危机感，没有建立起市场观念和竞争意识，其具体表现就是“重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调”。尤其值得一提的是，从业人员乃至管理人员的法律意识淡薄，以致纠纷产生时不能够用法律的手段及时加以解决，导致问题越积越多。

（3）物业企业小团体的理性行为驱使。业主与物业企业之间客观上存在信息不对称的事实，物业企业为了自己小团体的利益最大化，可能会受到某些因素的诱惑，有些方面的具体规定并没有向业主解释清楚，一概遮掩过去。目前的物业纠纷，多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面，业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等方面普遍产生质疑，凸现出小区业主对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。

2.从业主角度分析。业主与物业企业是整个物业服务环节的两个重要角色，二者关系协调才有利于物业服务工作的顺利开展。然而，业主委员会的成立和发展过程不理想，业主本身也存在许多缺陷，这些问题都严重制约着物业服务的实施。

（1）业主委员会的产生及发展过程不理想。目前已有的多数小区业主委员会也都是在与开发商或者物业服务公司进行维权斗争的过程中成立起来的。由于小区住户的松散性、经费、管理制度等多方面的原因，使得业主委员会不能有效的开展物业服务活动，形同虚设，而且可能导致业主与物业服务公司矛盾的升级。由此物业公司在物业服务中充当了管理和服务的双重角色。缺乏监督是物业服务公司不能很好地履行物业服务合同的主要原因，最终引起物业服务纠纷并走向法庭。

（2）业主把自己的权利定得过大，维权心态偏激。目前多数人对权利的理解模糊，很少人能够准确地认识到：有边界的权利，才是真实可行的权利。对权利的片面理解，是导致物业纠纷的重要原因之一。比如，有些业主就认为，一切权利归业主，业主大会是最高权力机构，物业公司是自己请来的“管家”和“佣人”，物业公司得听业主的，想让物业公司怎么干就得怎么干，不想让你干，干得再好也得走人。显然他们没有树立正确的权利意识，这种极端的权利意识很容易使业主和物业公司产生矛盾。基于极端的权利意识，业主一听到维权，就容易头脑发热，行动起来也比较冲动，而对于维什么权，怎样维权，特别是如何理性维权、合法维权，则往往知之甚少，更无暇思考。显然，这是一种非常不成熟的群体心态，极易被诱导和恶意利用，往往造成业主群体的过激行为。

二、解决途径：人本化物业服务

1.树立企业形象，打造自己的品牌。物业服务企业构建人本化的服务，首先应该创造一个良好的人文环境，建立一个绿色、整洁、优美的硬件环境和一个温馨、关怀的软件环境，使居民拥有安全、自然、舒适的居住环境；其次，应该树立企业的整体形象，打造自己的品牌，物业服务企业应该从身着整齐、待人热情、服务周到和具有责任感等方面来提升物业服务企业的形象。重视上级的审定、行业的评价、媒体的宣传。物业服务企业应该使物业服务企业的服务达到规范化、专业化、合理化。物业服务费是物业服务企业的生存之本，物业服务公司通过人本化管理，逐步实现业主满意度，才能正常收缴或提升物业服务费收缴。物业服务企业只有井井有条的工作秩序，才会给业主产生信任和认可感；最后，物业服务应该坚持“以人为本”，注重人性化的服务理念。物业服务企业必须提高服务人员的素质，树立人性化的服务理念，提高服务效率，从而提高业主的满意度。

2.提高物业服务水平。实施人本化管理，物业服务企业应摆正管理与服务关系，以服务为先，以业主为中心，为业主着想，结合业主的需要全面发展。首先，物业服务企业应该通过有效措施，吸引优秀人才，并且为员工开展必要的培训，提高员工的服务水平与服务技能。其次，处理好与业主委员会的关系，使业主委员会真正起到其作用。最后，为业主提高多层次的服务项目，由于不同小区或不同业主的需求层次不同，因此物业服务企业应该满足业主不同层次的需求，对于物业费用，物业服务企业应该根据服务项目层次的不同，征收不同的费用，并做到账目公开。最为合理有效的服务方式应该是进行分类、分项服务，比如提供24小时保安巡逻、封闭管理、全新设施等，为业主提供高质量且不同层次的服务。作为物业的所有人和使用人，只有在满足不同需要下，才能与物业服务人员配合，化解和减少双方矛盾，提高业主满意度。

3.塑造“人本化”管理的环境。有效地进行人本化管理，关键在于建立一整套完善的管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态。在岗位安排时，应将物业服务员工技术专长与性格因素相结合。公司管理者在认识到人的需求层次后，应让有安全感，有实现自我价值的可能，让员工感到真正的实惠，其员工的回报是无法限量的；应善待、理解和尊重每一位员工，使员工个人价值的实现与企业利益息息相关，只有这样才能形成团队中的凝聚力，才能发挥团队的力量。

三、结束语

物业服务企业员工只有做到“在人格上完善自己，在知识上充实自己，在能力上提高自己”，就能成为具有专业知识、具备综合素质和良好心理承受能力，能够处理突发事件的专业物业服务人才，就会更好地为业主服务。

参考文献

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