从“青番茄”服务创新反思公共图书馆服务

从“青番茄”服务创新反思公共图书馆服务

论述了“青番茄”的概念、运作方法以及“青番茄”对公共图书馆的启示。

“青番茄”；服务创新；公共图书馆

一、“青番茄”的模式简介

“青番茄”全称“深圳市青番茄文化传媒有限公司”，于2010年正式创建的全球最大中文网上实体书图书馆，以互联网为平台，开创了全新的图书借阅模式，读者只要登录“青番茄”官网进行注册及押金充值，就可享受“青番茄”提供的终生免费借、阅、送、还上门服务；2013年它在现有借阅服务的基础上，又在探索建立In library网络节点式的便民服务体系。以In library图书馆为节点，建立便民借阅点，会员即可在全国的任意一个带有In library标识的图书馆享受免费的图书阅览和借阅，如与咖啡馆合作，在咖啡馆免费提供借还图书，打造咖啡图书馆，截止至2013年底，读者可以在全国的17个省和直辖市，54个城市的600多家Inlibrary图书馆网络进行图书的通借通还；它还与企业开展合作设立企业图书室。

二、“青番茄”的运营机制

“青番茄”模式主要定位于城市阅读服务。将读者证按照服装的尺码分M、L、XL、XXL四种尺码，不同尺码押金、借阅的图书本数和期限也不同。读者在网页上自助办理借还手续，就有快递员把书送达你指定的地点或上门索书，更意想不到的是“青番茄”负责免费上门送书、收书。足不出户，读者就可以借还图书，享受阅读带来的愉悦体验，受到了读者的普遍欢迎和好评；更有新鲜感的是快递图书的包装袋上还印有浅绿色“精神食粮”及“不含农药，不含防腐剂”等字样，这让用户的阅读又多了一层服务体验。不仅如此，“青番茄”还开展按需采购，如果读者想看的书没有，只需填一个登记单，工作人员就会及时去采购，尽量满足读者需求。2013年在平台升级后新加入“青番茄”的新读者会员——“青番茄”则提供以咖啡图书馆等便民In library图书馆为方式的图书借阅服务，即支持网上下单，以咖啡图书馆作为书籍阅览、借阅和归还的节点。

三、“青番茄”的服务特色分析

（一）科学的资源管理，有效提高文献资源利用率

“青番茄”模式为读者量身订阅书籍、向出版商采购、书籍集中分编、分布式藏储资源建设原则。

首先，根据读者需求订阅书籍提高图书利用率。用户发现书库里没有自己想要的书，在线提出申请，“青番茄”后台审核通过后会买进这本书，并且根据实际需求大小决定复本的多少。

其次，向出版商采购减少中间环节，降低成本。它选择和三联、广西师大、中信等优秀的出版社及书商直接合作，因此新书很快进入流通领域，同时有效保护图书版权。

最后，通过所有书籍集中分编、选取不同地域分库藏储书籍构建分布式资源典藏系统。图书先由总部采购中心统一采购和加工再配送到各地，采用分布式的资源典藏体系，分解藏书库容压力，有效地化解了藏书集中一处出现的胀库矛盾，对传统图书馆今后的书库建设起到一定的启示作用，同时提高图书的流转速度。

（二）免费上门服务，实现足不出户

与公共图书馆相比，“青番茄”提供的免费送书上门、免费上门取书，避免了交通拥堵，迎合了当下“宅男”、“宅女”的偏好。不过，由于运行成本的压力，在2013年8月以后加入的会员不再享有此项服务。

（三）延伸服务阵地，实现通借通还

“青番茄”为了缓解图书配送的物流压力及改善用户的服务体验，已经开始从线上向线下发展，寻找更多线下服务点，力图建立节点式网络服务体系，改善阅读服务。如：咖啡图书馆、汽车4S店图书馆、地铁图书馆等任一贴有“Inlibrary”标志的“城市阅读第三空间”，都可以免费借还图书，而且通借通还。“青番茄”的目标是在未来的几年内，在国内打造5000家“城市阅读第三空间”，让更多好书在更多地方与读者更方便快捷地见面。

（四）探索合适的盈利模式以确保服务的持续发展

“青番茄”模式的持续发展也面临着运行成本的压力，如：采购成本、物流成本和服务人员工资等。为确保服务的持续发展，它在坚持免费借阅服务的基础上，还一直在探索合适的盈利模式，与企业合作，通过在书籍内夹送书签、书皮等方式投放广告，也可以直接在其网站上投放广告等方式获取盈利。世界名企的加入，为它赢得了不菲的广告费收入。

四、将“青番茄”的创新服务应用到公共图书馆服务中

公共图书馆和“青番茄”同为文化服务机构，两者存在优势互补，公共图书馆面向社会大众开放的同时，开展线上图书馆服务迎合读者需求，将把公共图书馆的服务上升到一个新水平，推动文化大发展大繁荣。

（一）公共图书馆完善线上服务，吸引更多读者

“青番茄”为公共图书馆的网络化服务提供了范例。线上服务内容主要包括：读者在网上查阅文献信息、自助办证、借还图书、自助退证、在线咨询等。与传统图书馆不同的是线上图书馆在服务时间、空间和资源上，24小时全面对用户开放，实现图书馆资源网络化的最大价值。根据中国互联网络信息中心公布的第32次全国互联网发展统计报告显示：全国网民平均每周上网时长21.7个小时。开展网上服务，可以吸引“高学历、高收入、高消费”的年轻网民，这些网民往往喜欢这种轻松点击鼠标的感觉，而不喜欢费时费力跑到图书馆借书。

（二）开展面向全社会的上门送书取书服务，满足读者方便快捷服务的需求

公共图书馆送还图书这项服务早已存在，只不过是短时性、任务型活动，受益范围也仅限于特殊人群。如：白手杖日为视障读者送书上门。随着社会生活节奏的加快，爱好阅读却不能前往图书馆而减少或放弃阅读的人大有人在，送书上门有一定的社会需求。当然，面向社会开展送还书服务，要解决快递费用这只“拦路虎”。作为公益性事业单位的公共图书馆可以通过争取政府财政经费的支持、市场化运作，与企业合作赞助、招募志愿者，通过志愿服务将书送到千家万户等方式进行这项服务。

（三）公共图书馆努力打造“第三空间”

第三空间是指家庭空间、工作空间以外的社会空间，如咖啡馆等。图书馆应成为第三空间的提法有好几年了，现在已形成一种共识。图书馆作为社会的知识共享空间。成为人与信息、人与人之间交流的知识共享空间。图书馆从“书”的空间转变为“人”的空间，为市民提供社交和活动机会，承担社会职能，带给读者温馨、舒适、自由和随意的阅读体验。图书馆自建“第三空间”需要人力财力物力的支持，不妨效仿“青番茄”与社会力量合作共建城市“第三空间”，以文化传播和知识分享为理念，在城市建立一个图书馆阅读生态圈，让阅读无处不在，推动全民阅读。

（四）公共图书馆实现按需采购图书

作为一个只有16万余册藏书容量的图书馆，“青番茄”的图书大部分都是时下最流行和最畅销的，并且更新速度很快，复本也会根据借阅量随时调整增加，最大限度地满足读者需求，这与传统公共图书馆畅销书“一本难求”形成了鲜明的对比。“青番茄”的图书采购与读者形成了良性互动，开通了“量身订阅”功能，当然，也有一些图书馆开展过这种服务如：江苏省南通市图书馆每年一次的“你购书，我买单”活动。但没有建立长效机制。近年来，为了促进文化大发展大繁荣，党和政府加大了对图书馆的财政投入，购书经费连年递增，公共图书馆是可以预留部分经费用于读者的需求性采购。公共图书馆购书要适应读者需求，制定合理采购计划，设立与读者互相沟通的平台，如：网上互动、读者借书意向书等形式，让读者的需求及时反映到图书馆，图书馆再根据读者需要及时采购。

尽管“青番茄”的创新模式对传统图书馆并不具备完全的可复制性，但公共图书馆要在服务理念和细节上再下功夫，以广大读者的需求为起讫点和归宿点，坚持和深化“开放、平等、免费”的理念，整合资源、发挥优势，取长补短，努力为广大读者提供一流的阅读环境、丰富的资源、一流的设备、便捷和人性化的服务，图书馆适应社会发展，紧密结合区域发展战略，开拓更多的创新服务项目，为推广全民阅读作出更大的贡献。

[1]青蕃茄网站[DB/OL].http://www.qingfanqie.com/.

[2]王凯丽.“图书馆之城”+“青番茄”=天堂的模样[J].公共图书馆2014,(03):37-40.

[3]杨小容;邱均平.“青番茄”模式及其对公共图书馆服务的启示[J],图书馆工作与研究2014, (05):28-44.

[4]李浩.从“青番茄”的成功运作反思公共图书馆服务[J].农业图书情报学刊2014,26(04):169-171.

[5]李浩.免费开放后的公共图书馆要逐步走向天堂——用星巴克理念打造“第三空间”的思考[J].图书馆建设,2011,(10):74-76.

[6]青番茄[DB/OL].http://baike.baidu.com/ linkurl=1Gi8NhDaS1G4g3OPTu8tkIbpO_tcHdz-RsRExtZq-mkRL.