人性化管理在降低医患纠纷的应用效果研究

吴 雯 韩学军 范 贞 卢光明

1.解放军总医院南楼呼吸内科三病区，北京100853；2.山西医疗纠纷人民调解委员会，山西太原030001；3.北京卫生法学会，北京100050；4.解放军总医院南楼门诊部，北京100853

人性化管理在降低医患纠纷的应用效果研究

吴 雯1韩学军2范 贞3卢光明4▲

1.解放军总医院南楼呼吸内科三病区，北京100853；2.山西医疗纠纷人民调解委员会，山西太原030001；3.北京卫生法学会，北京100050；4.解放军总医院南楼门诊部，北京100853

目的探讨人性化管理在降低医患纠纷的应用效果情况。方法选取解放军总医院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，在实施人性化管理模式前进行人性化管理的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分、技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、临床工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、为应急问题的预判能力和临床价值观评分进行评价，同时选取1000例患者进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。观察效果。结果人性化管理模式实施后医务人员的人性化管理的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分、技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、临床工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、应急问题的预判能力和临床价值观评分分别为（91.1±8.4）、（92.3± 6.9）、（90.1±7.4）、（95.5±4.1）、（92.3±8.0）、（92.5±7.1）、（91.1±8.40）、（93.9±5.0）、（94.7±4.3）、（94.1±5.5）分，均明显优于实施前[（80.5±10.5）、（80.2±8.1）、（80.1±6.5）、（80.2±5.4）、（82.3±10.1）、（82.6±8.2）、（81.5±7.5）、（82.3±7.5）、（84.3± 5.5）、（82.2±6.3）分]，差异有统计学意义（t=7.88，11.37，10.15，22.57，7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，均P＜0.05），人性化管理模式实施后患者满意度（99%）和医患纠纷的发生率（0%）均优于实施前（80%、5%），差异有统计学意义（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。结论人性化管理可以提高医务人员的认知程度和临床工作质量，降低医患纠纷的发生，值得临床推广应用。

人性化管理；医患纠纷；临床

人性化管理的概念最初适用于企业管理，其主要注重的人性要素，充分的发挥个人的潜能，从而提高整体的工作质量的一种管理模式[1]。随着医院的不断发展，其也逐渐引入了人性化管理模式，尤其是临床工作的人性化管理更加引起广泛的重视[2]。人性化管理在临床工作中的应用主要是以人作为核心，激发医务人员的积极性、主动性和责任心，通过以人为本，提高医院医疗服务工作质量的一项管理模式[3]。医疗服务的管理工作者面临着新的挑战和发展的空间，充分的利用好人性化管理，对于提高医疗服务综合水平，增强医院的竞争力具有重要的意义。笔者对解放军总医院（以下简称“我院”）人性化管理在医疗服务工作中的应用效果进行观察和分析，现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，年龄21～43岁，平均（35.8± 4.4）岁，学历：本科20例，硕士40例，博士及以上40例，职称：初级40例，中级40例，高级20例。100名医务人员均在实施人性化管理模式前进行人性化管理的认知评分、工作质量评分、医务人员行为评分，医务人员均为呼吸科工作人员，均能正确的认识本项研究重要性，其可以100%接受评估。同时选取1000例患者，其均为呼吸内科患者，意识清楚，均可以在调查过程中独立完成调查分析。进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。在实施人性化管理模式后对上述指标进行评价。参与满意度评价患者在知情同意的情况下进行本项研究，并且签署了知情同意书。同时本项研究在我院伦理委员会批准的情况下进行，并且给予了全过程的追踪。

1.2 方法

对实施人性化管理模式前的管理均采取本院以往的常规管理模式。在实施人性化管理模式后主要是有针对性的进行以下几个方面进行：①创造和谐的工作环境：和谐的环境是医务人员提高工作质量，降低医患纠纷发生率的重要保障。我院开展了人性化环境还礼，以宽松的氛围，增强了医务人员的集体荣誉感和工作的积极性。②加强医患沟通和互信：医务人员充分的发挥自身沟通水平，加强心理疏导和自我心理排解的学习，提高医务人员对于工作的热情，加强医务人员的换位思考能力，从而提高医患之间的相互信任和理解。③实施合理的奖惩政策：医务人员根据各自工作量、工作效率和难易程度及患者的评价情况，给予相应的奖励，充分体现按劳分配的原则。评优的医务人员可以获得优秀医务人员和星级医务人员的称号，给予证书的同时给予一定的物质奖励。通过有效的奖惩提高了患者的积极性和责任心。④发扬民主，增强团队协作精神：对于医疗服务工作的管理规章制度、分配制度、工作计划，医疗服务管理人员保持公正、公开的原则，尽可能考虑到大多数群体的意见，不能一意孤行，进行充分的公开讨论，最后做出令大家都满意的决定。

1.3 观察指标

1.3.1 100名医务人员对于实施人性化管理模式前后的管理模式认知能力情况针对医务人员对于实施人性化管理模式前后的认知能力进行评价，主要包括管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境等进行评价，每一项指标均分为认可（评价100分）、一般（50分）、不认可（20分）、非常排斥（0分），每项指标满分100分，分数越高，提示医务人员对于管理模式认知能力越好。

1.3.2 实施人性化管理模式前后医疗服务工作质量评价情况主要对人性化管理模式实施前后医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、为应急问题的预判能力和临床价值观进行评价，每项评分为100分，分数越高提示医疗服务管理模式越好。

1.3.3 实施人性化管理模式前后患者满意度和医患纠纷的发生率情况满意度采用问卷调查的方式，以患者对于医疗服务工作的满意度作为基准进行评价。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 17.0建立数据库，计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。计数资料以率表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 100名医务人员对于实施人性化管理模式前后的管理模式认知能力情况

结果显示，人性化管理模式实施后医务人员的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分均明显优于实施前，差异均有统计学意义（t=7.88，11.37，10.15，22.57，P＜0.05）。见表1。

表1100 名医务人员对于实施人性化管理模式前后的管理模式认知能力情况（分，x±s）

2.2 实施人性化管理模式前后医疗服务工作质量评价情况

结果显示，人性化管理模式实施后医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、应急问题的预判能力和临床价值观评分均明显优于实施前，差异均有统计学意义（t=7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，P＜0.05）。见表2。

表2 实施人性化管理模式前后医疗服务工作质量评价情况（分，x±s）

2.3 实施人性化管理模式前后患者满意度和医患纠纷的发生情况

本研究调查问卷均100%完成，回收问卷100%。结果显示，人性化管理模式实施后患者满意度和医患纠纷的发生率均优于实施前，差异均有统计学意义（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。见表3。

表3 实施人性化管理模式前后患者满意度和医患纠纷发生情况[n（%）]

3 讨论

随着社会飞速发展，医疗服务水平也逐渐进步，人们对于医院医疗服务质量的要求也随之提高[4]。医疗服务作为社会的特殊行业，人力资源的匮乏，医务人员工作量增大，工作压力明显增加，医务人员很容易在心理上和生理上出现问题，进而影响医疗服务工作质量，对医院医疗服务水平造成不良影响[5]。采取有效的人性化管理模式，激发医务人员的工作热情，充分的调动医务人员的积极性和创造性，增强医务人员队伍的凝聚力，提高医务人员的整体素质，从而减少医患纠纷的发生，降低患者投诉，提高医院整体形象和医疗服务质量，具有重要的意义[6]。笔者对人性化管理模式进行汇总如下：①为医务人员创造和谐的工作环境：和谐健康的工作环境不仅可以改善医务人员的工作状态，同时也可以改善医务人员的心理状态[7]。为医务人员购置统一的储物柜，统一的物品摆放规则，为医务人员工作地点摆放花卉和盆景，保持医务人员工作环境的整洁和舒心，为医务人员营造较好的人文环境，尽可能帮助医务人员解决后顾之忧，帮助医务人员专注于本职工作，做好各项医疗服务工作[8]。②加强医患沟通和互信：每个月定期的邀请心理学专家为医务人员进行医患沟通模式的授课，促进医务人员和患者进行良好的沟通，尽可能满足患者提出的各项合理要求，如果客观因素满足不了患者的要求，医务人员要有充分的耐心向患者讲解不能满足要求的原因，获得患者的理解，进而增强医患之间的互信，做到以患者为中心[9]。当医务人员心理上有不良情绪时，可以在心理学专家的指导下进行有效的疏导，防止医务人员不良心理情绪的出现，帮助其进行自我排解不良情绪。③制定人性化的奖惩措施：根据医务人员的出勤率、工作效率及患者的满意度评价，对每个科室的医务人员进行评优活动，评优的医务人员除可以获得物质上的奖励以外，还将评优计入个人档案，作为日后进修和晋升职称的评分依据[10]。通过有效的鼓励医务人员，提高了医务人员工作的积极性和责任心，提高了医疗服务工作质量的同时也获得了患者的好评[11-13]。④发扬民主，增强团队协作精神：医务人员在制定各项工作办法的过程中，要充分的听取医务人员的意见，对于一些涉及各个医务人员切身利益的事项，进行公开的讨论。医疗服务管理人员在工作生活过程中，多关心科室内医务人员的实际情况和情绪上的变化，多进行主动问候和给予适当的合理的帮助，增强医务人员的凝聚力和团队协作精神，真正的发挥整体工作的热情[14-19]。笔者选取我院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，在实施人性化管理模式前进行人性化管理的认知评分、工作质量评分、医务人员行为评分进行评价，同时选取1000例患者进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。结果表明，人性化管理模式实施后医务人员的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分均明显优于实施前，人性化管理模式实施后医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、应急问题的预判能力和临床价值观评分均明显优于实施前，人性化管理模式实施后患者满意度和医患纠纷的发生率均优于实施前，提示人性化管理可以提高医务人员的认知程度和医疗服务工作质量，降低医患纠纷的发生，值得临床推广应用。

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The study on the effect of the application of reducing medical disputes by humanized management

WU Wen1HAN Xuejun2FAN Zhen3LU Guangming4▲
1.The Third Ward Respiratory Medicine of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing100853,China;2.The People's Conciliation Committee of Shanxi Medical Disputes,Shanxi Province,Taiyuan030001,China;3.Beijing Health Law,Beijing100050,China;4.Department of Outpatient of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing 100853,China

Objective To approach effect of the application of reducing medical disputes by humanized management. Methods 100 cases paramedic were research object from February 2012 to March 2013 in General Hospital of PLA were selected,evaluation concept of management mode,attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency,emergency problems pre judgement ability and clinical value of score before implementation of the humanized management mode were evaluated,then 1000 patients of satisfaction, medical dispute occurrence rate were evaluated.The effects were observed.Results The concept of management mode, attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency, emergency problems pre judgement ability and clinical value of score after humanized management mode were(91.1± 8.4),(92.3±6.9),(90.1±7.4),(95.5±4.1),(92.3±8.0),(92.5±7.1),(91.1±8.4),(93.9±5.0),(94.7±4.3),(94.1±5.5)scores,which were better than those before implementation[(80.5±10.5),(80.2±8.1),(80.1±6.5),(80.2±5.4),(82.3±10.1),(82.6±8.2), (81.5±7.5),(82.3±7.5),(84.3±5.5),(82.2±6.3)scores],with significant differences(t=7.88,11.37,10.15,22.57,7.76, 9.13,8.53,13.42,14.90,14.23,all P＜0.05),The incidence of patients satisfaction of 99%and medical disputes of 0% after humanized management mode were better than those before implementation of 80%and 50%,the difference were statistical significance(χ2=2.64,3.64,P＜0.05).Conclusion The medical personnel and quality of clinical work has increased by humanized management,decreased occurrence of medical dispute,which is worthy to be usded.

Humanized management;Medical dispute;Clinic

R473.71

C

1673-7210（2014）01（a）-0132-04

2013-11-05本文编辑：卫轲）

▲通讯作者