慈济如何安抚马航失联乘客家属

本报驻台北特约记者　萧师言　本报记者　毕方圆图片说明：慈济志工（右）在北京丽都饭店安抚一名失联乘客家属，图片由慈济慈善事业基金会提供。马航失联客机MH370航班的消息牵动无数人的心，这其中最感揪心的群体是失联乘客家属，他们这些天承受着巨大的煎熬和痛苦，如何安抚他们，值得社会关注。台湾慈善团体——慈济慈善事业基金会第一时间派出数十名志工，分别到北京丽都饭店和马来西亚对失联乘客家属进行安抚工作。《环球时报》记者日前独家专访到慈济慈善事业基金会发言人何日生先生和慈济北京资深志工曾云姬女士，他们向本报详细介绍了慈济在这次马航失联事件中是如何安抚乘客家属的。马航与慈济有长期合作环球时报：这次马航客机失联后，我们注意到，慈济的志工一直在做家属的安抚工作。慈济与马航在这方面有长期合作吗？何日生：慈济2007年就与马航签订了进行安抚空难家属的合作关系，主要内容就是在马航遭遇空难事件时，由慈济志工组成团队安抚可能受难者的家属，让他们在遭受苦难侵袭时，能有心灵与身体的慰藉。我们也会不定期地去马航进行相关培训，将慈济多年来进行各种救难、陪伴的心得与经验，传授给马航的工作人员。环球时报：除了马航，还与其他航空公司有类似合作吗？何日生：机制化的合作目前只有马航一家。慈济长期在马来西亚的关怀服务做得比较好，因此马航主动找到我们要求合作，但我们与马航的合作完全是公益性质的，不会收取任何酬劳。除了和马航的这种合作关系之外，我们与其他航空公司也有过一些突发事件的合作，比如，1998年台湾华航在桃园发生空难，2000年新加坡航空公司在台北的空难事故，我们都派出志工进行各种协助及安抚工作。除了关怀、陪伴受难者家属，慈济在全球84个国家与地区都设有救助与关怀陪伴联络处。1991年至今，慈济在大陆28个省市都进行过救难、陪伴的志工关怀工作，包括前不久的昆明火车站事件中，我们也派出十几名志工到当地医院对受伤者及遇难者家属进行关怀。环球时报：这次马航事件中，慈济共派出多少志工？何日生：慈济收到马航通知后，立即在吉隆坡组织了15人的团队前往北京，又在北京当地号召40名志工到丽都饭店进行陪伴关怀工作，这50多个人分成一天三班制，24小时为失联乘客家属服务，包括在现场提供热食热饮、安慰拥抱、细语关怀、握手抚慰等。13日的最新消息是，有17名乘客家属从北京抵达马来西亚后，主动要求继续由慈济志工来陪伴他们，我们在马来西亚的志工也会继续为他们服务。用“肤慰”来缓解家属痛苦环球时报：慈济在为受难者家属做安抚工作方面有哪些优势？何日生：当一个人受到重大苦难袭击时，内心会非常痛苦彷徨，这时就需要有人在旁边给予抚慰，慈济志工不但及时提供饮食，让受苦难者身体得到照顾，还以拥抱、握手、拍背、轻声细语的安慰，让受苦难者感到有人为他分担苦难。这就是证严法师（慈济的创始人）所说的“肤慰”，以亲身接触、肌肤相触的方式让受难者与志工的身体接触，使得受难者的苦难犹如披盖了一层皮肤般的薄膜，苦难就能获得纾解。环球时报：具体工作中，有没有一些特别的注意？曾云姬：一般说来，我们不会主动去问家属的感受，只是陪伴，遇到情绪波动比较大的家属，我们会送上轻柔的拥抱或拍拍他们的肩膀，为他们加油鼓劲。如果家属愿意讲感受，我们就做最好的倾听者，慢慢获得对方信任，再帮他们梳理情绪。我们会感同身受地安慰他们，传递一种正向的能量，引导他们坚强起来。最近这两天，有许多家属向我们志工主动致谢，说感谢这段时间我们的照顾和陪伴，让他们感到爱和力量。这让我们很欣慰。很多失联乘客家属是通过媒体来了解相关消息的。如果媒体报道不正确或释放一些混乱的信息，很容易影响家属们的情绪，所以我们希望媒体能慎重，不胡乱猜测，尽量做一些正面报道，释放更多正能量，带动整个社会用一种关爱、温暖的目光去关注这件事。环球时报：慈济志工都来自哪些行业，是否有专业背景，慈济如何对他们进行培训？何日生：慈济的志工向来没有任何职业、身份限制，每一个关心他人的人都能担任慈济志工，我们不会要求他们有任何专业或性格要求，不分男女都欢迎成为慈济志工。我们的培训主要是采取“资深志工引导资浅志工”的方式，完全是由志工们的经验传承，资深志工会在一些聚会中分享案例教学。环球时报：志工总是接触这些受难者家属，他们自己该如何排解不良情绪呢？何日生：常接触这类苦难事件，志工当然会受到一些心理上的影响，所以慈济在志工进行过关怀陪伴行动后，都会在慈济内部进行一些“关怀分享”的聚会，让参与行动的志工在聚会中把自己的感受讲出来，让其他人为自己分担，自己心中的压力就可以得到舒缓。曾云姬：我当志工15年了，依然会面临这个问题，在体会别人痛苦的时候，难免会难过。但我们志工彼此会相互安慰，尽量减少外界对我们的影响。这不是冷漠，而是科学梳理自己的情绪，就像电脑里不好的东西需要删除一样，为了更好地帮助别人，我们需要尽快修复自己的心理。突发灾难救助讲究“三安”环球时报：突发灾难事件中的心理安抚工作往往被忽视，能否谈谈这项工作的重要性？何日生：突发灾难中的救助与抚慰工作最大的意义，就是能使整个社会不致陷于动乱与对立，因为人性本来就会在灾难中感到极大的不安与恐慌，如果没有人安抚受难者，就非常容易引发动乱与对立，造成社会不安。慈济要求志工做到“三安”：首先是“安身”，即安受难者的身体，灾害中受难者身体必然会受到一定伤害，志工第一要务就是“安身”，缓解受难者及其家属的身体苦痛，不让他们因受渴受饿而不安。其次是“安心”，身体安适后，受难者的心理安定更重要，所以证严法师才会要求志工做到“肤慰”，让受难者在志工的亲身抚慰下，心理得到安定。最后，慈济还要求志工让受难者能够“安生活”，也就是帮忙受难者盖房屋、盖教室，让他们恢复平常的生活。经由这“三安”后，灾难造成的动乱与对立就可以减到最低限度。▲