建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践

杨彦彬，詹淑梅，王志华，王占涛

中国石油东方地球物理公司矿区服务事业部（河北涿州072751）

建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践

杨彦彬，詹淑梅，王志华，王占涛

中国石油东方地球物理公司矿区服务事业部（河北涿州072751）

建立服务质量满意度测评体系对基地物业管理进行测量和考核，可以有效地规范物业服务行为，查找物业服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节，增强物业服务人员的服务意识，提高服务技能，增进物业服务单位和居民用户之间的沟通与交流。通过建立质量管理体系，规范服务质量满意测评，启用满意度测评体系，建立物业服务满意度测评模型。并将测评模型在东方地球物理公司矿区服务事业部所属基地院区调研、建立和实施，有效地提高服务质量，促进管理服务水平的持续提升。关键词矿区；物业服务；满意度测评模型

服务质量满意度是衡量矿区物业服务水平高低、服务质量优劣的一把尺子，一个重要评价手段。主要表现在规范了物业服务行为，促进了部属各基地增强服务意识，增进了和居民用户之间的沟通与交流。但是随着居民生活水平日益提升，居民对物业管理服务的需求日益凸显，原有的一套满意度测评手段不能很好地反映出居民的各种意见和诉求，同时不同程度导致各基地院区居民用户与基地物业服务的矛盾[1]。

1 开展服务质量满意率，提升物业服务质量

2006年，矿区服务事业部前身原公共事业部每年开展服务质量测评分析，测评依据为2000年《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，以及2004年中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的通知。按照这个标准文件，制作了顾客满意度调查问卷（表1）。

从表1的调查问卷看出，虽然为满意度调查表，实际上对居民用户的调查和评比采用了满意率测评指标，物业管理服务对客户满意的调查和评比是以满意率为标准。但对于满意率测评方法和指标，没有具体规定，全部以无指标权重的综合指标调查法，设计问卷按服务内容展开，将院区居民用户评价中的“满意”、“基本满意”确定为合格项，将“不满意”定为不合格项，院区居民用户不表态项不列入计算或列入合格项，满意率等于合格项数目除以总项数的比率。按照这个测评标准居民用户满意率都在90%以上，有些项目还达到95%、98%以上。这种统计方法重视了业主的意见，但由于问卷设计和分析较简单，问卷指标过于笼统，同时也缺乏理论性，容易造成调查结果失真。虽然物业服务满意率的数值很高，是不是能说明我们的客户满意测评数值已领先于地方物业服务水平，答案自然是不能肯定。由于没有科学的指导，无法对调查得到的信息进行全面科学的处理，不能把握住业主对物业服务的需求，得到的数据无法指导实践工作，从物业服务行业要求的角度已不能满足提升服务的需要[2]。

表1 顾客满意度调查问卷表

2 启用满意度测评体系，用满意度来衡量物业服务质量

对基地院区居民满意度测评，影响因素很多，首先要建立客户满意度的测评体系，了解需要改进提高的方方面面。居民用户满意度的测评体系建立分2个步骤：①选取科学的服务质量测评理论模型和测评量表；②通过相关人员确定测评表的内容，并通过层次分析法确定各项指标权重，最后确定顾客满意度调查表。

2．1确立物业服务满意度涉及相关要素

服务质量由技术质量和功能质量2个方面构成，即服务质量由服务能力和服务水平来决定（图1）。

服务质量测评理论在评估服务质量时不考虑顾客期望影响，用服务表现来评估服务质量。即顾客只须对服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。它是一个简单的多项目评价方法，具有很好的可靠性和有效性，可以有效地追综服务质量趋势[3]。

图1 物业管理服务质量内容

2.2选择满意度评价指标

服务质量满意指数最后测评的真实性、全面性和准确程度，首先要确定评价指标，目前事业部物业服务提供的服务内容（准则层指标）有：水电暖服务、环卫绿化服务、维修服务、公共秩序维护、车队管理、物业及公共设备设施维修、服务接待、保安消防、设备运行、社区文化等项目。服务内容涵盖的详细的具体服务大概有：服务接待时间、服务人员态度、投诉处理及时、投诉处理质量、投诉回访、了解业主需求、沟通渠道畅通、公共区域、垃圾清运、排污排水管通畅、定期消杀管理、绿化养护、绿化整体效果、维修及时、维修质量、车辆停放管理、消防管理、公共秩序维护、保安业务素质、保安员文明值勤、进出登记、巡逻管理、熟悉辖区情况、安全标识清晰、设备运行、公共标识、房屋外观完好、操作安全规范、文化活动开展、宣传栏内容、服务收费合理等[4]。

2.3评价指标选取和指标权重的确定

根据多年院区居民用户满意率调查统计结论中反映的问题以及投诉反映出来的问题，作为选取指标的主要依据，并确定调查表的各项指标。根据物业服务的职能细分，进行具体分解，最后建立递阶层次结构模型（表2）。

由于物业管理服务质量评价指标的重要性是不同的，因此我们不能将调查所得到的评分简单相加，而必须进行加权平均。加权平均关键是各指标权重的确定，相对比较复杂，争议也比较多。普遍认为比较简单和科学的是用层次分析法确定各因素的权重。层次分析法是对非定量事件作定量分析的一种简便方法，也是人们对主观判断做客观描述的一种有效方法。针对物业管理服务质量的各影响因素，层次分析法要求采用问卷调查的方法，来确定物业管理服务质量的各影响因素的相对重要程度来确定物业管理服务质量的指标权重[5]。

表2 物业管理服务质量测评指标

3 建立物业服务满意度测评模型

3.1整理模型相关数据

设计服务质量调查问卷时，既要表明问题，又不能太繁琐，以求得被调查对象的积极反馈。根据已建立的服务质量评价指标，设计问卷的内容可以分为3个部分，第一部分是个人基本信息，如受访者的性别、年龄、职业等。第二部分用于调查客户对各级每一个指标服务质量的满意程度，问卷的内容涉及物业管理服务多方面的情况，主要包括水电暖服务、环卫绿化服务、维修服务、保安消防、设备运行、社区文化、特约服务项目等。第三部分可以是一些开放式问题，让被访者回答在问卷中没有问到，而业主/住户实际中可能想到或实际碰到的问题，这样便于全面了解物业管理中所遇到的问题，找出影响服务质量满意度的关键因素，从而帮助物业管理企业更好地改进工作中所遇到的问题。其结果将用于最后各层指标服务质量的综合评判，同时作为如何采取相应的改进措施以提高物业管理服务质量。

3.2测评数据权重指标

调查问卷的客户满意度指数一般有三级、五级、七级、九级标度。矿区采用的是三级标度；一级指标，物业运行服务满意度；二级指标，感知质量、顾客信任、感知价值、公司形象、满意度；三级指标，可靠性、信赖性、有情性、移情性和响应性。对物业公司信任程度、对服务人员信任程度、给定质量条件下对价格级别的评价、给定价格条件下对质量级别的评价、品牌形象评价、总体满意程度。根据三级指标，制定出调查20种题项。针对每一个题项，采用五级量表的评价集，为（非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意）。在计算客户满意度指数过程中，顾客满意度是一个模糊概念，如调查时采用5级标度，即对应的等级向量是（5，4，3，2，1），当某一测评结果其映射值2标度上时，即表示“不满意”；当某一测评结果其映射值在4标度上时，即表示“满意”。由于每一分调查问卷要结合一级、二级权重指标进行加权统计，如果用手工计算工作量将非常巨大，并且不能很好地控制统计结果的准确性，所以在工作实践中，采用SPSS软件进行统计分析。附测评指标和调查问卷（表3，表4）。

3.3新的统计模型效果明显

新的满意度评价体系，指导思想是“以居民关注为焦点，不断追求服务满意”，在评价体系统一框架下，对评价内容、评价程序、职责分工、奖惩机制等方面做了统一规定。将服务监督、控制和评价3项职能贯穿全过程，规范评价方法和评价流程，不断提高服务评价的有效性、公正性和准确性。

4 结论

1）物业管理服务是一个复杂课题，其服务内容、政策法规未被大多数人所接受，许多不是物业管理的义务已被转嫁到物业管理服务的头上，替人受过，甚至受到莫名的指责，打击了从业人员的积极性，而且部分业主不顾法律、法规，极大地损坏了其他业主的利益和小区的整体形象，阻碍了物业管理行业的健康发展，这也不是短时间能够解决的。

2）目前矿区许多物业服务按规定是收取费用，但由于石油行业多年行成的不成文规定，维修人员上门服务如果收取费用，就会遭到业主的不满和投诉，业主消费观念、经济状况、物业服务等原因的影响，收费很难落实到实处。尤其因为服务收费对物业服务单位产生误解和抵触，影响了物业服务单位的形象。

5 结束语

服务满意度测评是考核评价综合服务质量水平的有效工具，也是查找薄弱环节促进管理服务水平持续提升的重要手段。物业服务满意度和满意率只是一字之差，但在统计方法和统计过程却有本质地区别，这两组数值有关联性但不具有直接可比性。通过本模型的实践，一方面了解院区居民用户对物业的认知情况和对基地物业管理服务的服务态度；另一方面，了解矿区物业服务的服务项目及基本发展状态。为矿区以后如何提供更好的物业服务作为借鉴，同时也各级领导及相关职能部门制定政策制度提供参考。

表3 矿区服务满意度调查问卷测评指标（物业运行）

表4 矿区服务满意度调查问卷测评指标（物业运行）

[1]GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语[S].

[2]GB/T 19001-2008质量管理体系要求[S].

[3]GB/T 19038-2009顾客满意测评模型和方法指南[S].

[4]李波，杨红.矿区服务质量文化建设探讨[J].石油工业技术监督，2013,29（12）：4-6.

[5]王章信.油田社区服务“三精”质量控制模式的实践与思考[J].石油工业技术监督，2013,29（12）：9-11.

Establishing mining area property service satisfaction evaluation system to evaluate the service quality of property service company can effectively regulate the behavior of property service,find the weaknesses of the property service company in its service quality management,enhance the service consciousness of service personnel,improve the service skill of the service personnel and enhance the communication and exchange between the property service company and residential customers.A mining area property service satisfaction evaluation model is established according to the investigation of the communities administered by mining area service division of East Geophysics Company,and it is applied to the service quality management of the mining area service division, which effectively improves the management level and the service quality of the mining area service division.

mining area;property service;satisfaction evaluation model

萍

2014-10-15

杨彦彬（1964-），男，经济师，现主要从事矿区服务管理工作。