强化油田矿区服务质量监督机制的对策研究

沙宝良，李 波，杨 红，牛 娜

中国石油大庆油田有限责任公司矿区服务事业部（黑龙江大庆163000）

强化油田矿区服务质量监督机制的对策研究

沙宝良，李 波，杨 红，牛 娜

中国石油大庆油田有限责任公司矿区服务事业部（黑龙江大庆163000）

针对油田矿区服务质量监督制度、方法、措施存在的滞后状况，以现代化先进服务理念为指导，加大服务质量监督力度为对策，通过改进服务监督方法，转变服务作风，提高了矿区整体服务水平的针对性、科学性和实效性。

油田矿区；服务质量；监督机制

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。质量监督是为了确保满足规定的质量要求，对产品、过程或体系状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析[1]。

大庆油田矿区服务事业部（以下简称矿区）主营业务包括物业与公用事业（日常物业服务、民用水电气暖供应等）、医疗卫生事业（医疗护理、预防保健、康复等）、社会公益性事业（道路养护、公共交通、医学教育、托幼服务等）。主要为油田单位和居民小区共21.4万用户70万人提供物业、供热、园林绿化、公共事业管理等项服务[2]。矿区产品绝大多数是服务，服务项目既要制定相应服务标准，更要加大服务质量监督力度，这样才能确保服务水平的提升。做好矿区服务工作并提升服务水平，直接关系到矿区居民生活水准的提高和促进矿区和谐稳定，进而有利于矿区生产健康发展的大问题。因此，矿区服务工作是一项具有重要现实意义的任务，务必做好、做优。

1 矿区服务质量监督的现状

1.1现行监督机制的运行状况

矿区服务质量监督系统由服务质量监督处主管，医疗、公交、物业系统等分管，两级服务质量管理人员共计137人。负责制定规章制度、办法、流程，并组织监督与考核。自2008年7月矿区整合以来，在规范服务标准的基础上，加强服务质量监督，从而促进整体服务水平的提高。

1.1.1 规范标准，整章建制

为更好地了解基层单位服务质量监督工作的开展情况，对各所属单位开展调研工作，规范服务监督标准，探讨服务质量监督工作的新思路，初步掌握了服务单位监督工作运行情况。本着“职责清晰、流程顺畅、运行高效”的原则进行了职能定位、管理界限划分，制定了《大庆油田矿区服务事业部服务质量考核办法》、《服务承诺制》、《限时办结制度》等制度，对服务质量监督结果依照办法、制度落实执行。

1.1.2 理顺流程，规范监督

顺畅管理流程及各项业务流程，建立“三级”（矿区、公司、分公司）、“三定”（定位、定额、定责）、“网格式”管理。促使部门与所属单位职能部门间的紧密协调以达到监督功能的目标。并制定详细的年度监督计划，分至季度、月份，甚至于细化到上旬与下旬。依据“PDCA”（计划、实施、检查、记录总结）循环管理模式，不断地持续改进、完善，直至全部监督区域处于受控状态。

1.1.3 畅通渠道，协调投诉

随着消费者维权意识的不断提高，关于服务质量方面的投诉、咨询日渐增多。投诉受理在服务质量监督工作中是重中之重，为发挥矿区受理服务投诉第一道防火墙作用，全天候搜集投诉信息，日常监督检查及公休日，受理投诉人员均携带责任单位联系资料，使用座机电话转接手机的全天候24h工作模式受理咨询、投诉信息，及时转达到相关责任单位，实现投诉受理AB角色转换。

1.2现行监督机制存在的主要问题

随着服务的不断深化，顾客期望值逐渐增加，服务质量监督制度、方法、措施还存在滞后。

1.2.1 服务质量监督的单一性

服务质量监督工作现场检查分2部分：一是例行检查，每月1日至20日进行日常监督检查。二是抽样检查，每月21日至25日对各单位服务质量管理部门发现的问题，按照20%的比例进行抽查。此工作方法因监督人员的不足，存在区域覆盖、现场监督不到位、监督内容重点偏移现象较多。

1.2.2 服务监督结果的混淆性

监督检查结果存在生产、安全等部门管理的不合格项较多，需要与生产、安全等部门协调解决。在解决处理服务质量问题方面，存在着问题处理流于表面形式，如：地面垃圾清理不及时、绿地环境卫生差、堆放杂物没有及时清理、宣传板破损等问题。存在没有深究管理链条人员责任心本质问题、管理链条断裂问题、“网格化”管理在实施过程中存在执行不到位的现象等。

1.2.3 满意度测评有虚假

因服务质量监督人员少，每年需从所属单位借调人员参与测评，因每家单位所需测评单300份，总量在2 000余份，测评人员在测评过程中，因寻找测评人群难，多数在活动室填写，存在填写群体的片面性。只求数量欠缺质量，结果失真及报告无法真实反映矿区服务的短板，被测评单位无法依据测评结果进行纠正、整改。

2 强化服务质量监督机制的主要对策

2.1优化监督模式，增强监督的群众性

在现有监督模式的基础上，加强义务服务质量监督，本着“老百姓的事，依靠老百姓来管”的新思想，组建起义务服务质量监督员队伍。聘请关心居住环境，热心公益事业，具有社会责任感，协助矿区开展服务质量监督工作，对矿区的服务质量、服务承诺等执行情况进行监督。建立义务服务质量监督员之家，选举监督组长，定期参加服务质量主管部门组织的服务质量会议，对发现的问题提出意见、建议，要求相关责任单位及时落实、整改。充分发挥新闻媒体的监督作用，加强舆情监督，重点关注互联网、报纸、广播、电视等媒体对矿区服务的报道，矿区、公司两个层级设置专职（兼职）监测人员，及时监测服务质量舆情情况并落实解决。为提升服务质量监督人员的整体素质，采取走出去请进来的方式，选派人员参加清华大学举办的网络舆情危机应对与处置研讨班。同时，邀请培训教师来矿区进行网络舆情监测的讲解，提升监督人员的专业水平[3]。

2.2强化管理链条，提升监督的权威性

加强“网格式”、“三定”（定位、定额、定责）管理。以服务满意度测评、服务投诉管理、用户回访管理、窗口服务评价相结合的“四位一体”的考核监督，强化“投诉处理率”、“用户回访率”、“窗口服务满意率”、“服务满意度”等主要指标的测评。增强各环节监督人员责任感，侧重监督所属服务质量监督部门自查整改项，抽查关闭项的20%为复查验收依据，堵塞监督管理链条漏洞，依据发现的问题进行分析，深究其责，并以暗访、曝光等5项制度进行制约，曝光制度分四级曝光，一级《服务质量监督通报》、二级服务质量监督处室主页、三级事业部主楼电子大屏幕、四级小区广场大屏幕，从而确保服务质量监督的权威性。

2.3利用QC课题，破解监督中的疑难

监督系统建立绿色监督QC小组，遵循PDCA循环、应用统计方法、以事实为基础，以数据为依托，小组选题范围以提高服务质量的“服务型”为攻关课题，比如，医疗系统解决疑难杂症、公交系统提升车辆到站的准确率、园林提高树木成活率、幼教提高幼儿智力等为目标的课题。此项工作能够发挥绿色监督QC小组的自主性、群众性、民主性、科学性，解决了服务过程中的疑难问题，从而提升顾客对矿区的整体满意度。同时，运用学习型组织的理论和方法，以QC小组的组织形式为载体，开展学习型组织的建设活动。通过此项活动的开展，可以在服务质量监督工作上不断引入现代管理理念和手段，努力实现“学习工作化、工作学习化”，借此来有效提升质量监督专业队伍的整体素质和文化品位[4]。

2.4畅通投诉协调渠道，提高解决问题的及时性

对重复及重大投诉由责任单位进行个案分析，从案例描述、处理过程，问题症结等方面落实解决。对不能限时解决的问题，责任单位无能力独立完成，需定期召开与生产等相关部门联席会议，按季节进行落实，夏季协调房屋、地库漏雨情况，冬季协调室内低温情况，秋季协调落实焚烧落叶情况等。本着切实解决百姓最关心、最直接、最现实的各项问题，联合社区、派出所及时对投诉问题进行核查、落实、解决。矿区牵头组织小区接访工作，拉近矿区与用户之间的距离，为用户排忧解难，在逐步形成规范化后，由各所属单位在各个小区自行开展接访活动，听取医疗、公交、物业方面的意见及建议、并进行相应的落实、整改，有效提升投诉处理及时率。

2.5规范满意度测评确保满意度测评的真实性

为了科学、准确地评价矿区医疗、公交、物业等相关单位的服务质量，真实了解用户的期望和需求，有针对性地改进服务短板，切实提升服务水平，矿区与监督单位联合制定了测评软件，对问卷内容向测评单位征求意见，并对问卷内容进行必要的修改。挑选具有较强责任心的监督人员进行专业培训，实地学习测评方法。服务质量监督部门制定测评的标准及考核办法，规范测评内容。问卷当天发放，当天收回，回收率需达到100%。采取季度随机抽取，实现年度区域全覆盖。具体从提升策略、改进分析、顾客主观评价、服务改进建议等7个方面测评，系统地反映各单位的顾客满意度[5]。

3 结论

矿区服务质量监督管理经历了6年的发展历程，综合满意度由以往的78分提升至83分，总提升5个点。服务质量监督机制在矿区运行过程中发挥了重要的作用。但是，目前还存在着一些滞后，强化服务质量监督机制是矿区服务质量监督管理人员共同期待解决的重要问题。对强化油田矿区服务质量监督机制制定了对策，并进行了相应的研究，按照科学的PDCA循环管理方式，确保了绩效优化的持续性。同时，利用QC课题，解决服务中亟待解决的疑难问题。实行优化监督模式，强化管理链条，保证和完善各部门有效协调，改进服务作风，进而有效地提高矿区顾客满意度，提升矿区整体服务水平。

[1]李波，杨红.矿区服务质量文化建设探讨[J].石油工业技术监督,2013,29(12):4-6.

[2]王箐箐，李雪鹏，林航.油田矿区物业服务企业质量成本初探[J].石油工业技术监督,2011,27(9):1-4.

[3]王章信.油田社区服务“三精”质量控制模式的实践与思考[J].石油工业技术监督,2013,29(12):9-11.

[4]尤建新.质量管理学[M].2版.北京：科学出版社，2008.

[5]卢存亮，贾广，卢云.浅谈质量文化及其在基层的建设[J].石油工业技术监督,2013,29(12):50-51.

The system,methods and measures of oilfield mining area service quality supervision fall behind the times.For this reason, the service supervision methods and the service style are improved through modern advanced service ideas being as the guidance for oilfield mining area service and strengthening oilfield mining area service supervision being as measures.

oilfield mining area;service quality;supervision mechanism

箫铃

2014-10-1

摄影/徐志武

沙宝良（1969-），男，工程师，主要从事生产运行系统管理、协调、监督、指导和服务工作。