医院志愿者团队的建设与管理

□陈鸣敏CHEN Ming-min

医院志愿者团队是医院体制外自主管理的群体，在医院以第三部门的视角，通过为患者提供公益服务，为维护就诊秩序、密切医患关系发挥了重要作用，志愿者团队丰富了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设[1]。我院于2012年年底开始筹划建立医院志愿者团队，于2013年4月成立医院志愿者团队。截至2013年12月底，志愿者报名人数505人，培训合格上岗415人。每人每次志愿服务3小时，共计服务时长5612小时，服务病人106042人次。本文对医院志愿者团队的建立和管理做初步实践与探索。

医院志愿者团队的建立

1.出台志愿者服务工作实施方案，明确活动形式和内容。经医院党政联席会议多次研究，于2013年3月出台了我院的志愿者活动方案，明确了志愿者医院服务的主要活动内容和形式。要求以点到面逐步扩大志愿者的服务时间、内容和区域。

2.成立领导管理小组，设立办公机构，专人管理。成立医院志愿服务活动领导小组。领导小组由院领导、党办、院办、医务科、护理部、防保科、感染科、监察室、门诊办、工青妇等职能科室负责人组成，由党委书记为组长，副院长、纪委书记为副组长，党办、团委明确为主要落实部门，其他部门积极配合，共同负责本院志愿者工作的规划、协调、指导和监督。设立独立的志愿者管理办公室，抽调一位护士长专职负责志愿者管理工作，包括志愿者的报名登记、管理培训、考核评价等工作。

3.征集志愿者服务队队名和LOGO。在医院局域网和我院的官方网站广泛征集志愿服务队队名和LOGO。队名和LOGO要求新颖有创意、精练，能很好的体现志愿工作与医疗工作的有机结合。通过层层筛选，最后命名为宁波市李惠利医院“惠民利民”志愿服务队。这个队名选取了李惠利医院“惠”、“利”两字作为志愿服务队队名的关键词，也寓意这支志愿者队伍切切实实地为患者做些“实惠与便利”之事。通过这个队名，使团队确定相应的组织使命，围绕使命构建共同的愿景[2]。征集到的LOGO因不符合上述要求，决定采用国际志愿者标志。经过这次征集活动提高了大家的参与性，也为志愿者的招募工作做了铺垫和宣传。

4.制定各项规章制度。为确保志愿者工作有序、优质、高效和安全的开展，根据《中国注册志愿者管理办法》、《浙江省志愿服务条例》和《宁波市志愿者服务条例》等精神，结合市外兄弟单位经验和我院的特点，制订了宁波市李惠利医院“惠民利民”志愿服务管理办法。内容包括组织机构、志愿者的报名条件、报名程序、权利义务、日常管理、激励表彰、惩罚制度等。根据医院志愿者服务内容，建立了四个工作组，分别为门诊导检组、基础陪护组、医疗服务组、宣传教育组，明确了各组志愿者的要求和职责。

5.开展招募活动。通过医院网站、社会媒体等各种渠道，在门诊总服务台设立招募点，向院内职工及社会大众开展招募工作。通过与学校、社区、社会团体等联系，打造李惠利医院志愿服务基地。同时与各级志愿者协会沟通，建立互相合作关系。招募对象面向本院职工和社会、学校、协会、团体等各类爱心人士，招募对象要求：（1）年满18周岁以上，65周岁以下，身体和心理健康，具有爱心、责任心并自愿服务者；（2）服务当天能连续工作3小时，一年至少提供20小时服务，且能持续服务一年及以上者。志愿者招募是一个双向选择的过程，应将医院提供的志愿服务项目与志愿者的兴趣和动机匹配起来[3]，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排到相应的组队。

6.建立培训体系。对志愿者的综合培训和专业培训每年不少于二次，培训的形式有讲座培训、实践技能培训。综合培训内容包括志愿服务溯源、志愿者岗位职责、志愿服务常见问题指南、医院概况、服务品质提升等，由党办、团委组织实施。专业培训内容有医疗服务流程、医患沟通技巧、基本护理技能、行为礼仪规范、控烟技巧等，由相关职能科室组织实施。培训合格志愿者签订聘书后正式上岗。上岗前接受10分钟左右的现场培训，由管理日常工作的护士长负责，内容包括医院新的政策和服务措施、服务流程优化、新增加的服务项目、服务岗位说明、志愿服务缺陷提醒等。

7.制定考评制度。对“惠民利民”志愿服务队实行信息化管理，建立志愿服务签到制度，医院在志愿者队伍内建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。服务满30小时以上，服务品质好无投诉者评为星级志愿者，发星级证书，年底对星级志愿者进行表彰奖励。对本院志愿者提供志愿服务后医德加分，并与个人年终考评相挂钩。参加志愿服务的时间和质量也是考核院内各党支部和团组织的一项主要考核指标。为了便于督导和考核，在志愿者服务场所还配备了志愿者服务评价簿，便于记录服务评价。

医院志愿者团队的细节管理

1.在招募过程前期，我们积极探索临床科室的实际需求，征求护士长、科主任的意见，根据科室需求设置志愿者服务岗位、服务时间、服务内容。这有利于有计划地安排每天志愿服务的人数，防止资源的浪费。同时通过多次协商提高我院职工对于志愿者服务的认识，有利于志愿者服务的顺利进行。

2.编印志愿者手册（内容涵盖志愿服务精神、志愿者誓言、管理制度、岗位职责、服务守则、服务礼仪、医院简介、医院平面图、科室地理位置、专家门诊表、公交线路等），建立“惠民利民”志愿服务队“QQ群”，开通志愿者微博，同时邀请有这方面专长的志愿者参与QQ和微博的管理工作。“QQ群”和微博的建立，为志愿者之间的交流搭建了平台，提高了志愿者的组织归属感。

3.加强宣传报道，打响志愿者品牌。召开志愿服务队成立大会、志愿者座谈会、志愿者联谊等活动时邀请卫生局、红十字会、市团委领导及当地媒体参加，向社会进行宣传报道。在院内，由党办牵头成立志愿者宣传组。每次志愿活动的组织者必须对宣传方式、类型、人员数量提出申请备案，宣传组根据活动大小安排宣传活动，如联系媒体或专人拍照等，活动结束后即时完成通讯报道。宣传组还负责五星级志愿者的采访、志愿者风采等志愿者活动照片的制作，鼓励志愿者写服务日志，通过医院网站、宣传板等进行报道，提高了志愿者的荣誉感，扩大志愿者服务的影响，增加了全社会对志愿服务的认知度、关注度和参与度。同时通过宣传报道促使志愿服务队不断提升自己的服务品质。

4.统一服装、统一要求，持证上岗。医院制作了印有队名和LOGO的背心及贴有志愿者照片的工作证。志愿者穿着志愿者工作服，佩戴志愿服务证后才可以上岗。

5.志愿者第一次上岗工作，会给其安排一位老志愿者带教，直到该志愿者熟悉岗位工作流程后才让其独立进行工作。管理志愿者日常工作的护士长需不定时去巡视，及时与志愿者进行沟通，了解志愿者工作的感受，并对志愿者工作进行记录、监督、考核、反馈，对活动形式及内容做出及时调整，推进活动的顺利开展。

6.虽然志愿者的服务是无偿的，但医院应为志愿者的志愿服务提供必要的设施和社会保障，让志愿者队伍可持续发展。如主动为志愿者提供茶水；配置志愿者休息室，让志愿者在劳累时可歇歇脚；志愿者若在服务当天能连续工作3小时，免费提供午餐或晚餐；在志愿者活动区域，手消液、口罩触手可及，保障了志愿者的自身安全，减少了院内感染的发生率；在高温季节，给星级志愿者发放医院职工同等的高温补贴费，过年过节还有节日慰问费；如若志愿者生病住院，将参照医院职工待遇，对志愿者进行慰问，让医院成为志愿者的另一个家，让志愿者感受到家一般的温暖。目前国内各大保险公司尚无志愿者保险的险种，如有志愿者专项保险出台，会在第一时间为志愿者在服务期间购买一份这样的保险，为志愿者服务系上安全带，让志愿者更安心地开展工作。

7.完善激励机制，提高志愿者工作效率。保持志愿工作的有效性，防止志愿者流失，要按照荣誉激励常态化、回报激励多样化、自我激励灵活化的要求，对志愿者参与志愿服务给予充分的尊重和激励[4]。因此，我院倡议看到身穿绿马褂的志愿者应主动微笑打招呼，志愿者凭志愿者服务证可在医院图书馆阅览图书等，把志愿者作为我院员工对待，给他们充分的尊重和认可；50小时以上的星级志愿者可获本院提供的价值500元体检套餐卡一张，利用医院资源为志愿者提供健康保障；在每年年终，进行优秀志愿者的评比，对于工作表现突出的志愿者授予荣誉证书和奖励，并向上级相关部门推荐；组织召开各种类型的座谈会、经验讨论分享会，鼓励志愿者在会上谈体会及经验；在院内局域网和医院官方网站开辟志愿者专栏，开展志愿者典型宣传，形成浓厚的舆论氛围；建立志愿服务时间档案，发志愿者服务证，就像献血证一样，服务多少小时有登记和记录，一目了然，志愿者自己保管，对志愿者来说，这也是一种荣誉；向志愿者的单位、社区、学校寄感谢函，表扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，让全社会都来支持志愿服务工作，让志愿精神弘扬、传承。这些措施在一定程度上促进了志愿者工作的积极性，让他们感到在医院志愿服务有荣誉感和成就感，有利于其自我完善和自我价值的实现。

志愿者服务成效

1.各组活动逐步开展，初见成效。目前四个组都已开始运作，其中门诊导检组是最大的一个工作小组，重点主要放在门急诊这一块，服务对象是门急诊就诊的困难患者。从统计数据来看，我院来自市外和宁波各县市区的病人就诊将近50%，多数病人是第一次来到医院，对医院的各项流程和服务施设基本不了解，门诊导检组志愿者们就会为他们在就医过程中遇到的各种困难提供帮助，包括导诊、自助挂号、自助收费、协助填写门诊就诊卡相关信息，维持秩序，帮助打印检验单和病理报告单，帮助需要照顾的患者等等。100多名社会志愿者经过培训后主要负责这一块工作，现已常态化，每天有4-6名志愿者在岗位为病人提供服务。第二个小组是医疗服务组，由各党支部志愿者组成，服务对象是院外就医困难群众。志愿者队伍利用专业优势到养老院和山区农村开展义诊活动。今年以来，到学校、社区、部队、福利院等义诊服务15次，服务群众2000余人次；送医下乡到农村9次，服务1200余人次。第三个小组是宣传教育组，在院内开展如控烟的指导和督查，疾病相关知识宣教，医保问题咨询等，在院外提供疾病咨询与讲座。第四个小组是基础陪护组，在院内和院外敬老院等地开展了基础护理及陪护工作。

2.积极拓展服务项目，逐步提升管理水平。管理者采用项目管理的方法管理新拓展服务项目，把志愿服务工作立项管理，由负责人自行设计方案，确定对象，制定各阶段具体工作计划和考核指标。如成立了护理专业知识培训志愿者团队，由ICU护士长担任该项目负责人，给养老院的护理人员上课、培训，提高他们的康复护理技能，以更好地照顾老人。加设门诊志愿者测血压点，由门诊护士长担任该项目负责人。开展了检验报告单免费解读项目，安排专业检验人员给患者解读检验结果指标和数据，指导复诊患者就医，该项目由检验科主任负责。组建糖尿病知识健康宣教志愿者团队，该团队由内分泌科医护人员和糖尿病病友组成，为糖尿病患者提供专业服务，糖尿病专科护士为该项目的负责人。这些新拓展服务项目都是根据日常志愿者活动中所发现的患者需求而逐步增设的。新增项目通过志愿者服务运作，一方面给志愿者以明确的服务内容，也提供了强有力地组织依靠；另一方面有利于推进志愿者服务事业的品牌化、社会化、全民化，广泛凝聚志愿者服务力量长期参与到医院志愿服务中[5]。

3.努力打造大学生志愿者社会实践基地。由我院麻醉科医生牵头与宁波市慈善总会合作成立了生命关怀大队，接受各大院校的学生志愿者，主要接受来自医学院校的学生。我院的放疗科和血液肿瘤科是生命关怀大队志愿者社会实践基地，志愿者经过集中培训和岗前培训后，利用节假日进入病房与患者聊天，采用暗示、陪聊等方法分散病人的注意力，安抚他们的心灵，使其重新树立起生活的信心。我院的社会实践基地是大学生从大学走向社会的桥梁，这个桥梁提供了一个大学生与患者交流沟通的平台，提高了大学生的就业竞争力。

4.重塑医院形象，促进医患和谐。医院志愿服务从一定层面方便了患者就诊，减轻了患者就诊时的压力，同时志愿者以自身积极的人生态度和健康的心理去关怀、支持、鼓励病人战胜疾病，这一作用是其他社会主体所无法替代的。志愿者作为第三方架起了病人与医院之间的感情桥梁，为减少医患矛盾和医患纠纷、减少投诉起到了积极的作用。去年我院门诊患者投诉减少近一半，在市级综合性医院门诊病人满意度调查中名列前茅。成立志愿者服务团后，根据志愿者章程，每名志愿者每年必须完成20小时的志愿活动，因此院内志愿者会自觉报名参加各项志愿活动，从院内走向院外，服务群众，树立了医院从事公益事业的良好形象，改善了医患关系。

医院志愿服务的出现是社会的一大进步，是医院的精神文明新窗口，是构建良好医患关系的桥梁，对彰显公立医院的公益性、扩展医疗服务内涵起到重要作用。如何完善“志愿者医院服务”体系，建立“志愿者医院服务”的长效机制，探索志愿医疗服务社会化运行模式，使更多的人成为医院志愿者，提高志愿者服务能力，有效地完成工作目标，推动志愿医疗服务深入发展，是医院和志愿者管理者所面临的一项新的挑战。

1 刘姿，康淑琼，谭明英，等.医院志愿服务组织建设与管理[J].华西医学，2009,24(7)：1802-1904

2 繆建红，俞安平.非营利性组织中对志愿工作者的管理[J].科学管理研究，2002,20(1)：59-61,72

3 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息（中旬刊），2010,(4)：965-966

4 曾艳花.对建立“志愿者医院服务”长效机制的思考[J].医学信息（下旬刊），2010,23(4)：42-43

5 徐宏.关于在医院志愿服务中推行项目管理的探讨[J].中国医院，2013,17(10)：75-77