现代医院员工关系管理探析

□唐新梅TANG Xin-mei 孙建平SUN Jian-ping 浦建芬PU Jian-fen*

随着我国市场经济和医药卫生体制改革的逐渐深入，中外合资、民营医院的迅速发展，医院的人才流动和竞争进一步加剧，也促使现代医院采取灵活多样的用人机制，从而为人才流动和竞争提供必要条件。作为医院人力资源管理工作者，既要促进一定范围的人才流动，又要留住关键岗位、核心岗位人才，使医院学科平稳发展。而员工关系管理（Employee Relationship Management，ERM）作为现代医院人力资源管理的一个特定领域，通过以员工为中心的有效管理，使医院与员工、员工与员工之间建立积极和谐的员工关系，为人才的留、育、用提供良好的人际环境，充分发挥人力资源的潜能和创造性，从而实现医院战略目标。

现代医院员工关系管理意义

员工关系管理是近年来人力资源管理领域中出现的一个新生概念。这个概念包含并取代了传统的人力资源管理六大模块中的劳动关系管理，同时其内涵远丰富于劳动关系管理。其基本内容包括劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训[1]。

现代医院是知识密集型组织，聚集着高学历、高知识、高技能的人才。同时由于医院的社会属性和工作性质，人力资源与其他行业人力资源相比，存在着社会责任和工作风险大，道德要求与社会关注度高，人力资源的成长周期较长的特点。目前医院的住院医师，首先是经过8-10年大学及研究生的基础理论知识学习，进入医院后完成3年住院医师规范化培训，这才完成医生职业生涯的最初级阶段。现代医学知识更新快，学科分工细，要做一个合格医生，继续教育、自我学习、同行间的密切合作，贯穿其整个职业生涯。

根据马斯洛的“人的需要层次理论”，作为知识型员工，通常具有较高的需求层次，更注重自身价值的实现[2]。在倡导以人为本的现代医院管理理念中，医院与员工的关系不只是单纯的聘用和被聘用的劳动关系，更多地体现为平等合作关系。医院员工除与同事、上级、下属的工作关系外，还存在着员工相互间的利益、互助、竞争、监督关系。

孟子曾说过，“天时不如地利，地利不如人和”。实施有效的员工关系管理，建立积极和谐的员工关系，对医院的发展有着重要的意义，主要有以下几方面。

1.构建心理契约。心理契约是员工关系管理的核心，员工关系管理关注员工在医院发展的全过程，通过有效沟通和员工关怀，使员工感受到医院对个人的关心和关注，从心理上满足被重视的需求，从而树立对医院的充分信任和为医院发展而努力工作的信念。

2.促进人才的成长。人才的成长离不开优质的环境，员工关系管理目标是构建和谐的员工关系，和谐的人际关系使医院具有强大的凝聚力，促进员工的身心健康。通过员工的成长沟通，指导员工将个人发展与医院的目标结合起来，积极发挥个人的能动性和创造性，使个人在成长过程中找准发展方向，少走弯路。管理者在与员工的不断沟通中，了解到每位员工的潜能和个性特质，为人才的培养与开发提供第一手资料。

3.改善医患关系。医务人员的社会责任、职业风险、人才竞争以及追求自身发展等，都给个人造成无形的压力。压力的长期存在，势必影响人们的身心健康，甚至使人们产生对服务对象退缩和不负责任的职业倦怠。员工在与组织的沟通中，一方面得到医院组织的尊重和关心，使个人的身心得到健康、积极的发展。另一方面，员工在与组织的有效沟通中，学习到沟通的意义和技巧，提高医务人员与患者沟通意识和技巧，并将这些沟通技巧运用在临床诊治的过程中，减少因沟通不畅而产生的医患矛盾。

4.提高医院竞争力。员工关系管理是主动的、动态的管理行为，有效的管理使得医院对内、外环境的变化具有更高的灵活性和适应性，有效提高医院在复杂社会环境中的生存力和竞争力；积极和谐的人际环境，为医院留住人才、吸引人才、充分发挥人才的创造性提供了优质的内环境。强大的人才队伍，客观上能有力地提高医院医疗、科研水平，提升医院服务质量，增强医院对外竞争力。

实施医院员工关系管理的措施

面对现代医院人力资源的特殊性而产生的员工关系，医院管理者应依据这些新特征，积极采取各项管理措施，培育和维护良好的员工关系。

1.建立员工信息库。信息库的内容不仅包括个人基本信息，还有个人心理档案、兴趣、愿景、困难、家庭信息等，并以网络等工具为媒介，在关注个人独特信息的基础上，对员工信息进行全面动态的管理和追踪更新。掌握员工详细信息，是管理者实施员工关怀的前提。

2.做好员工沟通与职业指导。我院2013年12月底，在职人员共370人，其中35岁以下人员153人，占总人数的41%。这一代年轻人大多是独生子女，依赖性强，团结协作意识弱，怕吃苦等，然而医院工作压力大，成长周期长，易使得他们对所从事的职业产生困惑和懈怠。员工成长沟通贯穿于员工在医院职业生涯的全过程，入职沟通、转正沟通、晋升沟通、异动沟通、离职沟通等，通过有效沟通，管理者帮助员工进行工作分析，着眼于员工个人与医院的发展，根据员工特质，设计符合个人的职业生涯发展模式，为他们的不同发展阶段，做出职业发展的规划和设计，指导他们围绕目标进行知识持续学习、岗位选择、职位晋升和才能发挥。

3.成立压力调解机构。近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷频发，医务人员在工作中受到的委曲也随之增多。另外，医改的不断推进，各方的利益也随着医改进行调整，势必会影响部分员工的利益。成立以管理学和心理学方面的专业人员组成专门的机构，为大家提供诉说委曲和怨气的地方，管理人员认真倾听员工诉说，利用专业知识，对员工进行心理疏导和应对压力的专业指导，同时对产生的原因进行深入调查和分析，找出深层次的原因，为医院政策制定提供参考。

4.加强医院文化建设。营造良好的医院文化氛围，加强团队的凝聚力和向心力，以医院中优秀的协作团队为典范，以医德高尚、技术精湛的医学专家为榜样，培养员工积极向上、团结合作的工作作风，树立以病人为中心的服务意识，努力学习新知识、新技能，提高个人的综合能力，更好地为病人服务。

5.建立员工援助计划（EAP）。EAP是管理者从员工的个人生活、工作问题、组织发展三方面去识别影响个人工作表现、影响整个组织业绩的问题，并通过专业人员的诊断、评估、培训、咨询和指导，帮助员工自身及家庭成员解决各种心理和行为问题[3,4]。医院通过工会成立“职工之家”等类似组织，医院管理者通过“职工之家”的活动，给予员工关怀和帮助，使员工在关怀和帮助中积极面对问题、解决问题。

医院员工关系管理中应注意的问题

医院是一个特殊的机构，随着我国医疗卫生体制改革的推进，医院正从传统经验型的管理模式逐步走上现代医院科学管理模式。在现阶段，做好医院员工关系管理，应特别注意以下几点。

1.提高管理者的员工关系管理能力。员工关系管理的管理者包括医院领导、职能部门管理人员、业务部门负责人。员工关系管理是一个较新的概念，长期以来，医院人事管理多为行政性工作，以事为主，缺乏现代人力资源管理意识，因而医院进行员工关系管理。首先各层级管理人员必须树立“以人为本”的管理理念，充分认识人力资源主观能动性和创造性，主动地、动态地开展员工关系管理；其次对各层级管理者开展针对员工关系管理的相关培训，提高管理人员的员工关系管理能力。

2.重视医院核心人员。医院核心人员是指医院高层管理人员、高级专业技术人员。高层管理人员是医院的决策者、行动的指挥者，同时他们本身也是员工关系管理的对象，对员工关系影响深远。作为医院高层管理者，既要意识到员工关系管理的意义并积极开展工作，同时还要加强个人修养，做到公平公正、诚实守信；高级专业技术人员是医院医疗、科研高水平的体现，最具竞争力的人力资源，也是医院其他员工学习和效仿的榜样；员工关系管理以充分发挥他们的积极性和模范带头作用为目标，为他们提供施展才华的空间，重视他们在“传帮带”形式中对年轻医生的培养，积极协调他们与医院、与其他员工的关系，使他们为医院发展、人才建设发挥最大的作用。

3.关注“问题员工”。医院中的“问题员工”一般指：业务能力特别好，但居功自傲、不服从管理；患者投诉多，医患纠纷多；工作不负责任，不求上进，只想混日子。“问题员工”表现出的“问题”常常是在某个阶段的产物，大多是可以通过有效的干预帮助解决的。因此管理者应当通过自己掌握的知识，及时识别“问题员工”，对“问题”加以深入分析，通过沟通、激励、心理支持等措施，帮助这些员工走出“问题”。

4.加强离职人员的管理。人才社会化，为人才的流动提供条件。近几年，皮研所的离职人员中，个人辞职是主要离职形式，每年有10人左右。离职的原因各有不同，有的是因为有更好的岗位，有的出国留学，有的回校深造，还有的因家庭原因。但不管是什么原因离开，他们在一定的时间内仍然是医院的宣传者，是医院形象的代表，维护好与他们的关系，使医院在复杂社会环境中，有一个良好的人际关系。离职前，做好离职沟通，充分肯定他们对医院的贡献，鼓励他们在新的地方努力学习和工作，尽可能留下他们今后的联系方式，以保持联系。重视与出国留学、回校深造人员的联系，为高层次人才的回归创造条件。近两年，我院对出国人员加强管理，将一位已出国多年的原职工引进医院，担任新成立的中心实验室主任。2013年一位我院在性病流行病学方面紧缺的人才在美国完成博士后学习，回到医院工作。

员工关系管理贯穿于人力资源管理的整个体系，它不是一种对付不良事件的善后措施，而是管理者通过实施主动、动态的管理行为，协调医院组织与员工以及员工与员工之间的关系，建立积极和谐的医院员工关系。俗话说“水能载舟，亦能覆舟”，医院员工就如医院之水，作为现代医院管理者，应以员工为中心，认真研究和协调员工关系，促进员工关系的健康发展，实现医院和员工“双赢”。

1 程延园.员工关系管理的内涵[J].中国劳动，2004,(4)：31-32

2 刘金峰，方素珍.医院管理学-人力资源管理分册（第2版）[M].北京：人民卫生出版社：2

3 时勘.员工援助计划在人力资源管理中的应用[J].心理技术与应用，2013,(2)：16-17

4 牛建湘，杨祖强.员工援助计划及其在“职工e家”中的应用[J].电信技术，2013,(9)：28-31