感受服务在非全麻手术患者护理中的应用

胡玉琴HU Yu-qin 刘红松LIU Hong-song

感受服务通过感受者模拟患者，以体验患者的护理服务需求，并根据其需求规律为其提供合理的护理服务[1]。手术对于每位患者都是一件无奈和痛苦的事，尤其在进入手术室后，由于没有家人的陪护，患者更易感到无助和脆弱。因此，此时更需要手术室护士的全面护理[2]。为提高非全麻手术患者对手术室护理服务的满意度和护理服务质量，我科于2011年以来开展了感受服务，取得了满意效果，现报道如下。

对象与方法

1.对象。选择10名护士为本课题组成员，年龄25－35岁，工作年限5－10年，其中大专5名，本科5名，男性3人，女性7人，均具备良好专业素质，责任心强，临床经验丰富。利用空余时间亲身体验非全麻手术患者整个围手术期的感受。

2.方法。分别模拟不同手术病种和手术方式的非全麻手术患者。从术前一日到手术结束护送患者回复苏室或病房整个过程中模拟者要体验患者手术前一天在病房等待手术的内心感受，手术当天躺在手术推车上的感受，进入术前准备间等待手术时的感受，进入手术室后的感受，手术过程中对护士服务的需求，并将以上内容如实记录、整理。将感受体会进行总结，为制定合理有效的护理程序提供可靠依据。

3.感受者（手术室护士）的体会

3.1 术前一日在病房等待时，由于对手术的恐惧和担心，感到紧张和焦虑，希望得到专业人员对手术相关知识的介绍和心理安慰。

3.2 手术当日上手术推车时希望车辆干净、舒适、行驶平稳和安全。

3.3 进入术前准备间时希望有护士接应、问候及关心；环境安静、温暖。

3.4 接入手术间后，躺在手术床上希望温暖、安全、环境安静，得到护士的安慰。在手术时，医务人员在每项医疗操作前希望进行说明，并得到如何配合和指导。摆放体位时希望被告之，医护人员摆放体位动作要轻柔，要有舒适感和安全感，还要注意保护隐私。手术过程中希望被安慰、安抚，全身情况得到关注，提出疑问时能及时得到医护人员的反馈。

3.5 手术结束时想知道手术进展如何及术后注意事项。

护士体验非全麻手术患者感受后改进护理措施

1.术前访视。大多数患者对手术室护理人员感到满意，其中术前宣教程度和服务态度决定了总的满意度[3]。这说明，术前访视时，以良好的服务态度做好术前宣教是提高患者满意度的关键。非全麻手术患者由于术中处于清醒状态，难免感到恐惧、焦虑，这种负面的情绪可能贯穿整个手术过程，必将影响患者的生命体征，手术配合程度，甚至影响手术的顺利进行。缓解消除患者的负面心理是手术室护理人员术前访视的重要目的。在术前探望患者时，了解患者一般情况后，通过热情诚恳地交谈，对患者语言、表情、行为的观察，掌握患者的心理状况。护理人员使用通俗易懂的语言简单地介绍手术室布局，手术室工作总流程，手术及麻醉的相关知识，如麻醉的感觉和安全性，手术的目的、方法，术中配合要点等。如果手术需要改变体位，护士应指导患者练习手术体位，让患者做好接受手术充分的心理准备，消除其因环境陌生，害怕疼痛，担心手术等带来的紧张情绪。有效地沟通能够使患者对手术室护理人员产生信任感，同时感到自己被关注和重视，有利于其更好的配合手术。

2.接患者时，仔细检查手术推车的性能，被服是否干净、整洁。患者上车后应盖好被子，拉好床挡，运送过程中控制车速，询问患者感受，及时调整行车速度，保证患者的安全舒适。

3.术前等候期。音乐疗法作为一种护理方法能缓解手术给患者带来的焦虑和疼痛，它能分散患者的注意力，增加松弛反应[4]。患者进入术前准备间时，准备间护士应上前迎接，态度热情，对患者进行认真核对；需静脉穿刺者，操作前须告之患者输液的目的，取得患者配合；操作时动作轻柔，严格遵守无菌操作，尽量一次成功，减轻患者的痛苦；若未成功，应向患者道歉，可以这样说：对不起，针没打进，增加了您的痛苦，实在抱歉。告之患者你的家人已在家属等候区等候，让患者放心。告之患者大概需要等待的时间，耐心解答患者提出的问题，满足患者需求。手术开始前，与手术巡回护士进行交接班，并预祝患者手术顺利。

4.手术过程中，巡回护士在术前调节好室内温度（22－24℃）、湿度（50－60%）。仔细检查各种仪器设备及手术床性能是否完好，检查手术所需用物准备是否齐全，及时排除不安全因素。患者躺在手术床上时往往感到孤独无助，而以往手术室医护人员忙于手术的准备而忽略了对患者的关心和问候，会加重患者无助感。手术开始前应该做好充足的准备，把时间多留给患者。尽量陪伴其身旁，通过关切的眼神，暖心的语言给予患者精神安慰，获得患者的主动配合。麻醉前，告之患者麻醉的感觉请患者配合。摆放体位时，保护患者隐私部位，尽量达到术前患者练习时的最舒适体位，压迫处使用棉垫保护，使用约束带固定患者时，松紧适宜并向患者说明这样做是为了安全。医生消毒前告之患者会有点凉，以免患者紧张。手术过程中保持手术间安静和条理清楚。手术时尽量站在患者头端，观察患者的表情及面色。若患者感到不适，及时询问原因并对症处理。严密监测生命体征和手术进展，不时地鼓励患者，让患者感受到自己一直被关注，获得患者信任，减轻其心理压力，保障手术顺利进行。

5.手术结束时，用温水将患者身上残留的血迹和消毒液擦拭干净，帮患者衣裤穿戴整齐。告诉患者：您的手术已顺利结束，请放心。倾听患者主诉，讲明疼痛的原因及缓解疼痛的方式。转移至平车上时，动作轻柔，及时拉起床挡，保证患者安全。在护送患者过程中，应向其讲明术后注意事项，通过交谈和观察，了解患者此时的心理状态和需求，与复苏室护士或病房护士做好交接班工作，保证护理的完整性，达到无缝隙护理。

6.术后回访。术后2－3天进行回访，了解患者体会，听取患者对手术室护理工作的意见和建议，记录整理，做好手术室护理持续质量改进，从而提高手术室护理工作质量。

体会

1.提高了非全麻患者对手术室护理工作的满意度。非全麻在围手术期的不同阶段的心理和生理需求是不同的。感受服务能全面地、全程地感受患者所需，所盼[5]。手术室护理人员可以通过模拟非全麻患者术前、术中、术后各阶段的感受，帮助护士读懂患者的眼神，表情，语言和肢体动作的涵义。深切体会患者在各阶段的客观需求和潜在需求，制定出有效地护理措施，及时准确地满足他们的需求，从而提高患者的满意度。

2.促进了手术室护理人员人文关怀能力的发展。良好的关怀照护，可以融洽护患关系，促进患者早日康复，关怀照护对人类的生存有着重要的作用，可协助满足人们的需求，可以缓解患者的紧张、焦虑、绝望等负性情绪[6]。手术作为一种强烈的应激原，常常导致患者出现心理和生理上的应激反应，多伴有焦虑和紧张情绪。关怀作为人文护理的重要内容在手术室工作中应更加认真实施。而事实是，手术室护理人员关怀能力状况总体水平并不乐观。手术室护理人员的工作性质特殊，与病房护理人员相比，他们与患者及家属接触的时间较少。由于连台手术等原因，除了术前访视和术后回访，几乎没有其他时间与患者进行沟通，这也可能是导致手术室护理人员关怀能力低于常模的重要原因[7]。感受服务的应用激发手术室护士的同情心，通过切身感受体会，认识到良好的服务可以带给患者希望和力量。在这个过程中护士的思想更加成熟，责任感、使命感不断增强。

3.实现了医患双赢的和谐局面。精湛的技术、优质的服务是医院最本质的内涵[8]。日常的医患关系中，医务人员的语言，目光，动作，语气，表情等微小的表现，都会影响患者的心理和情绪。尤其手术患者本身处于高应激状态。而非全麻手术患者手术全程处于清醒状态，对手术室医护人员的言行举止更加敏感，护理人员稍有不慎便会导致医疗纠纷，导致护理差错。感受服务的开展使手术室护理人员通过情景模拟，全面地掌握了非全麻手术患者围手术期不同阶段的各种需求，为护理人员制定全方位，多层次，高标准的优质护理服务提供了可靠依据。护理服务质量得到患者的认可，从而密切了护患关系，减少了护患纠纷，取得了医院社会效益和经济效益。

4.加强了手术室护理人员团队合作意识。每一台手术都需要手术室护士，麻醉师和各科医师相互配合，团结协作才能顺利完成。每个人的角色不同，职能不同，想法也不同，学会换位思考，通过交流，联络感情，增强理解，在工作中不断的自我调整，不断优化手术团队。

1 张艳峰.感受服务在骨科住院患者护理中的应用[J].中华护理杂志，2006,41(12):1126-1127

2 郭子君.手术室患者全程人文关怀护理的实施[J].护理学杂志：外科版，2009,24(12):56-58

3 李群.非全麻手术患者满意度调查与护理干预[J].中国实用护理杂志，2010,26(12A):58-59

4 胡蓉.听音乐有助于患者术后康复[J].国外医学·护理学分册，2001,20(4):176

5 郝雪梅，傅蓉，胡小灵.感受服务在手术室患者中的应用[J].中华现代护理杂志，2009,15(28):2897-2898

6 王菊吾，叶志弘，蔡学联，等.关怀照护的本质及内涵[J].护理研究，2005,19(1A):1-2

7 翟迪，王超红.手术室护理人员关怀能力的调查[J].中华现代护理杂志，2011,17(23):2810-2812

8 陈爱娣，任小英，谢美燕，等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理学杂志，2008,23(15):46-48