家文化理念在临床诊疗中的实践运用研究*

农圣NONG Sheng 农乐根NONG Le-gen*

随着新医改的深入，医院管理、医疗服务质量和医患关系受到了社会各界前所未有的关注。安全有效的临床诊疗服务是医院管理的主要目标，是优良医疗服务质量的核心载体，是构成和谐医患关系的重要环节，因此是医院医疗管理的重中之重。现代医院管理已经从经验管理和制度管理发展到文化管理阶段，对内以文化汇聚人才、凝聚人心，对外以文化树立品牌、吸引患者，是现代医院必经的强院之路[1]。本文以广西右江民族医学院附属医院的家文化为例，阐述家文化的内涵和本质，探索家文化理念在医院临床诊疗过程中的实现路径，旨在为现代医院文化管理的实际应用提供详实深刻的参考。

医院家文化提出的背景

医院家文化的提出，是与我国医疗服务行业呈现的新问题和新特点息息相关的，也与中国几千年来的传统文化密不可分。当前的医疗服务行业深受市场经济思维的影响，患者的消费者意识和法律维权意识增强，医患关系日趋紧张甚至变味，医院管理日趋复杂多变，医疗纠纷日益增加。一方面常有病人投诉、殴打甚至杀害医务人员的事件发生，另一方面医务人员的工作满意度和生活幸福感受到严重的挫伤[2]。医院制定再严苛的规章制度，执行过程也总会出现纰漏，而规章制度的更新永远也跟不上问题出现的速度。医院的制度管理日益完善而需追求更高层次的管理理念和方法时，文化管理是解决问题的必然选择。

医院文化是指医院中大多数人所认同的思想观念、行为准则和自觉的行动，是从建院之初直到现在长期以来形成的医院物质文明和精神文明的总和。中华民族深受儒家文化的熏陶和影响，儒家文化对家文化则极为推崇。家是最基本的生产和生活单位，承担着推动社会经济发展和繁衍生息的双重任务。家庭关系是最基本的伦理道德关系，将“父慈子孝，兄友弟恭”推及与其他人、其他组织的关系，是儒家道德的基本观点，也成为中华民族最基本的文化基因之一。因此，医院的家文化理念就是把人们几千年来对家的眷恋和热爱引入医院管理，让员工爱院如家，患者就诊住院如家，员工与患者建立如同亲人般的和谐关系，进而提升医院士气，改善医患关系，塑造医院的品牌形象，提高医院的管理效益。

医院家文化的内涵与外延

医院家文化的本质就是爱的文化，是指医院应努力使员工以齐家、爱家的心态来工作和生活，以对家庭成员的爱来对待同事和患者，以对家的爱来爱医院爱国家，真正做到员工在医院的家工作，患者在医院的家就诊。“修身、齐家、治国平天下”是儒家对于一个人一生的成就设定，提高自身道德修养是为了建立和齐全自己的家庭，一个人只有建立了自己的家庭并维持它的生存和发展才有资格参与到其他更高层面的社会管理事务中去。

爱家有两个方面的含义，一是要爱家庭成员，二是要维护家的和谐和稳定，促进家的发展，提高家的外部声誉。家文化认为，最基本的人性就是要爱生养自己的父母，否则就是没有人性，就与牲畜没有区别。爱父母并将这种爱推及相当于父母的所有长辈，叫做“孝”；人要爱自己的儿子女儿，推及孙子孙女以及所有的晚辈，叫做“慈”；人要爱自己的兄长和姐姐，推及同辈中所有的年长者，叫做“恭”；要爱自己的弟弟和妹妹，推及同辈中所有的年幼者，叫做“友”。总结起来就是“父慈子爱，兄友弟恭”，这是家文化对家庭成员最基本的道德要求。在医院家文化中，每一位员工都应该首先成为孝顺、慈爱、恭敬和友爱的人，然后再将这种对家庭成员的爱推及他人，因为每一个人都一定是某个家庭的长者或晚辈，人既然爱自己的家庭成员，就应该以同理心将这种爱辐射到与之共事的同事和饱受病痛折磨的患者身上，否则就不是真的爱家和爱家人。只有做到这样，才符合家文化的本质要求。爱家的和谐和稳定，是“君君、臣臣、父父、子子”的正名思想在家庭以及社会管理上的延伸，家文化认为每个人都承担着一定的社会责任，所以赋予它一个特定的名称。例如“医生”的名是指“医救生命者”，是整个社会对它的期盼和定义，而作为医生的个人实际做出的救死扶伤的行为，是医生的“实”，只有真正做到了关爱和救治患者，才是名实相符，才符合伦理道德的规范，这就叫“正名”。要维持医院的生存和发展，每个岗位上的员工都必须完完整整、不折不扣地履行自己名称的义务，表现出对同事、对患者的责任心和爱心，促进医院内外部各种关系的和谐，树立医院慈爱、有良心的美好声誉，这是医院家文化理念的本质要求之一。

临床诊疗服务是医院的核心功能，是实现医院救死扶伤永恒使命的核心载体[3]。医院家文化要求在临床诊疗服务的每一个环节都要饱含并体现医院员工之间、员工与患者之间的爱。医院家文化用“忠恕”的概念表达了爱的两个层次，具体诠释了家文化爱的涵义。第一个层次是“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的，不要施加到别人身上；自己不愿意承受的，不要强加给别人。这就要求医务工作者在做出每一个诊疗决策时，都事先想一想假如是给自己看病，或者给至亲的亲人看病，是否会开出同样的药方、同样的药量、同样的诊疗项目？如果答案是肯定的，就可以问心无愧，增加行医的同理心和正义感。第二个层次是“己欲立而立人，己欲达而达人”，自己想要的，也应该使他人得到；自己想要达成的目标，也要使他人达成。医务工作者在诊疗过程中应做到推己及人，给他人治病就像给自己或给自己的亲人看病一样，使用临床上最适宜、花费上最经济的诊疗办法，抛弃一切其他自私的和功利的想法，保持治病救人的纯粹性和纯洁性。

医院临床诊疗的家文化理念实现路径

在临床诊疗过程中体现家文化理念，主要有宏观和微观两个层面。宏观层面是指整个医院为社会提供安全有效的诊断和治疗服务过程中体现家文化理念，这是一个系统工程，涉及面广牵涉人多，重点在于医院的制度和文化管理；微观层面是指作为诊疗服务主体的医务人员在为患者提供服务的过程中体现家文化理念，每位医务人员都是诊疗服务的缔造者和质量保证人，是与患者接触最紧密的服务单元，他们在诊疗过程中的一言一行，一举一动都是家文化理念能否实现的关键。现代大医院提供的临床诊疗服务，是医院中最庞大的系统工程[4]。一项看似简单的诊疗项目，背后需要医院所有后勤人员、行政管理人员、医技医辅人员和医疗护理人员等所有人默契地配合才能顺利提供，某一个环节出现了问题，都会影响诊疗服务的质量。要将家文化理念渗透在医院临床诊疗活动每个环节中，使之可视、可感受，医院每一位员工都不能置身事外，真正需要从个人的道德品质和行为修养到整个医院的制度规范和运作机制都不断地经历家文化理念的洗礼和磨练，才能臻于至善，追求卓越。

1.仁爱、谦恭为本心的道德塑造。家文化要求医院每一位员工心怀仁爱并发自内心地尊重患者和同事，是排在第一位的道德要求。唐代医学家孙思邈在《备急千金要方》第一卷《大医精诚》篇中对“大医”进行了界定：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想；亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避艰险、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心，如此可为苍生大医”。这成为后世行医者的医德典范，也是家文化理念要求医务工作者一生不断追求不断实践的从医境界。一个善良谦恭正直的人，才有可能成为称职的医生。很难想象一个自私自利、内心充满蝇营狗苟的人能真正为患者着想。在家文化理念的要求下，医务人员接触患者之前先要安定自己的心神，把个人的私事、喜怒哀乐和得失之心全部抛开，无论患者是谁，对他们都像是对待自己至亲的亲人，这样才能保证医德伦理最大程度的实现。美好品德修养的塑造，不是一朝一夕之功，家文化的这条理念就把对员工的基本道德要求从工作的八小时内扩展到员工下班后的休息和娱乐时间，要求他们随时随地都要修炼仁爱和谦恭两项品质，塑造符合家文化要求的“大医”品德，最后达到全院员工精神气质的协同。

2.安全、礼仪为原则的制度遵循。安全和舒适是家给人最重要的感受，因此家文化将医务人员和患者的人身和财产安全列为诊疗环节的首要要求。患者本就因病伤到医院就诊，若因为不安全的就诊环境或诊疗措施导致其他伤害或加重病情，诊疗行为就失去了意义。国有国法，家有家规，家文化理念下安全制度的制定和实施比国家卫生行政部门所规定的更加仔细而严格，在家文化理念下医院应建立医疗风险预防、医院安全事故处理和医院安全事故善后与学习三大机制和各种具体预案，家的安全和温馨是通过这些不为患者所知但员工熟记于心的管理机制来实现的。从具体的诊疗来说，医务人员要严格遵守各项安全守则和诊疗护理常规，像保护至亲一样关心同事和患者的生命安全。礼之用，和为贵，在临床诊疗中除了安全和疗效，最重要的就是文明礼貌的言行与和谐温馨的文化氛围。传统的家文化要求在日常的礼节中长幼有序、尊卑有别，在临床诊疗中是有积极意义的。长幼有序，是指无论身份地位如何，敬重长辈、尊重同辈、爱护晚辈，以年龄为标准作简单的态度划分是公平自然的；尊卑有别，是指要以患者为尊、以同事为尊，把自己放在谦卑的低位，全心全意为患者和同事服务。

一位患者到医院看病，在导医台护士的帮助下获得某个专科的挂号，根据路标指示到达指定的门诊科室候诊，等待一段时间后获得医生的诊疗服务。医生开出检查检验单后患者先要排队交费，凭收费单据到医技科室排队检查或治疗，等待检查结果。患者拿着检查结果回到门诊科室，等待医生确诊。医生开出处方后患者到门诊收费处交费取药，进行相关治疗措施后可以离院。如果病情需要留院观察或入院，要到住院处交费后办理住院手续，住院期间获得医务人员的临床和信息两大类服务。治疗结束后到住院处缴清医药费，办理出院手续，回家后获得医务人员的随访服务。过程繁琐，耗时甚多，患者身患疾病，心情自然欠佳，眼光自然挑剔，对医疗服务的要求自然更高，一个诊疗过程走下来他已经看到了医院大部分地方，接触了相当多的医务工作者，医院的卫生环境和医务人员的一举一动都被他们看在眼里记在心上。医院家文化要求让患者获得像在家看病一样的诊疗体验，每一个环节不仅不能出现纰漏，还要让患者感受到医务人员如家人般热情的态度和体贴的服务，就必须将安全操作和接诊礼仪作为硬制度在医院内全面推行，严格考核，鼓励患者监督和举报医院的“不文明”和“不称职”现象，用制度来保证安全和礼仪的实现。家文化用对君子的要求来规范医务人员的日常礼仪，即“视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。”看到的时候要思考是否看明白了，听的时候要考虑是否听清楚了，待人接物的脸色要考虑是否温和，容貌态度要考虑是否恭敬，说话要考虑是否诚恳，办事要考虑是否认真，遇到疑难问题要考虑如何向别人请教，怨怒发作前要考虑将引起的后果，看到名利时要考虑得到它是否合乎道义。做到这九项，才是符合了家文化对员工的基本礼仪要求。

3.平等、诚信为习惯的沟通营造。传统的家中是不平等的，家长拥有不可动摇的权威，家长可以把自己的意志强加到子女或地位低者的身上，甚至以为他们好的名义隐瞒相关信息。在现代家文化理念中这种落后的观念和做法是绝对要摒除的，医务工作者应以平等之心看待每一位患者。医疗卫生行业的信息不对称现象非常严重，医生由于掌握了更多的临床专业知识，对患者又拥有合法的身体和经济处置权，天然会产生一种高高在上的优越感和控制欲，若医务工作者没有意识到这点并加以克制，在沟通和诊疗过程中会不自觉地流露出令患者不满的语气和神态，使他们失去了在家就诊的舒适感。因此平等有双重的含义，一是医生不能因自身知识、经济和社会地位的优势轻视可能因为意外、无知或贫困遭受病伤的患者，应该把他们看作是与自己平等的生命个体，享有健康和受尊重的基本权利；二是医生对所有的患者都应该一视同仁，不因患者的贫富贵贱而区别对待。家文化对沟通的第二个要求是诚信，包括尊重患者的知情同意权，不偏不倚地行使告知和讲解义务而绝不掺杂丝毫个人私念。家文化认为：“人而无信，不知其可。”一个人如果做人不讲信用，不诚实，不知道他还能做什么事情。医务人员诚实守信的个人品质，是行医治病的道德前提，是保证临床诊疗过程安全有效的重要保证，是树立家文化良好的社会声望、医院美好声誉的必要条件。

4.自省、创新为动力的质量改进。家文化要求医院里的每一位员工，每天都要问自己三句话：“吾日三省吾身，与人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”引申开来就是，我每天都要反省自己三件事情，我足够敬业吗，为患者考虑得周到吗，为同事服务到位吗？与他人交往讲信用么？学习的新知识掌握了么？看到的新问题解决了么？通过这样的自省，不断提高医院员工的个人修养，在医院内造成一种不断改进、不断创新的文化心理氛围。传统的家文化有一些落后的成分，例如家是保守的是固步自封的，许多既定的家法家规是因循守旧的，许多利益布局是难以撼动的，许多矛盾和问题是犬牙交错难以解决的，现代医院的家文化要果断破除这种思维习惯，强调员工每时每刻的自省和创新，“苟日新，日日新，又日新”，如果能在今天洗净身上的东西，在精神上弃旧图新，使身心清新，就应天天洗净身体和心灵的脏东西，使身心清新，更要继续不断地每天清洗，使身体和精神焕然一新。家文化提倡，在临床诊疗的过程中，要积极地思考如何更好地服务患者，更好地配合同事，虚心躬身向患者和同事请教自身需要改进的地方，大胆地改革临床诊疗管理办法，使诊疗过程更有效率更具人性化，只有这样，才能以顾客满意为导向，不断促进临床诊疗质量的提高。

5.温暖、和谐为根本的文化养成。文化由硬文化和软文化两部分组成。硬文化是“显性文化”，是看得见摸得着的物质文化，例如医院的建筑、桌椅、标识等就诊环境，医务人员的仪表仪态和精神面貌。软文化是“隐形文化”，是比较隐蔽但从每位医务人员个体到整个医院都能体现出来的品质、观念、语言、行为和制度，是给人的一种印象。家文化的养成目标，就是让患者在医院有在家看病的感觉，像在家一样受到关爱和尊重，像在家一样舒适和自由；让员工有在家工作的感觉，每一刻都充满幸福感和责任心，意识到自己的每一个举动都是在为自己温暖的家做贡献。这就需要从硬文化和软文化两个方面来实现诊疗环节的家文化。医院所有与诊疗环节有关的建筑、装修和设备设置，都要体现对患者、对员工的人文关怀。所有与诊疗有关的制度规定，都要使用流程再造管理思想进行重新构思和改进，缩短患者的等待时间，最大程度地方便患者就诊。所有与诊疗有关的医务人员，都要把修炼自身的道德修养当作工作和生活不可缺少的一部分，使自己成为仁爱宽厚的谦谦君子，这是软文化方面的建设措施。医院家文化的建设是一个动态的系统工程，不断建设不断更新完善的过程就已经体现出一种医院对加强文化内涵建设的追求，就已经向社会公众传递了友好、谦虚的信号，因此，加强医院文化建设是有利医院也有利社会的良好管理举措。

实践运用举例

利用企业识别系统理论促进医院家文化理念建设。医院分别从理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统三个方面对诊疗环节进行了全面改造。设计了符合医院家文化的就诊标识、志愿者导医工作方案、工作人员家文化服装风格方案和医务人员诊疗语言行为标准等等具体改进方案，通过医院广大员工的集思广益，鼓励大家提出创新性的能增强医院家文化氛围的意见和建议，积极采纳和使用。例如将取药大厅的语音通知从：“某人请到取药处取药”改为“某先生或某女士请您到取药处取药”，家文化的体贴与温馨就比原先更加凸显。通过各种奖励性措施激发全体员工甚至就诊患者促进家文化建设的灵感和热情，就使他们本身也融入了将医院家文化理念付诸实践的医院发展历史，对于加强医院文化管理，提高管理效益具有重要的意义。

总结

将家文化理念融入并体现于医院的临床诊疗环节，是一项长期、复杂而富有意义的战略性事业。以儒家的仁爱为家文化核心，培养医务人员仁爱宽厚的品德和习性，实现“仁”；教导员工以平等心尊重同事、关爱患者，切切实实地遵守医院的各项规章制度，摒除所有私心杂念，不计回报、彬彬有礼地对待每一位患者，实现“义”和“礼”；让员工每天做到自我反省、自我改进，为提高自身修养和改进医院诊疗质量出谋划策，积极创新，实现“智”；以员工之间、员工与患者之间的坦诚相待、诚信无欺作为最基本的道德要求，实现“信”。诊疗环节所体现的文化气息只是医院整体文化的一个片段，一个子系统，只有全面推进整个医院家文化体系的建设，才能保证诊疗环节家文化理念的实现。

1 周炜，邹雪华.医院核心竞争力与医院文化[J].医院管理论坛，2009,26(4):8-12

2 周子君，林明建.医生满意度调查——医生对什么不满意[J].医院管理论坛，2003,20(2):18-20

3 郑大喜.公立医院如何实现公益性质[J].医院管理论坛，2006,23(3):9-15

4 梁建业，李永泽，韩彦苹，等.构建和谐医患关系相关问题分析[J].医院管理论坛，2009,26(2):23-27