军队医院等级评审中门急诊建设存在的问题及改进措施探讨

李亚东，李 英

军队医院等级评审工作正在进行。本人参与了《军队三级综合医院等级评审标准细则》的制订和评审工作。标准中涉及门急诊建设共有8项内容、29项条款、101个审核要点，体现出建设内容多、涉及科室多、新增项目多的特点。笔者结合已通过评审的部分医院门急诊达标建设中存在的问题，提出改进方法，供同道参考。

1 成立组织

门急诊是医院的门面，是多科室聚集工作的地方［1］。笔者通过对部分师团级医院实地考察，发现门急诊在评审达标建设中主要存在两个问题：一是门诊分布区域比较分散。近年来，随着各医院规模不断扩大，就医人数越来越多，现有门诊楼出现拥挤、面积不足，难以满足就医病人需要。因此，部分医院在门诊楼之外开设了一些专科门诊或专病门诊，加上发热门诊、感染门诊、肝病门诊以及一些特色门诊均不在门诊楼内，使门诊的区域处于分散的状态。二是门诊存在多头管理状态。一些医院门诊部主任只负责很小区域，如门诊内、外科的管理，对一些专科，如口腔科、皮肤科、耳鼻喉科、妇产科等以及门诊楼外的门诊不负责管理，而由其自行管理，造成了门诊部执行制度、工作流程、设施配备和日常管理不统一。因此，门诊部在等级医院达标建设中，应该成立以机关牵头，门诊部主任、所有在门诊区域工作科室的负责人参加的创建小组，在创建小组的统一部署下，按照医院创建方案组织实施，确保门急诊建设整体达标。

2 统一标准

门急诊达标建设中涉及国家、军队的标准、法规比较多［2］，如《急诊科建设与管理指南》、《无烟医疗机构标准》、《医院投诉管理办法》、《门诊军人诊区设置标准》、《预约诊疗工作制度与规范》、《多学科综合门诊制度与流程》等，实地考察发现，主要存在两个问题：一是没有按照标准进行建设。一些医院在达标建设中，没有参照标准规定的布局流程、设施设备、服务措施进行整改，只是在原有基础上修修补补，存在临时应付评审的思想。二是对标准的理解和认识存在差异。由于门诊存在多头管理，造成了各自为战，落实标准不统一的现状，如在诊室设施建设上，有的缺诊断床，有的无屏风，有的还存在“双诊位”。在门诊标识管理上，有的命名不规范，有的样式不统一，有的颜色不一致。在服务设施建设上，有的诊室未设专用候诊区，病人仍在走廊候诊；有的诊室虽设专用诊区，但没有电子叫号排队系统；有的候诊区缺少饮水设施和健康宣教专栏等。因此，在门急诊达标建设中统一标准非常重要，在医院创建方案的前提下，制定门急诊各项内容创建标准，如诊室设施标准、候诊区建设标准、服务项目建设标准、标识建设标准等，在创建小组的统一协调下，门诊部、急诊科以及各专科均按照上述标准建设，确保步调一致、标准统一。

3 梳理项目

门急诊标准体现出建设内容多、涉及科室多、新增项目多的特点。实地考察发现，部分医院在门急诊达标建设中还存在分工不细、任务不清、责任不明的情况，影响了达标建设质量和进度。因此，应将建设项目进行梳理，分为设施设备类、服务项目类和管理监控类。设施设备类包括诊室设置（等级医院评审标准规定必须开设的诊室）、诊室设施（诊断桌椅、医生工作站、观片灯、诊断床、屏风、空调）、候诊设施（候诊区、候诊椅、电子叫号排队系统、分诊台、饮水设施、健康宣教栏）、急救设备（等级医院评审标准规定的设备种类及数量）、门诊标识（门急诊楼分布图、就诊指南、楼层标识、路径标识、诊室标识、窗口标识、警示标识、戒烟标识）、公示设备（电子幕墙、触摸屏、投诉信箱）、卫生设施（各楼层均应设置满足就医病人需求的卫生设施）、残疾人设施（轮椅、专用通道、电梯）等；服务项目类包括预约挂号、多学科联合门诊、价格查询服务、电子叫号排队服务、出诊信息服务、导医服务、窗口服务［3］、健康宣教、投诉管理等。管理监控类包括规章制度、人员配置、监控报告、各类记录、管理预案（消防、就诊高峰期出诊人员调配等）。

4 逐项建设

逐项建设是指创建小组按照梳理的项目进行分工，明确责任人、建设流程和完成时限。如预约挂号，首先要明确主管部门，由主管部门参照国家相关要求和医院实际，制定《医院预约挂号管理规定》，并按规定严格执行。运行时需要注意三个问题：一是预约挂号的方式至少两种以上（现场、电话、网络等）；二是预约挂号的种类至少四种以上（普通门诊、专家门诊、专病门诊、复诊等）；三是严格退号管理，凡是预约挂的号，一定要确保就诊病人能按时看病，特别要防止因医院原因造成的退号，很容易引起病人的不满。又比如多学科联合门诊，有的医院将医院的会诊中心作为多学科联合门诊，有的将联合门诊设在了住院楼内，有的虽然在门诊设置了联合门诊，但没有很好地运行。多学科联合门诊是等级医院评审标准中要求各医院必须开展的服务项目，它的服务对象是门诊病人。因此在建设中必须注意三个问题：一是要有门诊专用场地和设施，要方便病人就诊；二是要制定多学科联合门诊实施方案，根据医院实际确定开展会诊的病种（两种以上），根据病人的数量确定会诊周期（每周三个半天），根据病种确定参加会诊的专家。三是做好会诊记录，要将就诊病人资料、参加会诊专家和会诊意见详细记录。

5 定期监控

门急诊监控是门急诊达标建设的一项很重要的内容。实地考察发现，一些医院存在着三个问题：一是监控范围不够，有的医院门诊部只负责门诊楼内部分诊室的监控，对一些专科以及门诊楼外的专病门诊、发热门诊、感染门诊、肝病门诊等没有监控，由其自行管理；二是监控项目不多，有的医院只对出诊医生劳动纪律进行了监控，很多项目基本处于失控失管状态；三是监控的记录不全，有的医院虽然进行了监控，但监控的周期、项目、问题记录不完整，不能作为绩效考核的依据。因此，医院要充分重视门诊部的管理工作，健全管理机构，制定管理职责，明确监管项目，除了监控出诊人员的劳动纪律外，还应监控出诊人员资质、服务项目运行情况、门诊就医高峰应急预案运行情况、窗口排队情况、诊室就诊秩序、导医分诊情况、检诊质量情况等。要明确监控的周期，根据问题出现的频率，确定每个项目监控周期。

6 持续改进

持续改进是等级医院评审的核心目的，不论是评审前或评审以后，都应贯彻这一思想。门诊部应根据监控结果，每月形成一个监控分析报告，报告应包括监控的范围、项目、周期以及发现的问题和改进的措施［4］，通过机关传达到全院各科室。门诊部还要按照整改措施，进行追踪问效，对经过整改仍存在的问题，要与绩效考核、奖惩挂钩，达到持续改进的目的［5］。

［1］刘占河,张庆华.论军队医院门诊管理者应具备的素质与能力［J］.解放军医药杂志,2013,25（3）：84-86.

［2］李亚东.论军队医院等级评审中法规制度体系建设［J］.解放军医院管理杂志,2012,19（12）：1112-1113.

［3］徐燕杰,叶楠,魏星.大型医院门诊服务窗口整合及流程改善［J］.解放军医院管理杂志,2010,17（9）：876-878.

［4］徐海涛,陆毅,魏文志,等.医院门诊实施规范化管理的主要做法［J］.解放军医院管理杂志,2007,14（1）：74-75.

［5］周永,赵宁志,王家政,等.加强医疗环节质量管理控制的策略［J］.解放军医药杂志,2013,25（3）：88-90.