应用质量管理体系之过程方法提高图书馆执行力

林霞

摘要：过程方法是设计、实施和保持一个质量管理体系的有效方法。应用过程方法有利于加强对过程的监视、测量和控制，从而提高高校图书馆的执行力。

关键词：质量管理体系；过程方法；图书馆；执行力

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）02-0047-03

当前，随着网络技术、信息技术的不断发展以及人们对信息需求的日趋多样化和个性化，图书馆面临着愈来愈大的挑战。很多高校图书馆在办馆理念、发展定位等方面都有很好的目标方向，但管理功效却总与预期相去甚远。究其原因，就是在执行环节上不到位，当务之急就是要引入先进的管理理念和管理方式。将质量管理体系之有效过程方法应用于图书馆，可以对图书馆业务流程、工作环节、服务方式等进行全过程的质量控制，从而达到提高图书馆执行力和读者满意度的目的。

过程方法的概念内涵

过程方法是质量管理体系八项原则之一。一个组织存在诸多过程，任何利用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可以视为一个过程。每一过程都有以输入为起点和输出为终点的两个端点间的活动链，即“输入—活动—输出”，通常一个过程的输出又成为下一个过程的输入，将相互关联、相互作用的诸过程作系统管理和连续控制，就是“过程方法”。例如，图书馆的文献采编，其采编过程的输出就是读者服务过程的输入，可算一个过程。图书馆的工作由许多类似这样的过程组成，图书馆各职能部门承担着各自相应的工作，形成不同的过程。为了集成目标，优化组合，图书馆必须对其内部所运行的过程及各过程间的关系进行有效的识别和管理，即为图书馆执行力过程方法。

过程方法强调的是：（1）理解并满足顾客要求；（2）实现增值目标；（3）获得过程业绩和有效性的结果；（4）基于客观的测量，持续改进过程。

基于过程方法的图书馆执行力模式

图书馆各管理层、各部门、各岗位贯彻执行图书馆决策的能力构成图书馆的执行力。图书馆与企业相似之处在于有顾客、有产品、有生产流程（信息的采购→编目→典藏→流通）。其直接顾客就是各种层次、不同类别的读者；其产品就是让读者满意的信息服务；其过程是：读者提出信息要求（输入）→图书馆工作人员以此确定提供服务类型（图书借阅、网络信息资源检索、资料查询、下载等）→读者获得满意的信息（输出）。图书馆执行力的有效性就是满足读者要求。因此，在导入以过程方法为基础的图书馆执行力模式“管理职责→资源配置→产品实现→测量、分析和改进”时，必须以读者的需求作为关注的焦点，通过控制过程来完成目标，让领导者、中层管理人员、馆员形成信息反馈互动体系，保证图书馆执行力相关的所有环节处于受控状态，实现过程增值。具体见下页图1。

过程方法在图书馆执行力质量管理中的应用

（一）领导管理职责过程

创造全员参与实现组织目标的内部环境 管理职责过程是领导者确立组织统一的宗旨和方向并对服务质量的全过程进行有效监督和控制的活动。领导力就是领导者在组织中激励他人发挥潜能、做出贡献的能力。在执行力的贯彻过程中，领导力至关重要。同理，图书馆领导者是图书馆整体执行力的设计者和组织者，不但要担负起与质量相关的职责，还要合理地组织图书馆人力、物力、财力等各种资源，营造全员参与的文化氛围，实现图书馆的管理目标。

制定图书馆的质量方针和适宜的质量目标 对高校图书馆而言，最大限度地满足读者的文献信息需求，为教学和科研工作服务是其终极目标。因此，图书馆必须以读者满意为宗旨，结合本馆实际确定服务质量方针和目标，并将目标量化，逐级分解到图书馆各部门，使全体馆员明确自己在图书馆质量管理中的作用。如文献采编过程、信息咨询过程、读者服务过程等都应有明确的目标，通过运行这些过程将各分目标统一到图书馆总目标之下，保证过程控制的连续性。同时，对已形成的标准要根据图书馆业务和服务需求的变化在实践中不断修改和完善，保证质量目标的实用性和科学性。

确定图书馆执行力质量管理组织各级岗位职能 图书馆业务流程包括文献资源采购、资源分类编目加工、借阅，任何一个环节都会对服务质量带来影响。因此，应围绕质量方针对图书馆服务过程的每个环节制定相应的管理规章、工作流程、考绩标准，明确各部门职责与权限及跨部门工作的衔接方式，理顺各部门间的接口关系，强制性地对每个环节、每个流程之间的信息传递和先后次序进行标准化管理。比如，图书馆要确保书目数据库的质量，必须对基础业务质量、前期预处理质量及数据录入建库质量一系列过程进行控制，实现最终质与量的统一。

控制重要过程，把握预期结果 应对图书馆质量管理体系的有效性和适宜性进行年度的管理评审和检验。质量目标的达成度要作为管理评审的输入指标之一，保证以最低成本和最高质量为读者提供最满意的信息产品，实现图书馆过程管理的合理配置和有效服务。

建立沟通渠道 图书馆的执行效果和执行能力都是通过各种有效的沟通实现的。对图书馆领导者而言，科学、正确的决策固然重要，但更重要的是决策能否得以有效贯彻与实施。领导执行过程最终是通过全体馆员的共同协作完成的，群体效率决定整体绩效。因此，图书馆领导者必须建立基于信任、尊重的沟通渠道，以开放的形式促进馆员与管理层的平等交流。

（二）图书馆执行力管理过程

确保人力资源的投入 人力资源管理即馆员队伍的培养和建设，是图书馆中最重要的资源管理。图书馆能否真正实现管理目标，在很大程度上取决于馆员的敬业态度。馆员是图书馆服务的实施者，是服务质量的保障。因此，图书馆在贯彻标准过程中，首先，要树立“以读者为中心，以质量为核心”的理念，强化馆员的质量意识和服务意识，明确职责和业务，使馆员在服务过程中自觉用质量标准理念指导工作实践，把良好的服务技能和技巧展现在工作的全过程。其次，要制定科学合理的绩效考核指标体系，用统计数据加强对馆员的工作能力和服务质量的评估，让努力奉献的馆员有成就感，不足者自觉找差距。再者，要建立激励机制，对具有创新意识和创新成果的馆员进行鼓励和重奖，以此创立良好的进取氛围，不断调动全体馆员的积极性和主观能动性，带动图书馆服务质量和服务水平的提高。此外，还应制定全馆人才培养计划及长远职业规划，分阶段组织馆员进行岗位培训、学术活动及继续教育等，提高馆员的业务水平、岗位技能和职业素养，达到不断满足读者需求和期望的目的。

满足硬件资源的要求 必要的硬件资源是图书馆工作基础之一。图书馆应根据学校学科建设、专业发展和图书馆目标经费预算以及资源规划需求，进行基础设施的合理配置，使各种设备保持完好的运行状态，实现图书馆信息资源服务效益的最大化、最佳化。

（三）图书馆执行力实现过程

以读者要求为原则设计图书馆质量标准 图书馆必须以质量目标、读者需求反馈的问卷调查表为依据，结合图书馆实际情况，设计和开发对应的图书馆质量标准及为达到质量标准所需配备的各类资源，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。标准制定应遵循的原则是：（1）简化环节。通过科学测定，将复杂的管理活动分解为简单的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的过程，避免重复劳动，优化人力资源，提高工作效率。比如，大部分图书馆实行的集藏、借、阅、咨为一体的一站式大流通服务，打破借阅分开模式，将馆藏资源整合开放，就简化了读者索取信息的步骤和手续，在为读者提供便利、人性化的阅览环境的同时，达到业务流程和人员配置最优化的效果。又如，有些图书馆公示的读者问题一览表及图书馆服务指南，读者到馆无须引导一目了然，就节省了馆员在重复解答中花费的时间。（2）突出实用性和可操作性。图书馆服务工作涉及面广，制定标准必须根据实践需要，突出重点。如外借、阅览、咨询等一线服务就是图书馆工作的重点，必须根据其工作性质、岗位特点等制定相对应的详细标准。（3）服务创新。要求馆员在不断满足读者借阅、咨询需求中积累经验，随时记录并分析成功的服务案例，以此改进标准，提升服务档次。

通过对管理过程控制输出稳定执行力 要使过程的输出满足规定的质量要求，必须对图书馆执行力进行标准化、文件化，形成图书馆工作质量手册、程序文件和岗位工作指导书，做到过程管理的程序化和过程控制的定量化，明确每个岗位的技术要求和每项工作程序的标准，具体到工作什么时间做，由谁来做，怎么做，并保留质量记录，建立可追溯档案，不断完善自我调节、自我改进的运行机制。特别对流通、阅览、检索、咨询等直接与读者打交道的工作环节要对馆员的仪表、态度、语言、行为做详细的规定，如统一着装、挂牌上岗，统一接待仪礼标准等，使每个馆员养成良好的工作规范，保证质量管理在规范、高效的状态下运行。

满足图书馆质量管理的物质保证 （1）加强购书环节控制。图书采购必须以公开招标的形式选择有资质的供应商提供“采编一条龙”服务（图书从供应、著录、数据整合直至上架），并用数据统计等量化方式对供方到货时间、到货率进行测评，建立供方档案，特别对编目数据的质量控制要有严格的标准，让供方明确质量要求和实施规则，保证购入图书的质量，也为下一轮业务的开展做好准备。（2）加强技术设备控制。技术设备是图书馆服务的支撑，要有专人管理；要有系统的日常管理规则和维护方法；要有故障申报制度和处理故障的措施，做到设备资料齐全，维护记录清晰。特别是大型设备，必须要有运行记录（包括服务器、UPS、交换器等），以便检查监督，随时了解设备运行情况，保证设备正常运行。（3）加强环境防护。做到室内通风和照明及温度和湿度达标，保证植物、饰物、消防及防噪、防虫、防磁等设施或措施到位，给读者营造一个舒适、优雅的阅览环境。

（四）图书馆质量测量、分析和改进过程

强化对影响执行力关键环节的测量与监控 将图书馆执行力的管控从传统的“事后把关型”转向“事前预防型”，强调将执行力问题解决在它产生之前或形成过程之中。具体举措：（1）通过读者座谈会、馆长信箱、电话沟通等途径，收集和了解读者对过程输出的满意度以及他们潜在的及未来的需求变化，并通过统计分析，及时有效地将读者需求转化为质量要求，保证图书馆达到最佳的服务秩序和服务水平。（2）按过程方法要求开展质量审核，以过程体系的有效性客观评价图书馆质量管理体系的运行状况，将图书馆日常制度与内审结合，在馆员中进行质量体系内审员培训，让他们对图书馆执行力实施过程进行有计划的监控，以评估其与体系程序、规章制度及作业标准和指导书要求的符合性。（3）定期对图书馆过程管理进行整理、统计并与目标进行比较分析，以此判断相应的过程是否有能力达到所策划的结果。

完善措施，持续改进 对测量监控中所发现的与质量体系要求不合格项，应分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取纠正补救措施完善相关事项，保证图书馆质量管理体系的正常运行。

综上所述，以过程方法为基础的图书馆执行力管理模式，是通过对图书馆执行力过程的控制来完成图书馆从传统管理向现代管理、从经验管理向科学管理转变。

参考文献：

[1]郭同生.“过程方法”在质量管理体系中的应用[J].世界标准化与质量管理，2005（5）：15-18.

[2]曾微泊.高校图书馆导入全面质量管理的探讨[J]社会科学论坛，2006（2）：126-129.

[3]茹美霞，李桂阑，吴江梅.基于ISO9000标准的图书馆服务质量控制研究[J].现代情报，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李晓赤.ISO9000质量管理体系与高校图书馆建设[J].上海高校图书情报工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱丽珍.图书馆服务工作标准化管理的实践与思考[J].图书馆论坛，2008（8）：27-30.

（责任编辑：杨在良）

满足硬件资源的要求 必要的硬件资源是图书馆工作基础之一。图书馆应根据学校学科建设、专业发展和图书馆目标经费预算以及资源规划需求，进行基础设施的合理配置，使各种设备保持完好的运行状态，实现图书馆信息资源服务效益的最大化、最佳化。

（三）图书馆执行力实现过程

以读者要求为原则设计图书馆质量标准 图书馆必须以质量目标、读者需求反馈的问卷调查表为依据，结合图书馆实际情况，设计和开发对应的图书馆质量标准及为达到质量标准所需配备的各类资源，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。标准制定应遵循的原则是：（1）简化环节。通过科学测定，将复杂的管理活动分解为简单的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的过程，避免重复劳动，优化人力资源，提高工作效率。比如，大部分图书馆实行的集藏、借、阅、咨为一体的一站式大流通服务，打破借阅分开模式，将馆藏资源整合开放，就简化了读者索取信息的步骤和手续，在为读者提供便利、人性化的阅览环境的同时，达到业务流程和人员配置最优化的效果。又如，有些图书馆公示的读者问题一览表及图书馆服务指南，读者到馆无须引导一目了然，就节省了馆员在重复解答中花费的时间。（2）突出实用性和可操作性。图书馆服务工作涉及面广，制定标准必须根据实践需要，突出重点。如外借、阅览、咨询等一线服务就是图书馆工作的重点，必须根据其工作性质、岗位特点等制定相对应的详细标准。（3）服务创新。要求馆员在不断满足读者借阅、咨询需求中积累经验，随时记录并分析成功的服务案例，以此改进标准，提升服务档次。

通过对管理过程控制输出稳定执行力 要使过程的输出满足规定的质量要求，必须对图书馆执行力进行标准化、文件化，形成图书馆工作质量手册、程序文件和岗位工作指导书，做到过程管理的程序化和过程控制的定量化，明确每个岗位的技术要求和每项工作程序的标准，具体到工作什么时间做，由谁来做，怎么做，并保留质量记录，建立可追溯档案，不断完善自我调节、自我改进的运行机制。特别对流通、阅览、检索、咨询等直接与读者打交道的工作环节要对馆员的仪表、态度、语言、行为做详细的规定，如统一着装、挂牌上岗，统一接待仪礼标准等，使每个馆员养成良好的工作规范，保证质量管理在规范、高效的状态下运行。

满足图书馆质量管理的物质保证 （1）加强购书环节控制。图书采购必须以公开招标的形式选择有资质的供应商提供“采编一条龙”服务（图书从供应、著录、数据整合直至上架），并用数据统计等量化方式对供方到货时间、到货率进行测评，建立供方档案，特别对编目数据的质量控制要有严格的标准，让供方明确质量要求和实施规则，保证购入图书的质量，也为下一轮业务的开展做好准备。（2）加强技术设备控制。技术设备是图书馆服务的支撑，要有专人管理；要有系统的日常管理规则和维护方法；要有故障申报制度和处理故障的措施，做到设备资料齐全，维护记录清晰。特别是大型设备，必须要有运行记录（包括服务器、UPS、交换器等），以便检查监督，随时了解设备运行情况，保证设备正常运行。（3）加强环境防护。做到室内通风和照明及温度和湿度达标，保证植物、饰物、消防及防噪、防虫、防磁等设施或措施到位，给读者营造一个舒适、优雅的阅览环境。

（四）图书馆质量测量、分析和改进过程

强化对影响执行力关键环节的测量与监控 将图书馆执行力的管控从传统的“事后把关型”转向“事前预防型”，强调将执行力问题解决在它产生之前或形成过程之中。具体举措：（1）通过读者座谈会、馆长信箱、电话沟通等途径，收集和了解读者对过程输出的满意度以及他们潜在的及未来的需求变化，并通过统计分析，及时有效地将读者需求转化为质量要求，保证图书馆达到最佳的服务秩序和服务水平。（2）按过程方法要求开展质量审核，以过程体系的有效性客观评价图书馆质量管理体系的运行状况，将图书馆日常制度与内审结合，在馆员中进行质量体系内审员培训，让他们对图书馆执行力实施过程进行有计划的监控，以评估其与体系程序、规章制度及作业标准和指导书要求的符合性。（3）定期对图书馆过程管理进行整理、统计并与目标进行比较分析，以此判断相应的过程是否有能力达到所策划的结果。

完善措施，持续改进 对测量监控中所发现的与质量体系要求不合格项，应分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取纠正补救措施完善相关事项，保证图书馆质量管理体系的正常运行。

综上所述，以过程方法为基础的图书馆执行力管理模式，是通过对图书馆执行力过程的控制来完成图书馆从传统管理向现代管理、从经验管理向科学管理转变。

参考文献：

[1]郭同生.“过程方法”在质量管理体系中的应用[J].世界标准化与质量管理，2005（5）：15-18.

[2]曾微泊.高校图书馆导入全面质量管理的探讨[J]社会科学论坛，2006（2）：126-129.

[3]茹美霞，李桂阑，吴江梅.基于ISO9000标准的图书馆服务质量控制研究[J].现代情报，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李晓赤.ISO9000质量管理体系与高校图书馆建设[J].上海高校图书情报工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱丽珍.图书馆服务工作标准化管理的实践与思考[J].图书馆论坛，2008（8）：27-30.

（责任编辑：杨在良）

满足硬件资源的要求 必要的硬件资源是图书馆工作基础之一。图书馆应根据学校学科建设、专业发展和图书馆目标经费预算以及资源规划需求，进行基础设施的合理配置，使各种设备保持完好的运行状态，实现图书馆信息资源服务效益的最大化、最佳化。

（三）图书馆执行力实现过程

以读者要求为原则设计图书馆质量标准 图书馆必须以质量目标、读者需求反馈的问卷调查表为依据，结合图书馆实际情况，设计和开发对应的图书馆质量标准及为达到质量标准所需配备的各类资源，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。标准制定应遵循的原则是：（1）简化环节。通过科学测定，将复杂的管理活动分解为简单的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的过程，避免重复劳动，优化人力资源，提高工作效率。比如，大部分图书馆实行的集藏、借、阅、咨为一体的一站式大流通服务，打破借阅分开模式，将馆藏资源整合开放，就简化了读者索取信息的步骤和手续，在为读者提供便利、人性化的阅览环境的同时，达到业务流程和人员配置最优化的效果。又如，有些图书馆公示的读者问题一览表及图书馆服务指南，读者到馆无须引导一目了然，就节省了馆员在重复解答中花费的时间。（2）突出实用性和可操作性。图书馆服务工作涉及面广，制定标准必须根据实践需要，突出重点。如外借、阅览、咨询等一线服务就是图书馆工作的重点，必须根据其工作性质、岗位特点等制定相对应的详细标准。（3）服务创新。要求馆员在不断满足读者借阅、咨询需求中积累经验，随时记录并分析成功的服务案例，以此改进标准，提升服务档次。

通过对管理过程控制输出稳定执行力 要使过程的输出满足规定的质量要求，必须对图书馆执行力进行标准化、文件化，形成图书馆工作质量手册、程序文件和岗位工作指导书，做到过程管理的程序化和过程控制的定量化，明确每个岗位的技术要求和每项工作程序的标准，具体到工作什么时间做，由谁来做，怎么做，并保留质量记录，建立可追溯档案，不断完善自我调节、自我改进的运行机制。特别对流通、阅览、检索、咨询等直接与读者打交道的工作环节要对馆员的仪表、态度、语言、行为做详细的规定，如统一着装、挂牌上岗，统一接待仪礼标准等，使每个馆员养成良好的工作规范，保证质量管理在规范、高效的状态下运行。

满足图书馆质量管理的物质保证 （1）加强购书环节控制。图书采购必须以公开招标的形式选择有资质的供应商提供“采编一条龙”服务（图书从供应、著录、数据整合直至上架），并用数据统计等量化方式对供方到货时间、到货率进行测评，建立供方档案，特别对编目数据的质量控制要有严格的标准，让供方明确质量要求和实施规则，保证购入图书的质量，也为下一轮业务的开展做好准备。（2）加强技术设备控制。技术设备是图书馆服务的支撑，要有专人管理；要有系统的日常管理规则和维护方法；要有故障申报制度和处理故障的措施，做到设备资料齐全，维护记录清晰。特别是大型设备，必须要有运行记录（包括服务器、UPS、交换器等），以便检查监督，随时了解设备运行情况，保证设备正常运行。（3）加强环境防护。做到室内通风和照明及温度和湿度达标，保证植物、饰物、消防及防噪、防虫、防磁等设施或措施到位，给读者营造一个舒适、优雅的阅览环境。

（四）图书馆质量测量、分析和改进过程

强化对影响执行力关键环节的测量与监控 将图书馆执行力的管控从传统的“事后把关型”转向“事前预防型”，强调将执行力问题解决在它产生之前或形成过程之中。具体举措：（1）通过读者座谈会、馆长信箱、电话沟通等途径，收集和了解读者对过程输出的满意度以及他们潜在的及未来的需求变化，并通过统计分析，及时有效地将读者需求转化为质量要求，保证图书馆达到最佳的服务秩序和服务水平。（2）按过程方法要求开展质量审核，以过程体系的有效性客观评价图书馆质量管理体系的运行状况，将图书馆日常制度与内审结合，在馆员中进行质量体系内审员培训，让他们对图书馆执行力实施过程进行有计划的监控，以评估其与体系程序、规章制度及作业标准和指导书要求的符合性。（3）定期对图书馆过程管理进行整理、统计并与目标进行比较分析，以此判断相应的过程是否有能力达到所策划的结果。

完善措施，持续改进 对测量监控中所发现的与质量体系要求不合格项，应分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取纠正补救措施完善相关事项，保证图书馆质量管理体系的正常运行。

综上所述，以过程方法为基础的图书馆执行力管理模式，是通过对图书馆执行力过程的控制来完成图书馆从传统管理向现代管理、从经验管理向科学管理转变。

参考文献：

[1]郭同生.“过程方法”在质量管理体系中的应用[J].世界标准化与质量管理，2005（5）：15-18.

[2]曾微泊.高校图书馆导入全面质量管理的探讨[J]社会科学论坛，2006（2）：126-129.

[3]茹美霞，李桂阑，吴江梅.基于ISO9000标准的图书馆服务质量控制研究[J].现代情报，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李晓赤.ISO9000质量管理体系与高校图书馆建设[J].上海高校图书情报工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱丽珍.图书馆服务工作标准化管理的实践与思考[J].图书馆论坛，2008（8）：27-30.

（责任编辑：杨在良）