从“人本管理”到“心本管理”

王丽娟

每一个企业都想拥有忠于企业，工作高效的员工，如何达到这个目标是企业一直需要思考的问题，也是管理学上最重要的课题。随着时代的变化，管理方法也在发生着变化。

“人本管理”的前世今生

“人本管理”也就是绩效管理，是20世纪主流的管理模式，指对应职位的工作职责所达到的阶段性结果及其过程中可评价的行为表现，具体来说就是管理者与员工之间就目标与如何实现目标达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的能力和素质，以达到改善公司绩效的效果。

绩效管理从出现到现在，经历了从粗到细、从低级向高级发展的历程。简单来说，就是从注重财务指标发展到关心产品质量，再发展到运用平衡计分卡和绩效棱镜方法。

在发展过程中，里程碑事件如下：

1900年初，杜邦三兄弟倡导财务比率金字塔的杜邦分析法和投入产出分析法（ROI），通过考察企业投入资源与获得收益之间的关系来评价企业的绩效。

1920年，Geoffrey ChandIer、H.Thormas Johnson提出传统财务概念，即用现金流量、资产负债、利润率等基本的财务指标来衡量企业的绩效。当时的企业正处于以生产为导向的工业时代。

1980年，企业间竞争日益激烈，市场上供过于求，企业的营销导向转向依靠高质量的产品来占领市场，于是出现了质量控制（ISO 9000/TQM/EFQM）等企业绩效管理方法，这种方法适合于操作层，缺乏绩效度量。

1989年，Keegan、Eiler、Jones提出了价值矩阵/成本和非成本、考虑企业内部和外部平衡的方法。

1990年后期，强调知识资产驱动、无形价值的管理。

1991年，Lynch R.Cross K.提出战略度量和报告技术（SMART金字塔），这是一种跨部门度量的技术方法。

1992年，Kaplan、Norton提出平衡计分卡的概念。

1996年，Kaplan、Norton把平衡计分卡发展到重视发展战略和经营活动上。

2001年，Neely A.D.Adams C.和Kennerley提出了绩效棱镜的概念。绩效棱镜的内容包括五个方面，即利益相关者的满意度、战略的制订、企业的流程、各种能力、利益相关者的贡献度。

绩效管理将员工的收入同其本人的工作绩效直接挂钩，能够鼓励员工创造更多的效益，又不增加企业的固定成本。同时，绩效好的员工得到了奖励，能够更加忠于企业，让企业保留更多的优秀人才。

然而，绩效管理也存在一些缺点对企业造成潜在的危害。

1. 绩效管理鼓励员工之间的竞争，破坏员工之间的信任和团队精神。员工之间会封锁信息，保守经验，甚至可能会争夺客户。对那些一定需要团队合作才能有好的产出的企业，这种方法就不适用了。

2. 绩效工资鼓励员工追求高绩效。如果员工的绩效同组织（部门、公司）的利益不一致，就可能发生个人绩效提高，组织的绩效反而降低的情况，这时候这种方法就失去了价值。

3. 员工可能为了追求高绩效而损害客户的利益。例如，销售人员为了提高订单，过度夸大服务，当客户购买服务后才发现自己受骗，对公司也产生不信任，危害公司的信誉。

4. 绩效管理会给管理者带来困惑。很多管理者对绩效管理会有一些误区，比如把绩效考核当作绩效管理，认为绩效管理是人力资源部的事情等，也会对绩效管理流于形式有反感和抵触，因此让人力资源部门的领导处于尴尬的位置。

“心本管理”：

新时代催生的管理新法

随着全球金融危机的爆发，无论是企业还是员工都面临着更多的压力。最近，中国企业员工职业心理健康管理调查报告显示，七成受访者认为金融危机会给他们带来较大的心理影响。在金融危机下，员工的压力问题成为管理者需要面对及解决的重要问题。

法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。“心本”管理，就随之诞生了。

区别于现在主流的、诞生于20世纪的绩效管理，“心本管理”是从心入手，帮助员工挖掘、发现心里本来就有的东西，从而最后达到自我管理目的的一种管理方式。从定义上来说，“心”是途径、方式或者着力点的意思；“本”有两层意思：一是“本就有”；二是“有什么”。管理是“帮助、协助、启发”的意思。

“心本管理”就是通过情感、思想、意志、感觉、知觉等多种心灵的发掘、整合与正确导向，所产生的综合之力，重点突出的是对员工、顾客和利益相关者在心理上的凝聚、引导、激励和辐射。

“心本管理”是“人本管理”的进一步升华，由心灵的外在感动，转为管理者与员工心灵内在自觉。

“心本管理”——21世纪的主流管理模式

21世纪是“心本管理”的世纪，它将逐步成为主流的管理模式。原因如下：

从美国来看，有统计数据显示，美国目前每年诞生的工作岗位有70%属于服务或创新性的工作，依靠传统的胡萝卜加大棒科学管理方式将不再奏效。

从国内来看，90后、00后这一代人成为工作的主力，他们对于工作的理解不同于80后、70后，基本上属于没有压力，什么都不图的一代人，对于这样的群体，传统的从外部入手的科学管理方式也将失效。

市场的全球化、竞争激烈导致的管理扁平化等，需要有一种新的管理方式能超越地域、性别、层级等的隔阂，统一群体，“心本管理”可以达到这种效果。

“心本管理”的人性假设：和谐人假设

考虑到人的个性、需求的差异和客观环境对人的影响，人既具有客观理性，人的行为的客观后果都会有利于最充分地实现自身的利益。同时具有主观理性，每个人都依据自我偏好而做出独立的主观价值判断，并做出趋利避害的行为决策。因此，“心本管理”的人性假设是“和谐人假设”，具体如下：

人天和谐。追求人与自然生态的和谐。企业实行走可持续发展之路，执行绿色战略，坚持与自然环境、资源的协调，不牺牲下代人和其他人的生存环境，减少或停止经营活动带来的负外部性。

人际和谐。追求人与人、人与社会关系的和谐。人与人的交往维持在一定的秩序内，合理处理人与人的矛盾、冲突、摩擦，维护人际关系的和谐状态。

身心和谐。追求个人的身与心的和谐。身心关系指人自己的精神（包括观念和欲望）的协调、控制关系。身心和谐即身心统一，它表现为人的肉体与灵魂、情感与理性、外表与内心、认知与行动、义与利、得与失、进与退等各种矛盾达到一致与融合的境界。

人事和谐。人在出色完成事业的过程中，追求自身人身价值的最大化。员工对所从事的学习、工作或事业专心致志，全心投入，敢于直面任何困难。发扬开拓创新和吃苦耐劳的精神，强调人对事业的热情，对事业的忠诚。

如何运用好“心本管理”？

利用“心理契约”，让员工产生归属感和认同感。心理契约，是在组织中每个成员和不同的管理者以用其他人之间在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。个体行为受人格与行为情景两重影响。根据人格方法来选拔、培训、选配人员在某种环境下能改善和提高组织效率。具体而言，组织中公民的人格应包括：责任意识、服务观念、诚信操守、求实品德、进取精神、平等态度。

“心本管理”的前提是，管理者对自己的管理。管理者在长期的管理实践中，注重知行统一，提高人格素养，塑造形成自己的人格形象。真心、真情做人，全心、全力做事；以真情感染人，以真心尊重人；以心换心，畅通心灵渠道；凡事注重自省，对人坦荡大气，客观公正，使自己成为一名真正的管理者。

“心本管理”要了解员工的心，并善于引导管理。每个员工都有不同的性格，对自己的工作有不同的理解，根据员工的具体情况给予恰当的引导。在他们出现错误的时候，不仅要分析员工出错的原因，给予一定惩罚，还要关心员工的内心，考虑是否因为个人的原因，及时给予心理上的关怀。

“心本管理”让管理者找到一把开启员工心灵的钥匙，用真诚、智慧为员工营造一个温馨和谐的工作环境，让员工更加快乐地工作，从而提供更多高质量的服务和产品。“心本管理”作为顺应时代潮流而出现的一种管理模式，将开启全新的管理时代！

（作者单位：北京易普斯咨询有限责任公司）

（责任编辑：郝幸田）