经济型连锁酒店内部服务质量评估指标体系构建——基于员工价值视角

○徐燕

（湖南师范大学旅游学院 湖南 长沙 410081）

一、研究现状及理论依据

1、研究提出

随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视，内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中，酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素，而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一，员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型，已出现产品同质化严重，服务质量较差，赢利能力下降等问题，急需加以改进。同时，经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理问题显得尤其重要。因此，对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实意义。

2、相关概念

内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念，指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务，也就是说，企业应将员工视为内部顾客，为他们提供优质的工作、生活服务，提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等，使其能感受到同外部顾客一样的满意度，从而培养更高忠诚度、更敬业的员工，创造出更多的企业利润。

3、研究现状

国外学界对服务质量研究较多，在外部服务质量评估、测评的基础上，设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生（McDermott，Emerson，1991）探讨了内部顾客的需求，得出相对价值、充足的资源等10 个因素。哈洛威尔（Hallowell，1996）等通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响，他们总结归纳提出包括8 个维度及18 个问项的内部服务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL 量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素，并增加了3个因素：预应式决策、注意细节和领导，同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

国内学者根据我国酒店业发展实际，对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》（2012）设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理，创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩（2010）提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度，以及测量指标体系。

这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型，揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少，没有从价值链环节考虑测量维度，尤其对经济型酒店的特殊性关注不够，没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此，构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系，测量各服务要素之间的相关强度，赋予相关要素适当权重，成为理论与实践的急需。

4、理论依据

哈佛大学商学院教授赫斯凯特（Heskett，1994）等学者提出了服务利润链（service-profit chain）理论，认为企业的利润不在于扩大市场份额，而在于提高市场份额的质量，企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度，而服务价值由员工创造，因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论，员工是处于利润链的中间环节，是联系企业价值和顾客价值的枢纽，也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工，有其他企业完全不同的岗位特性，他们价值的实现程度更加影响企业的发展。

本研究认为，员工在为企业创造利润的同时，也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力，也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值，培育了忠诚度高的顾客群体，通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大，从而提升了企业持续赢利能力。因此，在经济型酒店利润链中，员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量，完善运作流程和制度文化，为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统，通过实现员工价值，提高员工对顾客服务质量，创造更多顾客价值，提升企业价值，推动利润链条良性循环。

二、评估指标体系的设计

1、指标选择及指标体系分级

目前，Hallowell 提出的内部服务质量量表（InternalSERVQUAL）是应用最广泛的评估量表，它包括8个基本维度、团队协作、有效的训练、管理支持、工具、鼓励与表扬、目标认同及政策与程序。但具体到经济型酒店而言，由于其扁平化组织管理模式，岗位设置比较特殊，一人多岗、一人多能、一岗多责等特点决定了其评估指标也具有特殊性，且这些指标应更切合员工发展需要的实际。因此，现有评估体系中有些指标在经济型酒店中就显得不太重要或者可以忽略。从员工价值角度看，实现一个人的自我价值一方面是外在支持条件，包括企业提供的生活、工作、发展条件等，另一方面是内在动力条件，包括敬业精神、职业认同、学习提升等，这些因素都与实现自身价值密切相关。

在借鉴已有研究基础及评估指标的基础上，本研究采取行为事件访谈法，通过收集经济型酒店从业人员调查数据，并结合专家赋权法，设计了4个基本维度（一级指标）、15个影响因子（二级指标）的评估指标体系。一级指标基本内涵及对应的二级指标如下。

“保障与支持”是指企业为员工提供的最基础的生活与工作条件，完成相应岗位职责的薪水、股权，以及对员工在履职过程中提出的建议意见的反应时效和政策调整等，主要包括生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应4个二级指标。

“协同合作”是指员工在完成岗位职责时与其他部门员工的沟通协作情况，本部门内与其他同事的相互合作，企业对员工职责的界定与规范以及团队合作环境的营造，主要包括职责明晰、分工明确、部门沟通、内部合作4个二级指标。

“自由量裁权”是指员工在履职过程中自由处理与顾客交往时出现的问题的灵活权力，是发挥员工自主性的前提，也是维系稳定客源的必要举措，主要包括适度授权、自由权力两个二级指标。

“职业发展”是指企业为员工制定的激励机制、晋升制度、学习培训制度，员工对企业的忠诚度、对职业的满意度等，是员工实现自我价值的制度保障，主要包括精神表扬、物质奖励、职业认同、学习培训、晋升制度5个二级指标。

这15个二级指标紧紧围绕员工实现自身价值的各个维度，涵盖了生活、工作、发展三大场域，从软环境到硬件建设，从基础条件到制度文化，能满足员工不同层面的价值追求。

2、重要性判断

本研究确定上述指标的重要性程度主要有两个依据：一是马斯洛需求层次理论，二是调查数据，综合两者得出各指标的排序。

（1）马斯洛需求理论。根据马斯洛需求层次理论，人的需求包含五个层次，从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，前三个层次都属于较低层次的需求，一般通过外部条件就可以满足；后两个层次属于高级需要，一般要通过内外部因素相互结合、相互影响才能满足。这个理论是人类行为和心理活动规律性的反映，揭示了个体在发展过程中内在需要与外部激励、个体行为之间的关系。实际上，这五个层次需求与员工发展各种影响因素高度契合。在满足基本生活需要的同时，员工还需要良好的工作机制和发展机制，在企业组织中实现自己的人生价值。这些影响因素都是内部服务质量关键性影响因素，是企业对员工成长的人文关照和制度响应。企业通过改善生活工作条件、提高薪酬待遇、营造良好工作环境，为员工成长创造良好的外部因素，同时制定保障员工发展的制度与机制，给予员工特定的权限，发挥员工的主观创造性，组织学习培训，提升员工职场素质，使员工能在满足生活、安全、情感需求的基础上寻求更高层次的发展需求。

因此，4个基本维度的重要性由低到高应该依次是保障与支持、协同合作、自由量裁权、职业发展；与其对应的二级指标依次是生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应、职责明晰、分工明确、内部合作、部门沟通、精神表扬、物质奖励、自由权力、适度授权、职业认同、晋升制度、学习培训。

（2）调查数据。为获得酒店员工对实现自我价值影响因素的感知度，结合上述指标体系，本研究设计了调查问卷，共15个问题，来获取一线员工对这些影响因素的判断值，并进行IPA分析。为保证样本的可信度，酒店品牌调查样本为开店数量和客房数量2011年均处于全国前十位的品牌，具体样本为湖南省长沙市、株洲市、湘潭市20家经济型酒店不同岗位的员工，包括7天5家、如家4家、锦江之星3家、汉庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家，共发出问卷150份，收回150份，回收率100%；有效问卷145份，有效率96.7%。问卷采用李克特5级计分量表，非常满意及非常重要记5分，满意及重要计4分，一般计3分，不满意及不重要记2分，非常不满意及非常不重要记1分。

表1 经济型酒店内部服务质量影响因素调查结果

根据调查数据进行统计，并计算出各个影响因子（二级指标）重要性评量的平均分值（见表1）。

从调查数据来看，由于经济型酒店岗位的特殊性，员工往往一岗多责，或者一人多岗，能力要素较高，因此他们对奖励、职责等要素的要求不高，更看重企业对个人发展的支持、自身素质提升、为完成岗职责所需的协同合作及自由权力等。这些因素会影响到员工主动性发挥效果以及个体素质提升成效等，直接关系到员工的满意度和忠诚度，进而影响其职业生涯发展。

综合两种判断依据，15个二级指标的重要性从高到低依次为：学习培训、晋升制度、部门沟通、政策响应、适度授权、分工明确、职业认同、内部合作、工作条件、自由权力、薪酬体系、精神表扬、物质奖励、职责明晰、生活条件。

三、评估指标权重的确定

指标体系确定后，在实际对经济型酒店内部服务质量进行具体评估时，还必须计算出每个指标的权重系数，才能有效比较不同酒店内部服务质量的高低。

本研究采取层次分析法（A H P法）来确定各指标的权重系数。A H P法是目前对多指标评价中较广泛使用的一种方法，通过比较同一层次中各指标的相对重要性计算出权重系数，其核心是将决策者的经验判断定量化，增强决策依据的准确性和科学性。一般先以九分位比例标度（见表2）对各指标的相对重要性进行分值评判。

表2 指标重要性比例标度表

再构造判断矩阵，各指标元素aij为i行指标与j列指标进行比较所得值，在这个矩阵中，aii=1，aij=1/aji（其中i，j=1，2，…，n）。以一级指标“保障与支持”的4个二级指标为例，依据上述指标比例标度以及相对重要性，构建判断矩阵如表3所示。

表3 “保障与支持”判断矩阵

依此类推，建立15个二级指标的15阶判断矩阵A（其中n=15）：

首先，进行矩阵一致性检验。由于该矩阵中各指标重要性评价值是主观判断得出，为保证其更加客观，每个指标均采取同样的标准衡量，且达到足够合理的程度，必须对矩阵做一致性检验。假设矩阵A的最大特征根为λmax，对应的特征向量为W，则，一致性指标C I=λmax-n/n-1，经计算，C I=0.0394。查表可知，15阶矩阵平均随机一致性指标R I值为1.59，则该矩阵的一致性比率C R=C I/R I=0.02477，C R<0.1，这表明该矩阵具有满意的一致性。

其次，使用乘积方根法计算出判断矩阵的最大特征根值所对应的特征向量，将矩阵中每行元素的乘积开15次方，得出各行元素的几何平均值，均值为

根据以上步骤，计算出15个二级指标的权重系数（见表4）。

在实际应用中，将每个指标得分进行加权平均的总和即为经济型酒店内部服务质量评估最终得分，其计算公式为：D=，其中 D为最后得分，X为评估分值。

表4 经济型酒店内部服务质量评估指标权重

四、结语

本项目构建的指标体系可用于对经济型酒店内部服务质量进行评估比较，也可用于经济型酒店进行内部服务质量的自我评估检测与诊断，酒店可根据评估结果进行有针对性的调整与改进，强化内部建设，提高内部服务质量，增强企业感召力和竞争力。

在本项目前期调研中，来自员工的重要性评估数据显示，大部分经济型酒店中，内部服务质量指标体系权重较大的学习培训、晋升制度、职业认同、政策响应等指标，员工感知度均较低，评估得分较低，处于“急需改进”区域。这就说明，目前经济型连锁酒店仍主要关注标准化技术参数、标准化营销推广、规模化市场推广，对实现员工价值的影响因素关注不够，进一步加剧了员工流失、同质化程度高等问题。因此，随着市场饱和度的提高，经济型酒店应将服务质量的重点转到内部顾客身上，为员工提供更好的岗位学习培训、更科学的职业发展通道、更及时的政策支持与保障，提高内部服务质量，培育忠诚度高的员工群，从而创造更高的企业价值。

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