烦人的换卡

欧明刚

我这个人是属于忍耐力极强的客户，对价格、服务质量的差异不是太敏感。我一直是某家大银行的客户，尽管对这家银行的服务质量没有特别感觉，但毕竟是家身边的银行，用起来方便。我本人也不希望人家过分热情，像保险公司推销保险的人士那样隔三差五地打电话。尽管单位工资账户都变了，但我还是保有着这家银行的借记卡，也办了信用卡。

但最近该行银行卡的换卡经历既让我很是受伤，也让我思考我们的银行流程、银行服务精细化尚有许多工作要做。大概半年前，我的借记卡就发现了问题，即标有卡号的那张透明膜脱掉了，开始时倒也无大碍，照样使用。直到有一次，此卡被银行自动柜员机吞下去了，好在当时是营业时间，找到银行工作人员取了卡。后来就试图去离我家最近的支行办理换卡，但被告知，该营业网点办理换卡业务时必须同时换号。但我却不想换号，他们就告诉我那就需要到有权受理的离我家最近的一家大支行去办。后来，我就到了有资格办理此类业务的支行，该营业网点确实较大。一切非常顺利，交了身份证，填了申请表，签了字，就齐活了，之后顺便将网上银行业务等一并办了，倒是很开心。工作人员告诉我，大概要等15天，到时会电话通知我。

15天过去了，我没有接到电话。就想，是不是当时我没有听清，不是日历上的15天，而是15个工作日，这样就是三周的时间。但三周过去了，还是没有收到电话。我想打电话咨询一下，却不知营业网点的电话（办理业务的合同上没有网点电话，而我本人留有电话，这意味着这是单向的，即银行可以联系上我，不需要我联系他们）。想直接去取，又担心万一没有办好，岂不白跑一趟，时间伤不起，金钱伤不起（打车费涨了不少，停车费也挺贵的），徒增烦劳而已。再加上办了网上银行之后，直接去银行的次数确实少了很多。

国庆节一到，我发现手头没有现金了，就想去取点钱。这时，我又想起了这张已办而未到手的银行卡。我打电话到该行的客服，本可投诉一下，但觉得还是先了解情况再说吧。另外，一线员工本不易，动不动就指责一线员工，很不仗义，我不愿这样做。客服小姐将那家网点的电话告诉了我。顺利的是，电话接通了，电话那头的工作人员帮我查了一下。她说，卡在分行那里，还没有送过来。我说，不是15天吗？现在是多少天了？一个半月了。她也感到奇怪，说是8月14日到18日这几天办理的都没有到，而之后办理的却到了。我问那是怎么回事，她回答可能是不同的人经手的。我说麻烦她催催。她说他们也没办法，这是分行办理的，现在是假期，分行不上班。国庆过后又过了一个多星期，我再次致电经办支行。支行那边一个管事的回答说，他们前天向分行咨询过，分行说肯定已经发出去了。她建议我再去他们支行重新办理一下，直接找她不用排队了。我说，那我的卡呢？她说，可能是被别的支行领走了，别的支行找不到卡主，也就可能将其作为报废卡处理了。于是我无法可说了。

对此，我有好几个疑惑，在此一并请教于银行同仁。

一是换卡不换号在技术上究竟难不难？由于各种原因，像我这样的马大哈发生银行卡丢失、银行卡破损等需要更换卡片的情形并非个案，应当是银行的常见业务（这家支行的工作人员说那五天来挂失的也有10个客户）。从客户来说，当然希望继续使用前一个账号而不愿意换一个新号，从而不需要通知单位财务部门或者与其发生交易的其他有关人士或单位，以避免更换期间有人汇款时却无法到账的情形。我们或多或少有丢了手机的经历，尽管丢了手机很是不便，但可另找一部手机，持身份证或其他有效证件，到任何一个移动通讯营运商那里，就可办理原号码的移动电话卡，立马就通。为什么我们银行的营业网点就不能办理此类业务呢？当然，应当是基于风险的考虑。涉及到技术问题，我是外行，但我无法想象我们银行的技术力量比起电信运营商的差距有这么大？我就无法想象竞争程度比电信行业还要激烈的银行业对客户需求的反应竟然如此之迟钝。

二是受理换卡不换号业务的网点为什么不能直接处理？退一步说，如果出于风险和成本的考虑，如果直接由银行基层网点直接办理换卡不换号业务在技术上有难度，需要授权相应的网点来办理，那么这家有权办理换卡不换号业务的支行就应当能够直接处理这类业务，随到随办。事实上，当作为客户的我被告知需要到某一网点才能办理时，自然就会想到这家机构可以随到随办，无需等候。然而，本人万万没有想到这家受理机构仍然需要将材料报送到分行有关部门去，原来这家机构仍然只不过是一个受理窗口而言，仅仅起到一个受理机构，而非办理机构的功能。我无法理解这种安排的合理性。我认为，唯一的“好处”就是增加了客户的时间成本和交通成本。

三是受理换卡不换号的机构能否遍及所有网点？既然被授权的受理网点不能直接处理这类业务，那么何必要指定某些机构呢？既然被授权网点只是一个受理窗口，那么为什么不授权所有的营业网点呢？从我办理此笔业务的经验来看，工作人员只是要我填了一张表，签个字，出示了身份证，非常简单，看不出多少技术性。可能从银行内部流程来看，同是支行，职级有区别，有些是管辖行，有些则是最基层支行。出于风险防范的考虑，在信贷等业务上有所区别本无可厚非，但对于这么简单的个人业务就没有必要集中处理了。本来大银行就是以营业网点众多为核心竞争优势之一，如果放着这种优势不用，连常用的受理业务也要集中到个别机构，那么就等于自毁长城，主动放弃客户，这只会让众多忠诚客户寒心。

四是银行内部的工作流程究竟有哪些问题？让我最不满意的是，这笔业务办了1个多月，大大超出了承诺期限，如果问题支行是及时将情况转出，那么分行制卡部门为什么不能在规定的时间内办好呢？制作一张借记卡有这么复杂的工艺吗？作为中台部门的分行制卡部门的考核中是否有基层支行的打分呢？如果有，那么是否流于形式呢？特别蹊跷的是，比我更晚的申请却早就办好了。难道真如该支行工作人员所说的，是银行卡部门经手人的不同造成的？如果真是这样，银行卡部门的流程就存在大问题了。按照这种推测，一旦交接不到位，那么就会出现无人办理的状态。如果这种情况发生在医院，那么病人上午打了一针，下午就可能被人忘了。难道银行的业务处理还仅仅靠人工交接，如此严重地受到人为因素的影响？同样不可理解的是，既然是分行制卡部门说已经制卡并发给了经办行，那么是否有相应的手续呢？基层经办行可能不敢指出分行的问题，只能有苦难言。如果真的是经办行工作人员想象的，而误领的支行，也应当将卡归还给分行制卡部门才对呀。当然，从支行层面来说，也是有很大问题的。既然有些受理的业务明显超出正常的营业时间而未获得办理结果，应及时向分行银行卡部门去查询，从而确保对情况的了解。而不能等到客户上门或电话咨询时去了解。被其他支行误领了，那么这家支行应当去要回来呀。而这家支行的工作人员，显然无人来跟踪过往业务的进展情况。在这家支行的大厅里挂满了服务优秀的荣誉证书或锦旗，但从这笔业务体现出来的服务意识确实让人大跌眼镜。看来，分行的机关作风，支行的服务意识都存在大问题呀。

当然，还有另一种原因可以来解释这笔业务。该银行强大的财务系统算出了我对这家银行的贡献度，我很不幸被列为低贡献度的那类客户。为了优化客户质量，银行正在想办法逼我自愿退出，这可能是其中一计而已。

尽管受了一肚子气，作为金融消费者的我很难与该行就这笔业务打官司。我翻阅了当时填写的申请书，没有看到关于办理时间的约定，也没有注明何日来领卡的说明，再加上我当时也没有录音（我相信“人之初，性本善”，也没有处处防人的习惯），我要收集证据的成本过高，难度过大。但我对这家银行的印象更加大打折扣了。看来，这笔业务让我不得不反思我的消费行为，是否考虑退出而转投他行呢。我知道肯定有银行还是愿意接受我的，不过我不是很有信心，在别的银行是否还会遭受同样的待遇呢？

互联网金融来了，金融脱媒加快了，银行准入将要放松了，我们的银行特别是大银行却依然非常淡定。为了让我们广大金融消费者得到更好的服务，我真希望能促进大银行尽快改善服务质量的竞争来得更猛烈吧！endprint