基于微信公众平台的高校图书馆社会化服务初探

范凤霞

(吉林师范大学 图书馆，吉林 四平 136000)

1 高校图书馆社会化服务现状

教育部2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》中规定：有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放.这无疑为高校图书馆走向社会提供了政策支持.

近年来，随着国家对高等教育投入的加大，高校图书馆已基本实现数字化与网络化，无论是在硬件设备还是人力资源方面都得到了较大改善.随着改革的深入以及市场经济在高校的渗透，社会需要高校图书馆利用其自身优势，在不影响为本校教学和科研服务的前提下，解放思想，树立创新意识，把服务延伸到社会，向开放性和外向型图书馆发展，为构建社会主义和谐社会提供智力支持.这不仅是高校图书馆可持续发展的方向，也是社会对高校图书馆的期待与呼唤.但是由于受到馆藏资源、人力资源、资金、技术等多方面的制约，高校图书馆社会化服务还存在着一些问题，服务水平还停留在初级阶段，需不断深化.

2 微信在图书馆中的应用

微信是腾讯公司2011年1月21日推出的一款免费即时通讯软件，旨在促进人与人的沟通与交流.用户可使用手机、平板、网页快速地发送文字、图片、语音和视频等，可通过搜索号码、扫二维码、摇一摇、附近的人等方式添加好友以及关注公众平台，可以将精彩的内容分享到朋友圈.微信一经推出便得到了广大用户的青睐，目前其用户数量已远远超过了其他同类型软件的用户数量.微信公众平台是微信的公众账号管理平台，在本质上与个人微信是不同的.注册微信公众平台的可以是组织机构，还可以是个人用户.个人账户是贮存在手机里的，而公众平台账户的操作主要是在微信公众平台网站进行的.公众账号的所有人可以通过该平台与关注该平台的用户进行互动交流、信息交互等[1].

随着微信在社会公众中的影响力日益扩大，一些图书馆意识到了这正为图书馆创新服务方式提供了契机，纷纷将微信应用到图书馆服务中来.微信应用于图书馆服务工作中的优势主要有：第一，微信具有用户优势.微信用户数量的急速增长是以智能手机用户数量的急速增长为前提和基础的.微信可以在几种主要的智能手机平台运行，使得微信可以借助智能手机的推广而快速普及.图书馆的服务工作恰恰需要这样一个庞大的用户群平台，来扩大图书馆服务的社会影响力.第二，微信成本很小，对于经费有限的图书馆服务工作而言具有很大的经济优势.第三，微信可充分发挥其信息传播的便利和即时的优势[2].

3 基于微信公众平台的高校图书馆社会化服务模式

3.1 信息发布

高校图书馆在创建了公众微信账号后，可利用微信的及时性和快捷性来发布图书馆工作方面的最新通知与报道，从而使社会读者在第一时间就能接收到图书馆相关的信息，也利于社会读者及时快速地了解到图书馆工作动态，从而提高高校图书馆为社会读者服务的水平.高校图书馆通过微信公众平台可主动向社会读者推送以下几种信息：

(1)本馆新闻.本馆新闻就是针对发生在图书馆的具有一定社会价值的人与事的简要迅速的报道.所报道的新闻应选取那些能够提升图书馆社会关注度的信息，从而扩大高校图书馆的社会影响力.

(2)开馆时间.由于多数情况下图书馆开馆时间比较固定，因此关于开馆时间消息的发布一般是在开馆时间发生变更时，通知社会读者变更后的开馆时间.通常是寒暑假、五一、十一等节假日，或因学校、图书馆举办活动而导致开馆时间变动时.

(3)活动通知.向社会读者宣传图书馆将要举办的活动，如学术讲座、数据库培训、展览、读书节、读者沙龙、图书漂流等由图书馆举办的各种活动.

(4)服务通知.主要包括服务故障通知以及新服务的开通或服务方式的改变等通知.如服务器发生故障而影响社会读者借阅书刊或使用数据库，寒暑假期间数据库开通漫游的使用方法等.

3.2 信息检索与书刊借阅

微信公众平台的后台具有自动回复选项，用户可通过添加关键词来自动处理某些常用的查询与问题.微信公众平台所提供的开放接口，最常用的即是自助查询系统.借助微信公众平台所提供的关键词自动回复的功能，调用微信公众平台消息接口，就可以通过服务器来处理读者提交的关键词，并即刻向用户返回检索结果.高校图书馆通过微信公众平台为校外读者提供信息检索服务，校外读者可以利用手机实时检索馆藏书目、书刊借阅信息，自行办理书刊续借以及证件挂失等手续，而不必亲自来馆办理[3].

对于本馆纸质书刊的检索，微信公众平台可以与本馆OPAC系统实现对接，从而使社会读者可以登录OPAC系统进行相关操作；对于本馆自建数字资源，可以直接向社会读者开放；对于图书馆购买的数字资源，则可以在取得供应商同意的情况下，借助专门的授权访问系统(如易瑞授权访问系统)供社会用户访问；对于某些无法直接看到全文的图书与论文，还可以免费申请文献传递，通过读者的个人邮箱接收全文，读者在手机上登录邮箱即可阅读使用.

3.3 信息推送

微信公众平台可以向好友以群发的形式推送信息.高校图书馆可以利用微信的这一功能主动向社会读者群体推送各类所需要的信息.图书馆可以将新采购的纸质资源或电子资源等信息通过微信公众平台及时地推荐给社会读者群体，提高本馆资源利用率，使其发挥最大效用.我们还可以依据社会读者在图书馆数据库中留下的图书借阅历史记录来分析读者感兴趣的资源类别，利用微信平台向读者进行点对点的新书推荐、专业导读、美文推荐、网络学习工具等信息推送，并能得到读者的及时反馈，从而进行有针对性的改进，这不仅能提高图书馆社会化服务水平，还能有效拉近与社会读者的距离.另外，图书馆也可以把社会上跟图书、学习等相关的热点新闻与图书馆结合起来，通过微信公众平台将编辑好的信息推送给社会读者，让社会读者参与讨论，进而推广高校图书馆的资源与服务.

由于每一位微信用户都具有较高的自主权，如果不喜欢某个微信账号就可以轻松地取消对其关注，因此，为了避免图书馆辛苦积累的好友的流失，高校图书馆在向社会读者群体推送信息时要严格把关，避免将没有价值的信息发送给社会读者，造成对社会读者的打扰而使读者失去对图书馆微信账号的兴趣.

3.4 一般性的参考咨询

高校图书馆与社会读者可以通过微信公众平台实现远程、多媒体的一般性参考咨询服务.微信平台可提供实时在线互动咨询和自助式FAQ虚拟参考咨询两种咨询方式.

当读者对图书馆的业务产生相关需求后，可以直接向图书馆微信账号实时咨询，图书馆员得到请求后，便可立即进行资源检索，并将信息及时反馈给读者.反馈的信息可以根据具体问题采用文字、图片、语音、视频等多种形式，更加生动形象地解决读者所咨询的问题，满足不同读者的各种需求.另外，通过微信平台，不同的读者之间也可以进行交流，互动性很强.

自助式FAQ虚拟参考咨询就是图书馆微信公众平台通过一定的设置来实现自动回复功能.社会读者可通过后台添加问题关键词及对应的问题答案文本模块，从而自动处理某些常见问题.即读者通过手机打开微信，在对话框输入问题关键字或相关代码，系统会自动向读者发送问题的答案[4].

3.5 讲座与培训

高校图书馆通常会举办一些针对数据库资源的培训或学术讲座，以便提高读者的信息素养.而校外的社会用户往往受时间、地点、座位有限等条件限制，无法亲临现场参加.微信的引入则可解决这一矛盾.微信采用专门的通信协议对传输数据进行压缩处理，所以只消耗较少的流量，免去了用户在移动端查看音频、视频文件的顾虑.图书馆可以利用微信的这一优势，将传统的讲座与培训模式拓展到微信公众平台，将精简短小的讲座培训音频或视频推送给社会用户，发挥其移动端的优势.社会用户就可以随时随地自由地利用微信进行学习，充分地利用其碎片化时间，摆脱了时空的限制[5].

3.6 信息增值服务

高校图书馆还可以通过微信公众平台向社会用户尤其是科研工作者提供信息增值服务，如学科服务、专题服务、科技查新等.学科服务是以用户为中心，融入到用户决策过程，帮助用户找到问题解决方案的信息服务.微信由于成本较低、功能强大、交流方便，容易拉近社会用户与图书馆学科馆员的距离，有助于学科馆员与社会用户建立长期稳定的联系.学科馆员可对微信上的社会用户按学科分类，把学科内的信息资源、专家馆员、数据库信息与网络信息资源发送到用户手机上，使用户不受时空限制即可获取各类量身定制的学科化信息服务.馆员还可以帮助具有共同研究背景或者交叉学科背景的用户共同建立互助网络，一起探讨，共同研究.图书馆还可以通过微信开辟专栏，对某一专题信息进行定期地搜集、组织、加工，然后推送给相关的社会用户，为用户提供参考.对于需要做科技查新的社会用户，可以通过微信平台与图书馆沟通，在双方达成协议之后，用户再到馆办理相应手续，这样也可节省用户时间.

4 微信应用于高校图书馆社会化服务应注意的问题

4.1 明确微信服务定位，制定微信服务规划

高校图书馆需明确微信应用于社会化服务的目标和意义，明确微信的开通不是为了赶潮流，而是为了发布图书馆信息、解答社会读者的问题、与社会读者进行互动、为社会读者提供个性化的服务，它是一项长期工作.因此，在开通微信服务前，图书馆应该详细调研与分析社会用户的需求，对服务对象、功能、内容、结构等都要有明确的定位，制定微信公众平台建设的计划和目标，整合有价值的信息，促进微信和高校图书馆工作紧密结合.同时，高校图书馆社会化服务可采取多种服务方式，微信平台只是其中一种方式，要正确认识微信服务方式与其他社会化服务方式的关系，将多种服务方式紧密结合，使其相互配合、互为补充.

4.2 注重高校图书馆微信公众账号的推广

图书馆微信公众账号开通后，怎样让社会读者知道并关注是通过微信开展社会化信息服务能否顺利进行的首要问题.因此，图书馆需要对微信公众账号进行有效的推广，使社会读者了解高校图书馆微信公众账号及其功能，并且乐意使用.图书馆可以通过本馆网站、微博等进行宣传，还可以通过举办各种活动进行广泛宣传，并与社会读者进行面对面交流，使用户有更深层次的体验，同时还可采用有奖竞猜、投票、试用等方式来鼓励社会用户关注图书馆微信账号.

4.3 打造优秀的微信服务团队

微信公众平台的开通只是一个开始，怎样保持微信的及时更新、良性运转才是社会化服务长远发展的关键.因此，微信公众账号开通后，打造一支优秀的微信服务团队，是基于微信平台提供社会化服务的基础.图书馆微信服务需要馆员不但要有扎实的理论知识，还要有优秀的服务品质.服务人员应善于学习、掌握用户的需求心理，把图书馆最新的服务内容、服务信息、服务项目准确及时地发送给有需求的社会用户，以实现用户获取信息资源的时效性和便捷性，满足用户的个性化信息需求.

5 结语

微信所带来的沟通新体验正迅速渗透进公众的社会生活中，多种渠道的信息传递方式被越来越多的公众接受.微信在高校图书馆社会化服务中的应用前景非常广阔，它为高校图书馆走向社会大众提供了服务的利器以及创新的空间.高校图书馆应该顺应时代的潮流，借助微信这一新平台，有效地向社会提供优质的信息服务，实现高校图书馆的可持续发展，为构建社会主义和谐社会提供智力支持.

参考文献：

[1]王勇，洪斌. 微信及其在图书馆的应用[J].新世纪图书馆，2013(9)：45-49.

[2]邓巍. 崭露头角的图书馆微信服务[J].图书情报论坛，2013(5)：38-41.

[3]张晓娜. 基于微信公众平台的高校图书馆建设及展望[J].科技信息，2014(13)：245,259.

[4]朱梦茹. 基于微信平台的高校图书馆信息服务探讨[J].中国科教创新导刊，2013(34)：271-272.

[5]周茜. 图书馆微信服务设计研究[J].河南图书馆学刊，2014(5)：106-108.