论图书馆的持续服务原则❋

2014-02-12黄小华卢章平王正兴

图书馆 2014年2期

黄小华卢章平王正兴

(1．江苏大学图书馆江苏镇江 212013;2．淮海工学院图书馆江苏连云港 222005)

1 引言

图书馆服务是所有图书馆活动的根本目的。〔1〕服务是图书馆存在的核心价值。〔2〕从阮冈纳赞的“图书馆五定律”到肯特的资源共享“二大效果目标”〔3〕，再到程焕文等的“5A理论”〔4〕分别从不同视角归纳了对图书馆服务广度和深度的要求和期盼，本文试图从图书馆服务的“连续性”角度提出图书馆“持续服务”原则，阐释“持续服务”的概念、意义、要点和各级各类图书馆的持续服务重点以及持续服务对图书馆的要求，以求丰富图书馆读者服务理论的研究，为图书馆开展“持续服务”鼓与呼。

2 图书馆持续服务的概念

所谓图书馆持续服务，广义地说，就是图书馆持续地按照办馆宗旨和办馆目标为自己的服务对像提供终身服务。从狭义上说，就是图书馆在漫长的办馆历程中，以自己的特色资源，为特定的读者群提供长期的连续不断的跟踪服务。从服务对象上看，有对读者的服务，对文献的服务和对图书馆设施(机器)的服务。〔5〕从服务读者的层次上看，图书馆持续服务的阶段有:实时服务(持续服务的主体，强调状态);跟踪服务(持续服务的过程，强调主动);定题服务;推送服务(持续服务的专业性，强调强度);终身服务(持续服务的目标，强调本质)。持续性服务是由图书馆服务的性质和基本职能决定的，应该成为图书馆服务的一项基本原则。

3 从图书馆的性质、宗旨与办馆特色上看持续服务的意义

3．1 图书馆的持续服务，是图书馆公益性事业信誉的凸显。公益性是图书馆的本质属性。图书馆是人类公平、公正、平等获取知识信息的公共文化机构，〔6〕图书馆在资源、文化公益性方面有独特的优势，这两个优势是需要提高服务效率去体现其价值的，而服务效率的提高，除提高服务能力和水平之外，坚持持续服务原则是关键，以持续地量的积累去追求服务效率的质的提升，才能实现“让更多的人享有图书馆资源”，才能实现图书馆服务“保障图书馆资源共享的公平、公正与平等”和“创造读者价值最大化”的结合，〔7〕才能凸显图书馆的公益性事业信誉。

3．2 图书馆的持续服务，是图书馆活动对图书馆宗旨的常态化追求。服务是图书馆的根本宗旨。肩负文化使命，承担社会责任〔8〕是图书馆服务宗旨的概括表述。图书馆肩负的文化使命，就是要借助丰富的馆藏传承文化知识;建设文化氛围，满足读者的文化需求。〔9〕图书馆承担的社会责任，就是凭借自身资源和职业特点维护社会公共利益、在文化、精神层面推动社会文明与精神道德健康发展、积极促进提高社会文化品质。〔10〕图书馆使命的文化性规定和责任的社会性要求，都需要图书馆人有持之以恒的服务精神。因为“以文化人”、“文明进步”，需要在漫长的历史长河中积淀，需要在一代代人间传承，需要潜移默化，需要润物无声。因此，图书馆服务除了具有其他行业服务需要的“售后服务”、“跟踪服务”以外，更需要“持续服务”，需要将“持续服务”作为实现图书馆宗旨的常态化追求。

3．3 图书馆的持续服务，是图书馆形成特色、具备可持续发展的核心竞争力的体现。图书馆核心竞争力是指一所图书馆长期形成的能使图书馆在竞争中保持可持续发展，建立在图书馆各种资源基础之上的获取、开发、整合资源等特有的能力。〔11〕只有按照持续服务的原则，围绕本馆主要服务目标和重点对象，在资源建设上日积月累，形成馆藏特色，在服务特色上遵循规律，打造品牌，在服务手段上与时俱进，形成优势，建立特色图书馆，才能通过技术创新、管理创新、服务创新和文化创新，〔12〕才能使图书馆永葆可持续发展的核心竞争力。

4 从图书馆职能上看图书馆持续服务要点

4．1 保存文化遗产。保存文化遗产职能是图书馆传承文化，积淀历史，见证历史的责任。其服务对象是文献资源。就是要让人类文化遗产的表现形式——各类型文化遗产的载体在时间和空间上得以延续和扩展并发挥作用。首先，图书馆要持续为纸质文献的保存服务，传统文献典籍是中华文明的重要载体，要重点从时间上延续纸质文献寿命，要进一步推进传统典籍资源和近、现代重要文化史料的保存与保护。据估计，目前收藏于图书馆、博物馆和文物保护单位的古籍大约有3，700万册。〔13〕为抢救和保护这些珍贵典籍，图书馆界必须继续、持续做出不懈努力。〔14〕其次，图书馆要持续为数字文献的广泛传播与长期保存服务，为用现代技术实现文献资源数字化传播和保存的机器服务。〔15〕无论是为古代典籍服务还是为现代数字资源服务，只有以持续服务的原则去规划、逐步实施，才能使汗牛充栋的典籍得以完整、长期保存，使浩如烟海的数字资源广泛传播，永久存世。如果说应时应景的单项典籍数字化工程有一些价值，那么，一些短期行为的“专题、特色数据库建设工程”，如果没有持续性建设和发展规划，不能经常维护更新，甚至是无法访问，则终将成为零散的、断裂的信息“鸡肋”。

4．2 开展社会教育。图书馆履行社会教育职能是在图书馆为社会成员提供了阅读的资源和环境这个角度上提出来的，〔16〕图书馆的社会教育职能主要在对读者的道德教育、文化教育两个方面。履行道德教育职能，需要图书馆紧随时代发展潮流，应时而从，应势而动，依照一个民族、一个国家的社会道德规范和要求，为广大读者提供及时的，不断更新的精神营养，为社会的文明、进步、和谐而不懈地提供积极的信息服务。道德教育是关于人的素质和品行教育，是所有教育中最具长期性和艰巨性的工作，读书活动、阅读辅导以及近年来许多图书馆拓展了的办展览、开讲座、组织文化社团等都是图书馆人在长期实践中摸索出来的好的教育形式，但如果没有制度保证，特别是持续服务持的原则，就很难真正奏效。履行文化教育职能，需要图书馆重视对读者求知，求学的持续关注，因为文化的系统性，知识的连续性、递进性都要求图书馆持续服务。从读者成为图书馆读者那一天开始，就应该逐步了解读者的学习目的，不断把握读者的需求。对公共馆来说，要为读者提供终身服务，对高校馆来说，学生毕业离校不代表图书馆服务结束，要进行跟踪服务，随读者到社会，到工作岗位，利用读者的母校情结，形成人际网络，加强高校图书馆与社会沟通、联系，加强高校图书馆社会功能服务。

4．3 传递科学情报职能。图书馆是社会的信息传播与交流的中心，最重要的是信息枢纽和网络节点，也是科研的基础设施〔17〕，图书馆为科研传递科学情报，以持续的积累为手段和基本条件。从情报工作流程看，需要情报搜集、整理、分析和综合，没有持续的搜集活动，数量难以积累，没有适时的整理，情报杂乱无序，必将造成情报分析真伪难辨，情报综合更无从谈起。从情报的价值角度看，唯有完整系统的情报才更具参考和借鉴价值，从科研工作的性质看，科研是站在巨人的肩膀上攀登高峰，具有继承性、连续性。无论是公共图书馆、专业图书馆，还是高校图书馆在为科研定题、跟踪服务中都要坚持持续服务原则。从定题看，从科研人员选题到开题，从科研过程到结题，到推广运用，都需要持续服务。从跟踪服务看，在科研的各个阶段，无论在项目的论证，技术的攻关，实验的反复，直到成果的形成，都要持续跟踪。以往的图书馆服务常常局限在搜集资料阶段，实际上，现代科学研究的高端性、复杂性、交叉性决定了科学研究是在不断探索中前进的，一次收集资料是不可能完成全部科研攻关的，有反复就需要重新定位思考，就需要新的理论方法去攻克难关，这就需要图书馆的全程持续服务。

4．4 开发智力资源。图书馆开发智力资源，一是开发记录于载体中的人类已有智力成果资源，包括馆藏文献资源和网络信息资源，二是开发读者智力资源，培养用户的科学思维能力。〔18〕开发馆藏文献资源。中国古代文献卷帙浩繁，目前我们开发的还太少，图书馆必须对馆藏资源充分开发，目前我国许多大型图书馆馆藏资源并没有很好的得到开发，有些馆只对重点文献作了重点开发，浅尝辄止，不再深入。开发馆藏资源，政府要支持文化产业部门与图书馆合作，在文化大繁荣的今天，掀起我国图书馆馆藏文献的开发热，开发就是建设，图书馆有责任有义务投入其中。开发网络资源。图书馆网站建设，数据库建设更要以政府主导，图书馆参与，依靠市场机制持续发展。要研究数据挖掘，通过关联数据等现代信息技术和理论应用，深度开发，大力推进我国知识发现研究进展。对于开发读者智力资源，用户科学思维能力的培养，更不是一蹴而就的事，需要按照人类生理、心理发展规律去探索。可以建设起与个性化服务My Library对应的My Readers，掌握读者的全部信息，服务于读者知识活动的全过程。

5 各类型图书馆持续服务重点

5．1 公共图书馆持续服务重点。公共图书馆以面向大众的普适性文化教育服务(一般服务)为主要服务。〔19〕以公众自由平等享受图书馆服务，无障碍获取利用图书馆资源而不断改善服务方法和提高服务质量为持续服务重点。公共图书馆要改善服务方法，用智慧和辛劳并借助现代科技，方能建立一个让任何用户(Any user)、在任何时候(Anytime)、任何地点(Anywhere)，均可以获取任何图书馆(Any library)拥有的任何信息资源(Any information resource)的理想模式。目前，图书馆联盟的跨地区跨行业服务，移动图书馆，网络资源共享都已逐步付诸实施。但我们还需要持续努力，走得更远。公共图书馆要提高服务质量，需要在制度建设和服务体系完善上持续探索。要重视资源建设的连贯性、系统性，保证各种载体和各种形态文献的互补，形成知识体系。要把持续性原则贯穿于图书馆服务工作的全过程，经常开展一系列的调查研究，建立长期有效的读者反馈机制，及时了解读者的需求、意见和建议，通过完善服务措施，不断提高服务质量。

5．2 高校图书馆持续服务重点。高校图书馆的一般服务和专业服务并重，〔20〕作为学校教学科研的重要组成部分，图书馆以为教学科研提供文献资源保障而不断提高服务能力和服务水平为重点。学科化服务是当代高校图书馆服务的主流模式，目前，全国已有30多所重点大学图书馆相继实施了学科化服务制度。〔21〕学科化服务经历了两代学科馆员的两个阶段。〔22〕第二代学科馆员学科化服务，从图书馆页面提供电话、邮件咨询等远程方式到公布学科馆员的QQ和 MSN，建立博客解答用户咨询的实时方式。〔23〕目前，Lib2．0、信息共享空间、学习共享空间的盛行，将服务越来越紧密地与用户学习科研融合，形成嵌入式服务。〔24〕嵌入式学科服务，探索学科服务支持科研的方式和内容，如拜访教授、信息专员、学术成果 RSS订阅、学科指南、学科专题培训、走入实验室等，嵌入式服务的本质在于让服务融入学科建设和科研创新，提高高校科研创新的效率，深化学科服务对科研过程的支撑程度。〔25〕而嵌入过程中最大的障碍还在于学科馆员的学科知识缺乏带来的与学科师生、学术带头人的专业隔阂。因此，学科馆员只有与服务对象以诚交往，以信沟通，持续服务，在服务中增长专业知识和加深对用户需求的了解，才能弥补不足，实现紧密嵌入，才能不断提高服务能力和服务水平，有所作为，有所成就。

5．3 专业图书馆持续服务重点。专业图书馆的专业服务是主要服务，而一般服务是辅助服务。〔26〕作为科研基础设施的一部分，图书馆技术当先，以知识服务理念和深度开拓性服务为重点。当今科学模式发生了巨大变化。我们所处的环境在过去的二十年里发生的变化超过了过去两百年的变化。这种变化逐渐改变了传统的学术研究对物理图书馆作为重要信息源满足研究需要的依赖，技术发展的强烈驱动，把图书馆推向了复杂的有多种选择(不同的获取水平、权威性、深度)的网络环境。知识服务理念的建立，极大地推动了图书馆的变革与发展，专业图书馆在形态上从p一first图书馆到e一first和e一only图书馆，在功能上从基于文献资源的功能集合到基于信息应用和知识管理的架构，在角色上从图书馆员到公共信息政策和公共信息环境的把门人的三大趋势〔27〕，要求专业图书馆在网络化、数字化、智能化的同时，采用全新的现代管理理念，构筑图书馆知识管理新模式。如:整合资源，形成合力;技术当先，重点突出;集成信息，多维共享;加强管理，激活智力。技术的日新月异，知识的综合化，管理的前沿性，都对专业图书馆的持续服务提出了更高的要求，专业图书馆唯有围绕这些重点，不断探索，努力追求，才能适应现代科研对图书馆建设和发展的要求。

6 持续服务对图书馆的要求

6．1 对馆员的要求。图书馆持续服务原则，对图书馆工作人员的要求:从保存文化遗产角度看，要有崇尚文化知识的职业观念，爱惜书籍的职业习惯，科学专业的职业技能。从社会教育角度看，必须与时俱进，政治坚定，恪守道德，满腔热诚。从传递科学情报角度看，要善于学习，不断提高自身文化修养，一专多能;要分工协作，要充分利用网络和各种现代技术和工具。从开发智力资源角度，必须开发自身智力资源，必须有良好的沟通能力。总之，持续服务需要图书馆人有服务社会，甘于奉献，愿作人梯的精神。操守要高，欲望要低。耐得住寂寞，守得住清贫。

6．2 对从业务流程和工作方法的要求。要根据持续服务的原则设计流程方法，安排实施。图书馆的持续性服务要求图书馆的资源组织必须相对稳定，从文献的揭示方法，如分类方法，排架方法，纸质资源、数字资源的整合集群方法，检索利用方法，包括检索界面、RSS推送都要有一定的连续性。

6．3 对规章制度的要求。图书馆的持续性服务也要求图书馆在开馆时间，借阅方式等一系列规章制度上要相对稳定，不可以朝令夕改。

7 结论

图书馆的发展是必然的，图书馆的变革是必要的，但服务的持续性是永远也不能改变的。持续服务意味着图书馆服务宗旨和服务目标的一贯坚持，意味着服务方法的不断完善和服务领域的不断拓展，持续不是一成不变的，更不是因循守旧的。只有不断拓展和创新的持续服务才是有生命力的，充满魅力的。持续服务应该作为图书馆学服务理念的要素和重要基本原则写进图书馆学基础教程，让一代代图书馆人秉持理论，鞭策践行。

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