浅谈公共图书馆进驻“两会”服务

李万华

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

浅谈公共图书馆进驻“两会”服务

李万华

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

从公共图书馆进驻“两会”提供信息咨询服务出发，结合公共图书馆服务“两会”的经验与得失，针对参会工作实践进行深入思考。

公共图书馆 两会 信息咨询服务

近年来，随着公共图书馆信息化、自动化、现代化进程的加快，为“两会”（人大、政协会议）提供信息咨询服务成为图书馆转变观念、拓展渠道、创新服务模式、推动经济发展和社会进步、提升图书馆形象的有力行动。国家图书馆于1998年率先开展了“两会”服务，高质量、高效率的“两会”咨询服务模式在全国公共图书馆界起到了良好的引领和示范作用。据统计，2013年有23家省级公共图书馆为“两会”提供服务，驻地服务有15家，在“两会”服务中，各地公共图书馆不断积累服务经验，深化服务理念，拓展服务项目，受到普遍好评。通过服务“两会”这一平台，公共图书馆也在无形中为自身作了有效的推广，树立了良好的公众形象，受到地方代表、委员的关注。

2008年起，黑龙江省图书馆经过周密筹备，申请进驻了省人代会会场，为代表直接提供文献信息服务，受到“两会”代表的热烈欢迎。2013年，黑龙江省图书馆“两会”服务取得突破性进展，以“两会”代表需求为导向，根据十八大精神和中央经济工作会议重心为蓝本推出了《视点——“两会”专题文献专报》，受到代表和委员的欢迎。笔者结合工作实际，对公共图书馆进驻“两会”服务进行一些经验性总结与探讨。

1 精心筹划，做好前期准备工作

“两会”时间紧，任务重，服务要求高效简洁。为了做好“两会”服务工作，每年本馆都提前3个月即着手策划上会申请和服务方案、编制专题专报，并得到人大和政协相关领导机关的批示和确认。只有了解人大、政协组织机构、职责分工、工作内容，才能为代表和委员参政、议政、提案、议案提供相匹配的文献咨询服务。应对其他兄弟公共图书馆“两会”服务项目进行分析研究，在总结其先进经验和做法的基础上，结合自身图书馆的实际及当年“两会”的重点制定出详细的服务方案。根据策划的服务方案具体组织实施，如“两会”服务的部门及相关工作人员的安排与培训，合理分配具体服务项目的相关责任人。经过事前与人大、政协机关充分沟通，提前掌握“两会”的重要提案、议案及委员、代表们关注的热点问题，再结合地方国民经济和社会发展密切相关的热点、焦点专门组织搜集、整理资料，经过反复研究、讨论，编制成可读性与针对性较高的专题文献。如2013年的《视点——“两会”专题文献专报》围绕与国民经济和社会发展密切相关的热点、焦点问题进行编制，主要分为“城镇化建设”“招商引资”“农业产业发展”“生态文明”“文化强国”“小康社会”“微博言论”“海外观点”等8个专题。根据“两会”代表的相关需求和驻地代表团的分布情况，我们有针对性地发放《视点——“两会”专题文献专报》，提高了省图书馆“两会”服务信息产品的服务效率和服务品质。

2 高效、优质的“两会”现场服务

公共图书馆的“两会”现场服务既要按照原定服务方案有条不紊地开展，确保每项服务细致周全，又要根据会议现场的情况及时调整方案，灵活地处理各种突发情况，保证服务准确无误。综合各地公共图书馆为“两会”服务的项目内容，基本形式为：根据社会热点、焦点问题编辑整理文献汇编；发放读者证、免费读书卡；课题咨询解答；图书借还；《新书推荐》；文献打印、复印；现场调查代表委员关注热点问题；填写反馈信息表格；图书馆馆藏文献信息支持保障；数据查新等。

2.1 常规服务和临时性服务相结合

为“两会”服务是图书馆主动走出去，扩大服务范围，宣传和展示图书馆服务及彰显图书馆社会地位的一次重要实践。为“两会”服务现场也是一个小型的图书馆，相关工作人员应尽职尽责，规范言行举止，以一名图书馆员的良好形象和风貌倾心、竭诚为“两会”代表服务，做到有问必答、有求必应，当遇到难以解答的问题时，为求效率可以随时求教全国图书馆参考咨询联盟的成员和图书馆决策咨询QQ群（139606171）。对于特别的或一时无法解决的难题，可以开展重点跟踪服务。同时，公共图书馆为“两会”服务的方式可以灵活多样，除了驻“两会”现场服务外，还可以借助网络平台如QQ、微博、E-mail、远程链接馆内数据库等。针对有特别信息需求的“两会”代表可以在“两会”闭幕之后开展后续的个性化跟踪服务，充分发挥图书馆信息资源的优势，进一步扩大图书馆服务的延伸性与影响力。

2.2 图书馆公益服务宣传

“两会”期间是提升图书馆形象和扩大图书馆知名度的良好时机。目前社会上有一些人还以为图书馆就是过去的借借还还，甚至认为是买卖图书的场所。图书馆应通过细致入微的服务让代表和委员进一步了解图书馆的功能和作用，尤其是初具规模的数字图书馆的发展进程。2013年本馆在“两会”服务现场共发放馆情介绍500多份，《龙江讲坛》宣传单500多张，黑龙江省移动图书馆的服务宣传单300多张。通过这些宣传单可了解本馆的馆藏并可查询到全国661家图书馆的馆藏资源，可在线免费阅读3万多种电子图书，还可利用移动图书馆完成用户注册、个人资料修改、个人阅览信息、检索历史和浏览历史查询等操作，可了解到各图书馆的特色信息服务以及网上的免费资源。通过这些宣传，能够让代表、委员们更深入地了解图书馆、利用图书馆。

2.3 现场服务的注意事项

现场服务标识要醒目，能够让代表、委员一眼就看懂我们要做什么，能做什么。为了做到一目了然，在征得会议服务方同意后，我们专门制作了一个高2米、宽1.2米的易位宝宣传牌放在“两会”大厅，把黑龙江省图书馆的LOGO和主要服务项目喷绘在上面，内容非常简洁。具体包括为代表提供专题资料汇编、信息查询服务、馆藏文献检索服务、征求代表信息需求的意见或建议等。会场入口处是“两会”代表、委员进出会场的必经之地，尽量让服务台靠近于此。代表、委员在会议休息时我们可以进行充分的互动交流，为他们提供信息咨询、修改议案、传送文件等，收到良好的效果。要求统一着装，与代表和委员交流时语音语调要适当得体。此外，要从细微处下工夫，准备打印机、便签、信封、胶水、曲别针、小夹子等办公用品，这些便捷服务受到代表和委员的欢迎。

2.4 新闻媒体对进驻“两会”服务进行了积极的报道

媒体对图书馆“两会”服务的宣传是必不可少的一环。2013年，本馆主页、微博、东北网、中国经济网、新民网、和讯网、中国图书馆学会网站等机构都以“省图书馆设‘两会’咨询点为代表委员提供服务”为标题，对省图书馆“两会”服务新举措进行了报道。可在服务前拟好一些需要宣传的内容，及时交给媒体记者以备他们撰写新闻报道之用。

总之，以灵活多样的服务方式，将各个服务项目做细做全，使服务高效、优质。同时，面对“两会”信息需求量大、难度高、政治性强的特点，图书馆还可以联合相关政府机构的信息服务部门共同为“两会”服务，以达到事半功倍。

3 两会后的总结与反馈

“两会”结束后，及时对服务进行分析和梳理。如《视点——“两会”专题文献专报》中的微博言论和海外观点收集了国内外有关媒体或专家发布的信息，丰富了“两会”的服务内容，受到很多代表和委员的好评，这一经验值得大力推广。本馆从2008年开始为省人代会服务，至今已有5年，平时也与一些代表和委员保持沟通，持续为他们提供文献信息服务，可以说，为“两会”服务已成为省图书馆常规的服务项目。图书馆属于公益性财政拨款的事业单位，内部经费相对紧缺。要克服这种困境，一方面，公共图书馆可以走联合服务之路，与其他单位共同开展；另一方面，要与“两会”机构充分沟通、协调服务方面的事宜，提高他们对图书馆服务的认可度、依赖度，使其在服务成本上减轻图书馆的负担，或者争取得到“两会”机构的经费援助。

4 闭会后的延伸服务

公共图书馆服务“两会”应扬长避短，力求以满意的服务赢得代表、委员的认可。与省人大、政协机关人员建立尽可能密切的工作联络，立足长年，服务快捷、细心、周到。闭会期间，代表们在日常生活、学术研究、产品开发、项目决策、文献调研等方面需要资料时，图书馆可以免费提供服务。若特殊需要，可以上门服务（外地代表可提供邮递服务）。人员素质要不断提升，尽量能独挡一面。对馆情要了解，业务要熟练。了解和掌握“两会”的概况、服务的流程、服务礼仪、规范与难题处理等要领，提高整体服务水平。会前会后要多了解同行的信息服务经验，尤其是国家图书馆的动向。公共图书馆应走以国家图书馆为龙头的联盟化整体协作发展之路，共建资源与共享服务。

5 结语

公共图书馆为“两会”服务要想取得满意的服务效果，得到“两会”代表、委员们的认可和社会的赞誉，需提前从各方面高度重视，积极筹备，做好会前的准备工作，并积极与“两会”机构沟通，协调各方面问题，创新服务模式和服务理念，为“两会”提供精准、完整的文献资源，建立和完善一整套为“两会”服务的长效运行机制和管理机制，努力提高“两会”服务的质量和水平，这是图书馆参考咨询服务的进一步深化，是从被动的阵地服务走向主动服务而且是走向决策层服务的里程碑式的标志。同时，通过参加“两会”服务，扩大图书馆的社会影响力,让更多的人能够重新认识公共图书馆，提高人们对图书馆服务功能的认知度和利用率，最终实现公共图书馆综合利用率和服务效益的双赢。

[1]卢敏.关于提高公共图书馆为“两会”服务质量的思考[C]//广西图书馆学会2012年年会暨第30次科学讨论会论文集，2012.

[2]金茵，胡晓梅.公共图书馆为“两会”服务的调研与思考[J].全国商情：经济理论研究，2012（7）.

[3]马小勇.公共图书馆为“两会”服务探讨——以厦门市图书馆为例[J].福建图书馆理论与实践，2012（3）.

[4]卢海燕.国家图书馆“两会”咨询服务回顾与思考[J].国家图书馆学刊，2001（3）.

[5]胡晓梅.面向“两会”的公共图书馆信息咨询服务研究[J].兰台世界，2011（18）.

李万华女，1975年生。本科学历，馆员。

G252

2014-03-10；责编：徐向东。）