公共图书馆信息服务定位与拓展再思考

●苏学昌

（宁夏图书馆，银川750011）

公共图书馆信息服务定位与拓展再思考

●苏学昌

（宁夏图书馆，银川750011）

公共图书馆；信息服务；知识服务

在面临竞争的环境下，公共图书馆需要寻求差异化的信息服务优势，弘扬“平等服务”和“平民化服务”精神，关注信息弱势群体的信息援助服务。同时，需要处理好知识服务和信息服务的关系，进一步拓展信息服务的方式和内容，提升自己的竞争力。

随着计算机技术、网络技术及通信技术的发展，图书馆的生存环境发生了重要变化。为了应对挑战，作为图书馆事业重要组成部分的公共图书馆，需要在信息服务领域中找准定位，拓展服务类型，增强自身的竞争力。

1 公共图书馆要寻求差异化信息服务优势

1.1 公共图书馆的服务特色

相比于其他的信息服务业，公共图书馆最大的特色就是服务的公益性和资源的广泛性。随着未来信息、知识竞争的持续激化，公共图书馆应在坚持公益性服务原则的前提下，从成本效益的角度提升图书馆服务的价值。同时，要在立足以文献信息组织加工服务的基础上，规划深层次信息咨询服务等知识服务，在必要的时候借助“外脑”，联系各学科、各行业的专家与权威人士建立“专家库”、“智囊团”，进一步深化图书馆的信息服务。

1.2 公共图书馆的服务优势

相比于新兴的网上信息服务，公共图书馆有着独特的专业优势。正如OCLC前总裁史密斯先生所说，图书馆员应走在互联网的前沿，因为他们懂得如何给信息增殖，知道如何活用数据库、电脑和网络为公众服务，并且有能力将新的法则、秩序以及组织手段引进互联网。［1］吴建中馆长更是明确指出，图书馆的发展目标局势要将全球的信息资源集合在一个庞大而有序的虚拟空间里。［1］而目前众多网络信息服务大量利用了图书馆原理和技术的事实，也向我们展示了公共图书馆在网络空间的作用和价值。1.3公共图书馆服务的分层定位

在图书馆信息服务的发展过程中，还要有针对性地找准自身的定位。不同性质、不同地域、不同规模的公共图书馆，必然有自己不同的服务基础和特色。在良性竞争的同时，公共图书馆之间要加强各种形式的合作或协作。同时每个公共图书馆应该根据本馆的实际情况和今后的发展目标，明确自己的核心竞争力，从而给予自己合理的定位。比如，一些社区性的图书馆限于资金和人力可以将外借阅览等业务作为核心竞争力来发展，而一些实力雄厚的公共图书馆则可以集中人力、物力开展参考咨询等服务。与此同时，各个馆可以酌情通过合作或协作等方式将部分业务外包或托付给最适合的其他馆，以集中主要精力发展好自己的核心服务。

2 公共图书馆要弘扬“平等服务”和“平民化服务”精神

2.1 平等服务与平民化服务的内涵

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中提出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”强调了公共图书馆的平等服务精神。

需要注意的是，公共图书馆平等服务并不是“一刀切”，不管服务对象的需求差别都提供一样的服务。所谓“平等”是公共图书馆资源利用机会和条件的公平。因此，为了实现公共图书馆平等服务的目标，需要有针对性地向不同读者提供不同类型的服务，以适应他们的年龄、文化程度、阅读喜好等。比如说，为偏远地区的读者提供流动图书车服务，为监狱里的犯人送去各种书籍等等，这是体现公共图书馆平等服务思想的具体实施方式。

在信息领域的“平民化服务”话语体系中，“平民”包括一切缺乏信息、需要利用图书馆资源的信息匮乏者。公共图书馆存在与发展的重要基础就是满足平民对图书的要求、对信息的需求、对知识的渴望，缩短他们与信息富有者之间日益扩大的“信息鸿沟”，因此公共图书馆不能无视其需求与权利的存在。

2.2 平等服务与平民化服务的核心体现：信息援助

图书馆学界曾经阐发过“穷人的图书馆学”的理念，［2］引起过广泛关注。从本质上讲，“穷人的图书馆学”就是倡导一种平等服务和平民化服务的思想，强调公共图书馆更应该面对信息弱势群体提供服务。这种面向信息弱势群体提供信息援助的思想在公共图书馆的服务实践中得到了越来越多的践行。

以公共图书馆为视障读者的服务为例，2012年12月，广东省立中山图书馆正式启动视障读者服务中心。［3］效果最为突出的是上海市浦东新区图书馆，以盲人电脑培训为主、盲人读书会为辅、主题活动和上门送书为侧翼提供一整套盲人读者服务。［4］因其突出表现，获得了国际图联（ⅠFLA）视障人士服务2010年度最佳实践奖唯一团体大奖——国际图联Ulverscroft基金会最佳实践奖，这是中国图书馆首次获得此项殊荣。

弱势群体的信息服务是公共图书馆核心竞争力的集中体现，是商业性信息服务机构缺少动力、很少涉足的领域。因此，公共图书馆需要吸收借鉴国内外的相关指导文件和研究成果的精神，参考成功开展相关实践的公共图书馆的经验，因地制宜，开展适合本馆的弱势群体信息援助服务项目。

3 公共图书馆要平衡知识服务与信息服务的关系

3.1 知识服务在公共图书馆开展的必要性

“知识服务”概念的最早提出者张晓林教授在《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》中提出：图书情报机构应将核心能力定位在知识服务，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。［5］

对于公共图书馆而言，知识服务的开展也有其现实意义。现代信息技术的发展使海量信息的存储成为现实，但是图书馆用户如何从浩如烟海的信息海洋中识别出有效、新颖、符合需求的知识却成为主要问题。

开展知识服务也是公共图书馆在多种信息源并存的情况下，体现自身特色的重要方向。搜索引擎的优势在于提供信息的方便快捷，图书馆的品牌在于权威信息资源的提供，通过自身信息分析、评价能力，对原始信息进行过滤，去伪存真，去粗取精，提供权威的信息服务，这也是公共图书馆开展知识服务的核心要义。读者信息需求的变化以及信息服务提供者的多样化等客观条件都促使图书馆从传统的信息服务向知识服务提升，公共图书馆开展知识服务是有必要性的。

经过长期的发展，公共图书馆也积累了本身的资源优势，具备良好的用户基础，赢得了人们的信任和支持，为公共图书馆知识服务提供了便利条件。如苏州独墅湖图书馆坐落于苏州高教园区，开展知识服务有其自身独特的优势。该馆为面向区域经济社会发展和提升科技自主创新能力的需求，积极开展针对企业及重点产业的知识服务（专题咨询、标准专利信息服务、科技查新、查收查引等），帮助企业提升自主创新能力和推动产业升级。

3.2 公共图书馆信息服务的拓展与延伸

3.2.1 公共图书馆信息服务的基础核心地位

知识服务、信息服务开展的最终目标都是为了满足用户的需求。对于公共图书馆而言，我们不能形成“信息服务”不如“知识服务”的观念。知识服务的开展需要一定的人力、资源、财力支持，是否开展、如何开展必须结合自身的实际情况。现阶段在我国中国科学院系统图书馆、高校图书馆和一部分公共图书馆中，知识服务工作做的非常有成效。但是对于广大中小型公共图书馆来说，很多还缺乏足够的条件开展深层次的知识服务。对于这些公共图书馆而言，更需要的是通过充分的信息服务发挥应有的功能以在公众中塑造良好形象，履行弱势群体获取信息资源首要选择的职责，实现社会信息保障的功能，使得自身的服务能够充分被用户所接纳。如荷兰鹿特丹市立图书馆有一个层面是专门为市民提供生活服务信息的，有市政、旅游、税务、电话查询、医疗服务、职业介绍、文艺活动等信息咨询项目，公共图书馆是可信赖的信息来源。［1］图书馆只有通过这样的服务才能真正在民众中发挥作用，体现自身的价值，避免被边缘化的危险。

3.2.2 公共图书馆信息服务的拓展措施

在新的环境下，公共图书馆拓展信息服务可以采取的措施越来越多样化。公共图书馆可以拓展自身信息服务的范围，如以政府信息服务为突破口，开展多样化的政府信息服务类型。公共图书馆推出各类型公益讲座，满足大众的知识需求，传播优秀文化。开展各类读书活动、展览，用先进、优秀的知识来陶冶读者，提高素养，提高社会竞争力和抗打击能力，通过逐步的引导，让其塑造科学的价值取向和幸福的生活观。广东省东莞图书馆建设了漫画图书馆、粤剧图书馆、衣食住行图书馆、ⅠT图书馆、玩具图书馆等专题图书馆，依托专题图书馆开展各类读者活动，取得了良好效果。随着社会各界对下一代的培养更加重视，公共图书馆可以丰富少年儿童读者服务，开展各种类型的亲子活动，使得公共图书馆在社会教育领域发挥重要功能。此外，借助于微博、微信、数字电视等各种新的信息平台，公共图书馆可以将自己的信息服务提供到更广泛的范围，为更多的用户提供更符合其信息利用规律的信息服务类型。

［1］吴建中．21世纪图书馆新论［M］．上海科学技术文献出版社，2003.

［2］吴星溪，王韬．公平原则与“穷人的图书馆学”［J］．图书馆，2005（6）：20－22.

［3］郭科文.我馆视障读者服务中心正式挂牌服务［EB/OL］.［2013－10－10］.http://www.zslib.com. cn/News/Detail.aspx?dbid=66&sysid=149.

［4］周吉.公共图书馆对弱势群体服务的社会影响研究——以浦东新区图书馆盲人服务为例［EB/OL］.［2013－10－10］．http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/defaultsite/pd_tsg_tsfw_mrfw/2010-10-16/Detail_ 21222.htm.

［5］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）：32－37.

G258.2

A

1005－8214（2014）01－0081－03

苏学昌（1955－），男，宁夏图书馆馆员。

2013—11—12［责任编辑］徐娜