逐步实现无障碍全纳服务模式的构建——免费开放下图书馆残疾人服务对策研究

●王兆辉，王祝康

（重庆图书馆，重庆400037）

逐步实现无障碍全纳服务模式的构建
——免费开放下图书馆残疾人服务对策研究

●王兆辉，王祝康

（重庆图书馆，重庆400037）

免费开放；图书馆；残疾人；服务

免费开放下图书馆残疾人服务是诠释图书馆核心价值的重要体现，也是满足残疾人发展需要的重要路径。公共图书馆残疾人服务对策，应该不断更新服务意识，积极探索创新运行机制，树立平等开放与共享的全民服务理念，健全人性化和个性化的特色服务体系，建立法制化和规范化的保障服务机制，最终逐步实现无障碍全纳服务模式的建构。

1 免费开放下图书馆残疾人服务概述

2012年7月11日，国务院印发的《国家基本公共服务体系“十二五”规划》专门编制了“残疾人基本公共服务”一章，要求“为残疾人提供适合其特殊需求的基本公共服务，营造残疾人平等参与的社会环境，为残疾人生活和发展提供稳定的制度性保障”。这为我国图书馆事业履行残疾人服务职责提供了重要依据，也明确了图书馆残疾人服务的基本内容和工作重点。残疾人是社会中一个特殊又庞大的弱势群体。目前我国各类、不同等级的残疾人有8500多万，约占全国总人口的6%。免费开放下公共图书馆为残疾人构建无障碍全纳服务体系，包括图书馆设施无障碍、图书馆服务理念无障碍、信息交流利用无障碍等，使残疾人能在无障碍环境里与正常人一样，自由地获取知识和学习交流，公平地利用图书馆各种信息资源，平等地享受图书馆公益均等化服务，以便丰富他们的精神生活，发展和提升自身的综合素质，更好地参与到社会文化生活中来，实现残疾人信息权利的合理合法保障。

2 免费开放下图书馆残疾人服务的意义

2.1 诠释图书馆核心价值的重要体现

免费开放是公共图书馆精神的理性回归，免费开放下图书馆残疾人服务则是图书馆核心价值的重要体现。1949年国际图联和联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言》中指出：“每一个人都平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享有常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”［1］2008年10月，中国图书馆学会发布《图书馆服务宣言》亦强调公共图书馆要“以公益服务为基本原则，以读者需求为一切工作的出发点”，“保障全体社会成员的普遍均等服务”。可见，图书馆具有为包括残疾人在内所有人类提供知识信息的社会责任，为残疾人提供无障碍服务更是全世界公共图书馆一致的服务宗旨。免费开放下图书馆残疾人服务有利于保障残疾人平等、自由地获取图书馆信息资源的权利，真正体现了公共图书馆公益服务的均等普遍化。2.2适应社会和谐建构的内在要求

公共图书馆不仅是文献信息的流通场所，更是社会文化信息交流的重要阵地。免费开放下残疾人服务不仅反映出图书馆事业的内涵建设，更标志出一个国家和社会的文明程度。图书馆通过无障碍全纳服务，可以使残疾人平等地享受到国家发展进步的各种成果，消除社会信息鸿沟，为残疾人从社会、文化、心理全面融入主流社会创造有利条件。由此，免费开放下图书馆残疾人服务是图书馆行业深入贯彻落实科学发展观的重要内容，也是构建和谐社会，实现中华民族伟大复兴“中国梦”的内在要求。

2.3 满足残疾人发展需要的重要路径

我国残疾人享有立法平等、教育和培训机会平等，平等地享有环境、参与文化生活等一系列法律规定的权利，但绝大多数的残疾人仍然处于社会的弱势地位。公共图书馆作为国家公益性文化事业单位，是保障人民群众基本文化权益的重要阵地。免费开放下图书馆的残疾人服务以无障碍全纳服务模式，为残疾人打开了平等自由的知识大门，有利于落实残疾人的公民文化权利。

随着时代的进步与社会的发展，残疾人在基本的生理和安全需求满足之后，对文化信息需求变得更加急迫，更加渴望获得成功，实现自己的人生价值。对残疾人来说，被誉为“没有围墙的大学”的图书馆是获取信息资源的知识殿堂和精神家园。免费开放下图书馆无障碍全纳服务是拉近残疾人与社会的距离，帮助残疾人完善生存发展能力，实现个人价值全面提升的重要途径。

3 免费开放下图书馆残疾人服务对策

3.1 树立平等开放与共享的全民服务理念

2011年4月23日，中国残疾人联合会和国家图书馆联合成立了全国残疾人阅读指导委员会，委员会将通过指导、组织残疾人开展多种形式的读书活动，促使残疾人多读书、读好书，提高自身素质和生活技能，平等共享公共文化服务，从而更好地融入社会。这一指导性实践活动为我国公共图书馆服务理念提出了发展方向：一方面，图书馆员要转变思想认识，树立以人为本，服务全民的宗旨，将普遍均等、惠及全民的服务精神，转化为公平、公正的服务品质传递给残疾人；另一方面，图书馆员应加强自身的社会责任意识和职业奉献精神，将全心全意为读者服务与耐心细心为残疾人服务的责任意识结合起来，将图书馆塑造成残疾人的无障碍文化殿堂。

3.2 健全人性化和个性化的特色服务体系

个性化服务是图书馆为残疾人用户开展信息服务的基本原则之一。因此，图书馆要换位思考，根据残疾人不同的残疾状况、特有的信息心理因素以及不同的信息需求，采用适合不同残疾人用户利用图书馆信息资源的特殊服务方式。同时，图书馆要根据残疾人的特点，联合社会其他机构，开展各种延伸服务，以尽可能满足其信息需求，如为不方便到馆就读的残疾人开展电话办理借书证、电话预约借书、送书上门、邮局寄书、网络传书等特别服务。天津图书馆专门组建了“残疾人文献服务中心”，并将其服务延伸到社会，走向社区，了解残疾人读者的实际需要，帮他们选书、采书、送书。［2］此外，图书馆要针对性地完善讲座与教育培训服务，提高残疾人的人际交往、生活技能及工作能力等。上海市浦东新区公共图书馆常年举办盲人社会教育和技能培训，组织志愿者服务队伍为盲人提供贴心服务，并开展形式多样、内容丰富的读书会活动，努力让知识的阳光照耀到盲人的心田。［3］

3.3 建立法制化和规范化的保障服务机制

（1）加强立法，建立规范标准评估体系。对于免费开放下图书馆残疾人服务的落实推进，建立和完善法律制度是最有效率和最强有力的保障条件。然而目前，国家没有出台专门的免费开放与图书馆残疾人服务的法律法规；而且现在相关的条例和政策大多是描述性规定，不够清晰和充分，缺乏具体实施的操作性。为此，一方面，要把残疾人服务纳入到国家及图书馆法的建设当中，积极推动《公共图书馆法》等相关法律出台，用法律制度切实保障残疾人的基本文化权益，使免费开放下的图书馆残疾人服务做到有法可依、有章可循；另一方面，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《残疾人教育条例》等法律法规，建立图书馆残疾人服务质量标准体系，加快完善免费开放下图书馆残疾人服务规范化建设，实现对图书馆残疾人服务开展检查指导、评估定级等评价体系建设。

（2）深化改革，形成良好持续运行机制。在相关法律法规建立完善的同时，还应深化改革，以制度形式确立公共图书馆残疾人服务的运行机制，确保服务的良好持续性。图书馆要针对残疾读者制定完善的各项服务制度，如设立专门的残疾读者服务中心，统筹管理全馆资源为残疾人服务；制定残疾人特殊借阅制度，广泛推广送书到家、还书上门等上门服务制度；积极探索电话咨询、电话借阅、短信服务、网络咨询、邮件传书等网络远程服务制度。建立残疾读者个人信息资料和档案管理制度，为残疾读者提供优质高效的服务提供参考依据。此外，可以建立馆际资源共享合作网络，同特殊职业院校及其图书馆、盲人图书馆等机构密切合作，与盲文出版社、残疾人设备生产厂家等单位建立联系，争取联合社会各界力量最大限度实现残疾人信息资源的共享服务。

（3）增加投入，确保财政经费落实到位。财政经费是制约免费开放下公共图书馆残疾人服务程度和服务品质的重要因素。随着公共图书馆免费开放政策的实施，从中央到地方的各相关职能部门都应该明确各自的职责，确立免费开放及残疾人服务的投入机制。一方面，财政部门应充分考虑公共图书馆免费开放的经费需要，将免费开放下图书馆的残疾人服务经费，如无障碍设施经费、特殊资源购置经费等纳入到政府财政预算，并根据残疾人服务需求趋势，因地制宜地增加财政投入，给予足额保障。财政部门可以设立残疾人服务专项资金，实行专款专用，确保残疾人服务的资金项目安全落实到位。另一方面，图书馆要切实贯彻《财政部关于加强美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放经费保障工作的通知》等指示要求，建立健全财政经费的安全保障机制，保证免费开放下残疾人服务的各项补助经费的安全使用。

3.4 实现信息交互无障碍的全纳服务模式

（1）物质设施环境无障碍。对于公共图书馆而言，物质环境无障碍是保障为残疾人服务的基础条件。首先，基于全纳融合的思想理念，公共图书馆应坚持“零拒绝”、“非歧视待遇”的服务精神，让残疾人在最少受限制的环境里自由获取信息。其次，依据《图书馆建筑设计规范》（GBJ 38—99）和《无障碍设施施工验收及维护规范》（GB50624—2011），公共图书馆应设立盲道、轮椅坡道、无障碍出入口、无障碍通道、楼梯和台阶、扶手、无障碍电梯和升降平台、声控自动门、无障碍厕所和厕位、阅览室轮椅席位、无障碍停车位、低位服务设施等。其次，为残疾人配备使用图书馆信息资源所需的各种特殊设备，如盲文文本放大器、读盲点显器、凸图刻印设备、音响录放装置等。此外，完善图书馆网站、宣传栏等关于残疾人读者的服务信息，以便于他们查询利用。

（2）文献信息资源无障碍。根据不同残疾读者生理、心理及对知识信息的需求特点，加强特殊文献信息资源建设，以实现文献信息资源无障碍服务。从知识信息内容上，公共图书馆应有计划扩大采购与残疾人相关的生活健康、心理、福利、专业技能、法律维权等文献资料。从知识信息载体上，公共图书馆要注意特殊文献的分类采购，为视障读者购置读点字印刷读物、视听光盘、音像资料等，为智障读者购置通俗易懂、趣味性强、辅以插画、声像的特种文献，为聋哑读者购置手语类文献与影像资料，以保证各类、各级残疾人在图书馆均能获取所需信息知识。此外，图书馆可根据残疾读者的阅读兴趣和爱好，编制关于康复、社会福利保障、就业等方面的摘要、书目，开展二三次特殊文献的整理开发。

（3）数字信息资源无障碍。利用计算机技术和网络资源，实现数字信息资源的无障碍服务是公共图书馆深化拓展残疾人服务的重要途径。一方面，图书馆要加强无障碍数字信息资源建设，利用技术和设备扩大残疾读者的数字信息资源，并通过购买或对馆藏特种文献、电子文献及网络资源等加工整合方式，建设面向残疾读者的特色资源数据库等；另一方面，图书馆要创造各种条件提高残疾读者利用数字信息资源的技能。如为视障读者开展盲人专用电脑培训；为残障读者开展网络借阅培训，借助视觉输入法、纵横输入法等特殊软件为他们获取信息提供便利。

（4）信息交互全纳无障碍。公共图书馆作为社会公共文化教育机构，要贯彻全纳融合服务理念，实现信息交互全纳无障碍，真正实践开放、公益、平等的图书馆精神。虽然目前我国几乎所有公共图书馆为残疾人服务均设置了视障阅览室、残障人士活动室（阅览室），但是实际上这是一种无形的社会歧视，与公共图书馆精神相抵牾。因此，图书馆应在残疾标示清楚齐全、物质环境无障碍基础上，一方面，培训掌握手语、盲文等特殊技能的馆员，以便加强与残疾读者的交流沟通，更好地为残疾读者提供服务；另一方面，应推行“正常化”、“无歧视”、“无障碍”、“全纳融合”的服务模式，将残疾读者阅览室安置到正常阅览室，将残疾读者服务纳入到信息交互无障碍的全民服务体系之中，让残疾读者在图书馆无障碍环境里，与其他读者自由交流，平等利用信息资源，真正感触社会、融入社会。

［1］国际图联，联合国教科文组织．公共图书馆服务发展指南［M］．上海：上海科学技术文献出版社，2002.

［2］天津图书馆建立残疾人文献服务中心受到残疾人称赞［EB/OL］.［2013－06－20］．http://www.tjdpf. org.cn/system/2004/05/27/000001295.shtml.

［3］浦东图书馆盲人服务项目［EB/OL］.［2013－06－20］．http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/default site/pd_tsg_whppxm_mrfw/2010-10-17/Detail_2124 7. htm.

G252.0

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1005－8214（2014）08－0072－03

王兆辉（1982－），男，硕士，馆员，研究方向：图书馆理论与实践；王祝康（1965－），女，重庆人，研究馆员，研究方向：图书馆理论与实践研究。

2013－07－17［责任编辑］菊秋芳

本文系重庆市社会科学规划项目“免费开放背景下重庆市公共图书馆绩效评价研究”（项目编号：2012YBCB141）的阶段性研究成果。