返利网消费者合法权益保护策略研究

吕西萍　李文

摘要：随着互联网的发展，传统的商业模式——购物返利纷纷移植到互联网上，返利网由此而生。在电商推广高成本背景下，作为提供导购和返还现金的服务性网站，返利网倍受消费者关注。越来越多的消费者选择返利类网站购物，而随之而来的不能真正返利或者返利陷阱，严重损害了消费者的合法权益。从网易返现案件入手，分析了返利网损害消费者合法权益的表现，指出了返利网损害消费者合法权益的成因，并在此基础上提出了返利网消费者维权的策略。

关键词：返利网；点击合同；承诺的效力；消费者权益；保护策略

中图分类号：D9

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）02016203

伴随着互联网的发展，传统的商业模式——购物返利纷纷移植到互联网上。早在2000年，网络返利模式就在国外出现，FatWallet.com等网站开始尝试将所得销售提成的一部分返给会员，网络返利模式由此诞生。Quideo.com网站在五年内就为其会员节省了近七千万英镑。国内在2003年效仿国外建立了返利网站，但是直到2009年前后大大小小的返利网站才如雨后春笋般涌现，特别是互联网巨头（如淘宝、网易）的进入，使得返利网站倍受关注。但自去年以来，一些返利网站在国内迅速发展起来。此类网站以“满500返500，满1000返1000”“消费=存钱=免费”一时间吸引了众多会员。今年2月以来，政府网站、工商部门接到多起关于“返利网”站的举报和投诉，一些返利网在收取消费者费用后，关闭网站，停止返利，卷款而逃，使许多消费者上当受骗，蒙受不必要的经济损失。

1网易返现案例简介

2013年7月31日，湖北武汉的王女士通过网易返现在京东商城上面购买了五本图书，合计85.1元。网易返现是跟网易的商家合作的一个平台，在通过网易返现平台进入合作商家购买商品完成交易之后，网易返现将会将一部分现金还到客户的账户里面，计算方式是返现金额等于返现的基数乘以返现的比例，在没有退换货的情况下，这个规则即告成立，一般情况返现是在下个月进行。王女士的订单当时被跟踪，也计算出返现的金额是4.25元，但到今年7月这笔返利金额都没有到账。询问之后，网易返现表上反映由于库存不足，王女士在京东的购物订单被拆分成了两个订单。而京东商城规定，拆分的订单是不能返现的。但是拆分订单并不是王女士自己所为，而是由于京东商城的原因被京东商城拆分的。对于这样的规定，王女士表示当时下单的时候，她并没有注意到商家的相关提示。王女士感到很无奈，就咨询网易返现有关负责人。而网易返现将责任推到了京东商城，而京东商城又把责任推回给了网易返现。由于三方互相推诿，王女士很尴尬，于是找到了工商部门。而工商部门回复，王女士和网易返现不存在交易关系，或者说这种交易关系是不在管理范围之内。工商局当时建议王女士到法院提起诉讼，而王女士觉得金额太小，司法维权的成本较高。因此，王女士感到非常困惑，不知道如何维护她的合法权益。

2返利网损害消费者合法权益的表现

2.1返利网损害消费者安全权

我国法律规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。安全权联合国的《保护消费者准则》也提出，要“保护消费者的健康和安全不受危害”。可见，消费者安全权，是消费者享有的九项权利中的最基本的、也是首要的权利，它是消费者享有其他权利的前提。因此，提供安全的商品和服务，营造安全的消费环境，是保障消费者合法权益的根本，也是促进社会经济发展的需要。返利网格式合同的拟定以及消费者的承诺都是通过网络完成的。网络环境的复杂，使得在线消费者仅仅是凭借网上商品的销售者或者网上服务的提供者提供的那些有限的信息，来判断对方提供的商品或者服务的质量。况且，这些有限信息的变动，也不能用合理的方式及时通知消费者；同时，由于保密措施失当，消费者的注册信息常常被轻易窃取或者被非法收集，使得消费者的人身、财产等信息被泄漏，给那些“网络钓鱼”者以可乘之机。如此状况，消费者在网络环境中犹如“裸奔”，严重损害消费者的人身、财产隐私安全。此类例子不胜枚举。

2.2返利网损害消费者的知情权

在实际生活中，侵犯消费者知情权的情况相当普遍，通常表现为，故意隐瞒商品和服务的瑕疵、危险性、副作用；应当在商品或其包装上披露的信息未作披露；对消费者的合理提问不予以回答；对商品或服务作虚假夸大的宣传，等等。而在网络交易中，侵犯消费者的知情权的现象则更为普遍。由于消费者与商家都是在虚拟化的网络环境中进行交易，通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门以完成交易，甚至许多数字化商品（如电影、录像、录音制品等）可以直接通过网络完成交易。一些不法经营者正是利用网络购物这一特点，以虚假不实的广告，诱使消费者购买质次价高的商品，或者收到货款后拖延发货，甚至进行诈骗。而消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接感官认识，更没有机会验货，这种在信息资源的占有上的劣势，使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。在此案中，王女士对网易返现的合同的具体内容不知晓，以至于导致如此的困惑。

2.3返利网损害消费者公平交易权

在电子商务B TO C（Business to consumer）交易中，尤其在返利类网站与网上商城的合作中，其最重要的目的之一是获得有效的点击合同。为达此目的，在拟订点击合同条款时，重在做出有利于自身的规定，限制消费者的公平交易权。正如美国学者乔治·派克指出：“所有这些使用电子资源的协议（包括点击合同）的一个共同特点就是它们均是极其单方面的。也就是说，在订立这些内容固定的协议时，要么全部接受，要么全部拒绝（take it or leave it）。”在返利类网站中表现为，用晦涩难懂、模棱两可的语言表达有利于自己的条款，消费者往往失去阅读的兴趣，而不完整阅读甚者完全不阅读，因此无法理解条款的法律意义。经营者的初衷如美国《合同法重述（第二次）》中所言：“格式条款的拟定者通常并不期望消费者理解甚者阅读这些条款。”这种没有磋商余地的条款，对于消费者来说是显失公平的。消费者通过返利类网站在与网上商城或者网上服务提供者之间取得联系，三者之间不仅存在消费者与返利类网站间的点击合同，还存在着消费者与商家之间的点击合同，由此，我们得知当网上消费者要完成网上交易行为就必须运用点击合同。在网上交易的过程中，消费者是不确定的多数第三人，第三方网上营销平台网上商品服务提供者不可能和每个消费者单独订立合同，一份点击合同可能会运用在一系列此类交易中，这类合同的拟定由第三方营销平台和网上商品服务提供者单方面完成，消费者完全处于被动地位。接受点击合同消费者必须承担合同规定的法律后果，然而点击合同中的格式条款大多由网上销售者提供，销售者利用格式合同限制消费者的权利，点击合同中消费者公平交易权的受到损害现象非常广泛。因此，在点击合同中保护消费者的合法权益显得尤为迫切。此案中王女士并不完全知晓网易返现合同的内容，致其公平交易权受到侵害。

3返利网损害消费者合法权益的成因分析

3.1返利网格式合同条款违反合同自由原则

我国《合同法》第39条明确规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的缔约程序是建立在意思自治的前提下，订立合同的双方当事人享有充分的权利决定订立合同与否、订立合同的式样等。而合同的相对人只能被动地接受格式条款预先拟定的内容，对合同只有接受或者不接受的权利。就返利网与其会员签订的《返利网用户使用协议》（以下简称《协议》），从提供的从交易双方的地位来看，返利网在网络技术、信息掌控方面占据着绝对优势；就缔约方式和合同内容而言，是以返利网事先拟好的格式条款为内容的，消费者要么接受要么放弃。据此可以认为《协议》是格式条款。经中国电子商务研究中心（100EC.CN）律师调查，在网站《返利网用户使用协议》中存在诸多规避责任的条款，比如：会员应及时使用自己的返利网账户中的虚拟资产，返利资产自到会员的返利网账户后如超过一年未消费或使用，返利网有权自行处置该笔虚拟资产。返利网负责按“现状”和“可得到”的状态向会员提供服务，但对服务不作任何明示或暗示的保证。同时，返利网也不对服务所涉及的技术信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整和及时性作出任何承诺和保证。消费者只需点击“同意”按钮，合同即告成立，一旦消费者不认真阅读并点击“I Agree”，消费者就必须接受不利于自己的合同条款。而这些条款大多为“霸王条款”，违背了合同自由原则。

3.2返利网擅自变更点击合同的内容

合同内容变更是指合同依法成立后，尚未履行或尚未完全履行前，当事人以协议对合同的内容进行修改或者补充。依法成立的合同，当事人不得擅自变更或者解除，这是合同具有法律约束力的一个重要体现。网易返现合同的提供方在电子格式合同中规定，其有权在任何时候更改或修整合同条款，修改后的合同条款一旦通知后即生效。也即返利网站都在其服务条款中明确表示，保留更新或修改的权利，修正后即生效力。同时网易返现网站在格式条款中附上：点击接受，则表示你已经同意使用本网站须遵守的条件或规定，公司有权在任何时候更改或修正本合同条款，修改后的合同条款一经通知即生效或规定商家对运输迟延不承担责任等。在此，返利网站及其合作网络商城或者服务者擅自变更合同内容，实则意味着消费者需要主动去了解变更的合同内容，自己去提请注意。但在实践中，消费者在完成与商家及返利网站的交易后普遍不会去留意合同内容是否变更，一方面是因为在点击接受时可能根本没有完整阅读合同内容，另一方面，消费者往往都是在其合法权益受到损害后，为维护其权益而去认真阅读冗长晦涩难懂的合同，但此时却已为时已晚。

3.3点击合同格式条款违反公平合理原则

网络本身具有虚拟性、开放性、高技术性使得格式条款不可避免成为交易双方达成合意的必要环节。一方面，商家面对人数众多且身份不详的客户和随时提交的商品订单，只有事先拟好合同主要内容，才能应对庞杂的购买需求；另一方面，格式条款往往引发一些现实问题：（1）利用电子格式合同免除经营者的责任。这类合同一般约定加重消费者责任，排除经营者主要责任。如约定经营者仅对故意或重大过失行为负责，或约定消费者对于不可抗力也要负责等。（2）消费者的自主选择权受到严重限制。消费者对格式条款不能发表任何意见，而且不少网络购物格式条款已成为商业合同模板，特别是在拟定与消费者利益相关的售后服务、退换货政策这些条款时，同类型的网络服务商和经营者趋于同一。（3）经营者常利用格式条款来转嫁合同风险。比如，约定因不可抗力或第三人原因产生的风险均由消费者承担，找各种理由拒绝退货；规定因显示器原因，实物与网上照片有差异但不影响使用的，就拒绝退换货；规定一定期限之内只能退换货一次，运费由买家负担；快件一经签收卖方就概不负责。在返利类网站中，网络销售商以此对交易及服务的相关事项予以说明和限制。常见的有，“收到商品7日内可以退换，但商品已经拆封的不可退换”等条文。如前面已经提及的京东商城的“订单拆分不能获得返利”条款。此类格式条款一般表现为“购物须知”、“购买流程规定”、“售后服务规则”以及“退换货须知”等单独的文件形式，只要这些条款的内容没有违背法律法规的规定，在接受一方经阅读并按下同意或者确认键的同时，这些条款就已经生效成为规范双方间交易关系的有效合同的组成部分。

4返利网消费者维护合法权益的策略

4.1点击合同内容的变更须当事人合意

根据我国《合同法》第77条第1款的规定，如果当事人协商一致，可以变更合同；如要变更依法成立的合同内容，也必须经当事人协商达成一致。当事人一方未经另一方同意而擅自变更合同的，将构成违约。返利网点击合同内容的变更亦不例外。

4.1.1点击合同变更的效力

通过点击使合同成立，证明消费者对于点击时合同内容的同意。若返利类网站和商家变更合同内容，相当于是新要约，必须经合同的另一方即消费者对该要约进行审读并确认与承诺，否则变更的合同不具有法律效力。依据《合同法》的规定，如果未经消费者的确认与同意，如网络平台服务商没有按照原合同内容履行义务，便是违约，消费者有权要求网络平台服务商赔偿因此而造成的损失。

4.1.2点击合同内容变更的立法建议

通过规定在线消费者的撤销权或犹豫期确保在线消费者的选择权及公平交易权能真正得以实现。如上所说，合同内容的变更相当于要约，撤销权适用与合同的成立，那么撤销权也同样适用与合同的变更。但是，由于点击合同的承诺只要点击即可成立，消费者根本没有撤回承诺的时间条件。针对点击合同的这一特征，可以建立“犹豫期”制度，已达到给予消费者撤回承诺的考虑时间，如果消费者没有在“犹豫期”内撤回同意，则承诺生效，合同成立。

4.2合同内容的变更应以合理方式提醒消费者

在点击合同中，合同内容以格式条款的形式列出，网上商城或者服务提供者为追求自身利益的最大化，格式条款的内容冗长、晦涩难懂。这样使得消费者缺少阅读兴趣，且提醒消费者注意合同内容的方式极其不合理，比如，“我已经阅读并同意‘××网交易条款和‘××网社区条款”，这样具有提示性的文字被放置网页的最底端，而且，上述条款的具体内容只显示一部分，需要用户自己滚动阅读，消费者很少阅读完或者根本不阅读就直接点击“同意”按钮。一旦发生纠纷，严重损害消费者的自身利益。

4.2.1提请注意的合理告知方式

在注册网站的时候，以正确的邮箱地址为注册条件。这样，网上商城或者服务的提供者可以在用户完成注册信息后，将电子格式合同以邮件方式发送给消费者，消费者在阅读合同内容后作出是否同意的决定，接受合同内容则点击合同成立，表明消费者愿意受合同效力的约束。

4.2.2提请注意的合理形态和表达方式

正如最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》中的第六条规定，对于免除、减轻服务商责任的；排除消费者主要权利、加重消费者责任的，应采用特别的、显著的方式方法来提醒提示，以引起消费者的充分注意，这也是网络服务商必需的。

4.3点击合同中责权分配应公平、合理

点击合同利用格式条款，其权责分配不公平、不合理则必将导致双方利益的不均衡。这里就涉及到点击合同格式条款效力的判断问题。，点击合同中出现了责权分配不公

平、不合法的情形，可依据我国《合同法》中关于合同无效和

合同可撤销之规定来解决。

4.3.1点击合同的无效

（1）依据《合同法》第52条、53条规定，点击合同具有下列情形之一的无效：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定；造成对方人身伤害的免责条款；因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款。（2）依据《合同法》第40条格式合同无效的补充性规定：则网络平台服务商在点击合同中制定的免除自己责任、加重用户责任、排除用户主要权利的条款无效。

4.3.2点击合同的可撤销

依据《合同法》第54条规定，点击合同具有下列情形之一的可撤销可变更：因重大误解订立的；在订立合同时显失公平的；一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。

4.4消费者应增强法制观念

4.4.1消费者应树立理性消费的理念

消费者要牢固树立理性消费的理念，提高风险防范意识。在消费过程中千万不要轻信、冲动、盲从和被所谓的返利所诱惑；其实加盟商所上缴““返利网””的16%，商家会以缩小打折幅度（有的还加价）、推荐新产品、推销库存积压商品等形式和途径将此大部分转嫁到消费者头上，说白了这笔钱也还是从消费者口袋中掏出的。所以消费者要时刻保持清醒的头脑，货比三家，正确选购真正适合自己又货真价实的商品才是最关键的。

4.4.2消费者应具有法律意识

如果消费者确实认为购买“返利网”联盟活动商品或接受服务比较适合自己的消费需求的，请务必细致全面了解情况、慎重办理相关手续，最好能与“返利网”网站和你消费的加盟商三方共同签订一份返利的保障协议或合同，协议应注明返利的金额标准、计付方式、返利期限和违约责任等内容，也可由“返利网”签订承诺，由加盟商提供担保等形式，千万不要轻信商家的口头宣传和承诺，一定要让参与的加盟商作出相应的书面承诺或担保。我们要特别提醒消费者一定要注意提高风险防范意识，以免造成不必要的消费纠纷和财产经济损失。

4.4.3消费者应及时向有关部门投诉

如果消费者在消费过程中发现“返利网”联盟活动有虚假宣传、不正当竞争等违法行为或侵害消费者合法权益的行为，请保留相关证据，及时向工商部门等有关行政部门举报申诉或向消费者权益保护委员会投诉。

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