图书馆服务台非参考性咨询服务探析

岳春杰

（肇庆学院图书馆，广东肇庆526060）

图书馆服务台非参考性咨询服务探析

岳春杰

（肇庆学院图书馆，广东肇庆526060）

高校图书馆服务台针对读者的咨询服务以非参考性咨询服务为主要内容，图书馆只有区分出参考性咨询与非参考性咨询，才能在服务方式与服务内容上更具有针对性，才能不断改进服务策略，从而提升图书馆的服务质量和服务水平。

图书馆；服务台；非参考性咨询

图书馆服务台即借还书处，是图书馆流通部门读者服务工作的窗口,读者咨询的前沿，服务台的馆员与读者接触最频繁，每天都要解答读者的各种问题。读者提出的问题方方面面，深浅不一，具有很强的重复性，工作比较繁杂。同时，服务台接受的读者咨询几乎都是非参考性咨询，图书馆读者非参考性咨询服务也是图书馆的重要工作之一。

一、非参考性咨询概念的界定

非参考性咨询是指读者咨询的问题与文献的内容或文献的利用无关，只是停留在图书馆的利用方法上面的咨询，这些都属于非参考性咨询。也就是说，咨询的问题任何馆员都能回答，都是图书馆一般性的问题。如：借阅规则、各种手续的办理程序、书籍所在位置、开闭馆时间等等。

在《现代汉语词典》里，“参考”一词的解释是：为了学习或研究而查看有关资料。“参考”一词运用在图书馆就是以文献或文献利用为基础，查阅、利用有关资料，帮助学习、研究或了解情况。图书馆参考性咨询服务就是为读者的学习与研究推介文献、提供获得文献的路径与方法，使读者利用相关文献进行学习研究等活动，从而满足读者深层次的学习与研究需求。参考性咨询的目的是满足读者的个性化信息需求，一般由专业馆员随时接受读者咨询提问并提供查询和解答。如：文献资源利用的方法咨询；专业期刊情况的咨询以及咨询权威的专业信息源；需要定题检索服务；需要专题研究服务；科研课题的查新等。所有问题的回答不仅仅与图书馆文献资源的收藏情况有关，还与参考性咨询人员的业务能力有关。

而非参考性咨询是读者所咨询的问题与学习研究或者与文献利用都无关，只是在图书馆的制度或方法上的咨询［1］。

表1 咨询属性表

二、图书馆服务台非参考性咨询服务的内容

（一）向导性咨询

向导性咨询是图书馆非参考性咨询工作中最基础的咨询，问题比较简单，解答比较容易。向导性咨询的问题都是一些常见问题，如图书馆各部门的位置、工作时间、工作内容、图书馆规章制度、各种手续办理程序等。大部分读者都会来到服务台进行咨询，服务台的馆员每天都要回答读者提出的向导性咨询问题。向导性咨询的问题，都是读者需要咨询人员能够立即回答的一些常识性问题。

（二）方法性咨询

方法性咨询是指读者对图书馆的各种检索方法不熟悉，需要进行的咨询活动。一般图书馆都有一定数量的检索电脑，读者可以自行操作，检索所需要的图书或者查询自己的借书情况、图书到期情况等等。但是还是有一部分读者由于不熟悉检索工具的操作程序或者不清楚密码设置情况等等，需要咨询服务台的馆员，馆员就必须非常熟悉馆藏情况、熟悉检索工具的使用等，从而正确地辅导和帮助读者［2］。

三、图书馆非参考性咨询的原因分析

高校图书馆主要为高校教学与科研服务，图书馆的服务应该是以参考性咨询为主要服务内容的。图书馆服务台是负责借、还书的部门，每天流通的图书量很大，然而非参考性咨询却占据了服务台馆员的大部分时间和精力，分析其原因大概有以下几个方面：

第一，图书馆的宣传力度不够。图书馆的服务内容、服务规则、藏书布局及文献信息服务等等情况介绍与宣传的不够，没有在图书馆的显著位置或者图书馆网站的显著位置进行宣传。又或者介绍或宣传时用细密的字体、冗长的语句、专业的语言进行介绍服务内容和规则，缺乏可读性，读者很难理解和接受，造成读者还要咨询服务台的馆员。

第二，读者咨询路径不顺畅。绝大部分高校图书馆都有网站，有些图书馆网站栏目排列混乱，没有FAQ（常见问题解答）栏目或者FAQ设置不明显、解答不清楚、分类不清晰，读者找不到咨询路径，不能有效利用网上FAQ功能。另外如电话咨询，有时间限制，下班时间无人接听；邮件咨询有一定的延迟，所以咨询路径不顺畅也是造成读者需要来到图书馆服务台进行咨询的一个原因。

第三，图书馆通知不及时。图书馆在几个特殊时期没有提前做出通知，如新生入学时期，会有很多新生咨询何时可以开始借书；在毕业生即将离校时期，会有很多毕业生咨询最后借、还书日期，何时开始办理离校手续；在寒暑假之前，会有读者咨询图书馆寒暑假开放部门及开放时间，还有一些咨询法定节假日图书馆开放时间等等。往往在以上这些时期是读者咨询最多的时候，服务台的馆员在没有接到图书馆的通知之前会很被动，即非常忙碌，又无法回答读者。

第四，读者缺乏基本的检索知识。高校图书馆都设有检索大厅或者检索机供读者查询图书或借书情况，但是很多读者不具备检索的基本知识，或者对图书馆的检索系统操作不熟悉，面对庞大的书库，读者就很难找到所需要的图书资料。这时候他们只有去咨询服务台的馆员，如某一类的图书在哪个书库、本人现在借了多少册书等问题。

四、图书馆降低服务台非参考性咨询率的策略

一要进行服务宣传。高校图书馆馆员应该在实践中不断总结经验，将常见问题进行归类、整理成咨询手册，放在读者容易见到的地方，读者可以随时取用，同时手册还要及时补充各种新的问题。另外，还应该在图书馆的显著位置或者服务台附近设置宣传栏，介绍和宣传如何利用图书馆的基本知识。具体内容可以包括三部分：一是图书馆概况，如各个部门的业务范围、工作流程、规章制度等。二是馆藏资源的介绍与宣传。介绍各个书库、阅览室的楼层位置，方便读者查找图书资料。三是图书馆服务内容与形式的介绍与宣传。图书馆应让读者了解这些服务，使其能够随时随地的利用这些服务。

二要进行网上FAQ设置。FAQ是图书馆经过实践性总结，将具有普遍性、典型性的问题汇总一起，并将详细的解答分类，汇集成数据库，提供给读者进行网络查询的服务形式。FAQ实际上就是一部图书馆使用指南，能够节约时间和人力的网络咨询服务形式。FAQ栏目应该放在图书馆网页的明显位置，使读者能够一目了然。但是，由于FAQ的内容十分广泛，读者有时来不及浏览这些常见问题，来到图书馆之后遇到疑难问题，还是要咨询服务台的馆员。这时候服务台的馆员就要运用FAQ，回答读者的问题，从而帮助读者更多地了解图书馆的服务内容［3］。

表2 问题分类表

三要在特殊时期提前进行通知。图书馆在新生入学时期，应该提前出新生借书时间通知；在毕业生即将离校时期，应该提前出毕业生还书及办理离校手续通知；在寒暑假之前，应该出寒暑假开放部门及时间的通知；还有一些法定节假日图书馆开放时间等等的通知。可以把这些通知张贴在图书馆服务台附近，读者来到图书馆或者在借、还书的时候就会一目了然，减少了读者的疑问。

四要开展教育讲座。大学新生刚刚从高中走入大学校园，对于图书馆的概念还停留在只能借书、还书的阶段，高校图书馆应该针对新生读者开展如何利用图书馆的讲座，讲座内容应该包括三个部分：（1）图书馆概况，如图书馆的部门分布及业务范围、工作时间、规章制度等。（2）馆藏资源的介绍与宣传。丰富的馆藏资源是图书馆为读者提供的最快捷、最确定的资源，新生读者对图书馆文献资源不了解，图书馆应该及时做好宣传工作，提高图书馆馆藏资源的利用率。（3）图书馆服务的介绍与宣传，包括服务内容与服务形式。这些讲座让读者了解图书馆，相信图书馆，走进图书馆，从而充分利用图书馆的服务。

五、结语

图书馆服务台是反映图书馆服务水平和馆员形象的窗口。服务台的馆员不但要有一定的业务技能，还要有较强的责任心和耐心。服务台的馆员在接受咨询问题后，不仅要了解读者的客观需要，还要分析读者咨询的目的、作用和要求，尽自己的最大能力，认真解答读者的问题，使读者满意。如果读者提出的问题较为复杂，服务台馆员无法单独完成咨询问题的解答，也应该接受，然后通过与图书馆其他部门取得联系，共同来进行解决［4］。图书馆事业是一个整体，图书馆各个部门之间相互合作、相互支持，共同完成读者咨询工作也是图书馆的优良传统。

［1］郑勇.让参考性咨询服务更具参考性［J］.图书馆论坛,2012(11):142-145.

［2］陈竞.高职院校图书馆如何做好导读导借咨询服务工作［J］.河南图书馆学刊,2010(5):77-78.

［3］朱洁.浅谈图书馆读者服务的泛在化［J］.高校图书馆工作,2010(3):77-78.

［4］张根华.高校图书馆流通出纳台服务存在的问题［J］.中华医学图书情报杂志,2010(9):40-41.

Analysis and Strategies of the Service Counter Non-reference Consulting Service Provide by Libraries

YUE Chun-jie
（Library,Zhaoqing University,Zhaoqing 526060,Guangdong,China）

University library circulation desk for readers’advisory services to non reference consulting service as the main content,the library only distinguish the reference consultation and non reference consulting, can in the servicemode and service contentmore targeted,to continuously improve the service strategy,so as to improve the service quality of the library and service level.

library;service counter;non reference consulting

G25

A

1007-5348（2014）09-0198-03

（责任编辑：曾耳）

2014-09-06

岳春杰（1967-），女，黑龙江齐齐哈尔人，肇庆学院图书馆馆员，主要从事图书馆学研究。