信息系统工程监理服务成熟度模型及其评估

黄建新

（工业和信息化部电子第五研究所，广东广州510610）

信息系统工程监理服务成熟度模型及其评估

黄建新

（工业和信息化部电子第五研究所，广东广州510610）

分析了我国信息系统工程监理服务存在的问题，提出了信息系统工程监理服务成熟度模型，并对该模型的应用进行了说明。

信息系统工程；监理；成熟度；模型

0 引言

信息系统工程监理诞生至今，为我国信息化建设做出了很大的贡献，有效地控制了信息化建设的成本和质量，但国内信息化监理市场的发展时间不长，还没建立起一套成熟、完善的监理体系框架与技术规范。目前在监理工作中争议最多的莫过于“形式监理”与“内容监理”的问题。在实际的监理业务中，“形式监理”现象普遍存在，当然有些形式比如签字、到会等等是必需的，也是监理公司管理流程的体现。如果只有这些形式，而没有背后的专业能力和投入的话，整个监理业务的价值就无从体现，最后搬起石头砸自己和整个监理行业的牌子。监理公司的监理形式，有时也会受监理费用、用户给予的权限范围等因素的影响，但监理企业量化监理工作并保证服务质量的不断提高无疑是保证信息系统工程质量的关键手段与方法。那么如何度量和提供信息系统工程监理服务水平呢？我们可以参照项目管理和软件开发的过程成熟度模型来进行。

1 信息系统工程监理服务成熟度模型

1.1 信息系统工程监理服务体系

目前，信息系统工程监理已从基于流程的信息系统工程监理服务体系转变为以客户服务为中心的信息系统工程监理服务体系，具体如图1所示。

从图1可以看出，以客户服务为中心的信息系统工程监理服务体系包括如下几个方面:

图1 信息系统工程监理服务体系

a）完善的服务流程。服务流程主要遵循信息系统工程监理规范、ISO 2000、ITIL等规范和标准。

b）以客户为中心，信息化为支撑、信息系统工程咨询为核心、信息系统工程监理为手段、服务质量审计和成熟度评估为保障的信息系统工程监理服务体系。

c）人力资源系统。人力资源系统包括客户服务台、一线服务团队、二线专家支持和服务合作伙伴等。

d）服务培训系统。服务培训系统主要包括信息系统工程监理培训、信息系统工程咨询培训和系统工程专业知识培训。

e）服务满意度调查。服务满意度调查主要对信息系统工程监理和咨询服务进行调查并进行评估。

1.2 信息系统工程监理服务成熟度的概念

信息系统工程监理服务成熟度表达的是一个信息系统工程监理企业具有的按照预定目标和条件成功地、可靠地进行信息系统工程监理的能力。严格地讲，信息系统工程监理成熟度应该指的是信息系统工程监理过程的成熟度。

信息系统工程监理服务成熟度作为一种全新的理念，为信息系统工程监理企业项目管理水平的提高提供了一个评估与改进的框架。信息系统工程监理成熟度模型把监理企业项目管理水平从混乱到规范再到优化的进化过程形成一个逐步升级的平台。其中每个等级的项目管理水平将作为达到下一更高等级的基础，监理企业项目管理成熟度不断升级的过程也就是其项目管理水平逐步积累的过程。借助项目管理成熟度模型，企业可找出其项目管理中存在的缺陷并识别出项目管理的薄弱环节，同时通过解决对项目管理水平改进至关重要的几个问题，以形成对项目管理的改进策略，从而稳步改善监理企业的项目管理水平，使监理企业的项目管理能力持续地提高。

1.3 信息系统工程监理服务成熟度模型

目前成熟度模型总数超过了30种，其中，以美国卡内基梅隆大学软件研究院（SEI）提出的CMM模型、美国项目管理学会（PMI:Project Management Institute）从组织级项目管理层面提出的OPM3（Organization Project Management Maturity Model）、著名项目管理专家Harold Kerzner博士提出的项目管理成熟度模型KFMMM和FM solution提出的项目管理成熟度模型FMS-PMMM等最为有名。

我们在此参照软件研究院（SEI）的CMM模型构建信息系统工程监理成熟度模型，将信息系统工程监理服务成熟度模型分为五级，即初始级、可重复级、定义级、管理级和优化级，各分级的定义如表1所示。

信息系统工程监理服务成熟度模型5个级别的基本定义如下:

a）初始级

初始级的信息系统工程监理服务过程是未加定义的随意过程，项目的执行是随意甚至是混乱的。也许，有些企业制定了一些信息系统工程监理规范，但若这些规范未能覆盖基本的关键过程要求，且执行没有政策、资源等方面的保证时，那么它仍然被视为初始级。

b）可重复级

根据多年的经验和教训，人们总结出信息系统工程监理服务的首要问题不是技术问题而是管理问题。因此，第二级的焦点集中在信息系统工程监理管理过程上。一个可管理的过程则是一个可重复的过程，一个可重复的过程则能逐渐地进化和成熟。第二级的管理过程包括了需求管理、项目管理、质量管理、配置管理和子合同管理5个方面。其中项目管理分为计划过程和跟踪与监控过程两个过程。通过实施这些过程，从管理角度可以看到一个按计划执行的且阶段可控的软件开发过程。

表1 信息系统工程监理服务成熟度分级

c）定义级

在第二级仅定义了管理的基本过程，而没有定义执行的步骤标准。在第三级则要求制定企业范围的标准，而且无论是管理还是技术都需要一套文档化的标准，并将这些标准集成到信息系统工程监理服务标准过程中去。所有的信息系统工程监理项目需根据这个标准过程，剪裁出与项目适宜的过程，并执行这些过程。过程的剪裁不是随意的，在使用前需经过企业有关人员的批准。

d）管理级

第四级的管理是量化的管理。所有的过程需建立相应的度量方式，所有信息系统工程监理的质量（包括工作成果和提交给用户的成果）需有明确的度量指标。这些度量应是详尽的，且可用于理解和控制信息系统工程监理服务过程和成果。量化控制将使信息系统工程监理服务真正变成为一种可复制的活动。

e）优化级

第五级的目标是达到一个持续改善的境界。所谓持续改善是指可根据过程执行的反馈信息来改善下一步的执行过程，即优化执行步骤。如果一个企业达到了这一级，那么表明该企业能够根据实际的项目性质、技术等因素，不断地调整信息系统工程监理过程以求达到最佳。这样，整个企业将会把重点放在对过程进行不断的优化，采取主动的措施去找出过程的弱点与长处，以达到预防缺陷的目标。同时，通过对各有关过程的有效性资料的分析，作出对新技术的成本与效益的分析，并提出对过程进行修改的建议。达到该级的公司可自发的不断改进，防止同类缺陷二次出现。

信息系统工程监理服务成熟度模型五级的关系如图2所示。

由图2可知，信息过程监理服务成熟度模型为信息系统工程监理的过程能力提供了一个阶梯式的改进框架，它基于以往信息系统工程监理服务的经验教训，提供了一个基于过程改进的框架图；它指出一个监理企业在开展信息系统监理服务需要的主要工作，这些工作之间的关系，以及开展工作的先后顺序，并做好这些工作从而使信息系统工程监理服务走向成熟。

图2 信息系统工程监理服务成熟度模型五级的关系

2 信息系统工程监理服务成熟度模型评估

2.1 建立信息系统工程监理服务成熟度评估小组

评估小组的选择要考虑评估组作为一个整体以及每一个评估员的知识、技能和能力。评估组作为一个整体必须由一位充分授权的评估组组长领导，评估员一般从组织内部或从咨询公司聘请有经验的项目管理专家构成，组员必须熟悉项目管理过程以及和成熟度模型相关的事宜，并接受一定时间的评估培训。因诸多理由评估组的规模建议由8人组成（不少于4人，不多于10人），其中至少1名评估员来自被评估的组织。

2.2 策划和准备评估

评估前的活动有:1）标示评估范围；2）制定评估计划；3）筹建并培训评估组；4）准备问卷；5）初审文档。

2.3 实施成熟度模型评估

a）访谈

访谈的目的是收集有关项目管理策划能够熟度方面的信息。访谈的对象一般包括:最高管理者、项目负责人及项目团队成员。

b）填写成熟度问卷

从访谈对象中选择一些代表性人物独立的填写成熟度问卷。

c）成熟度打分

评估组成员就调查的情况给该组织的项目管理成熟度进行打分，填写成熟度评分表时也要遵循与不干涉的原则独立完成，并由评估组组长监督进行。

d）收集信息

评估组成员收集整理成熟度问卷和成熟度评分表。

e）整理信息

2.4 报告评估结果

由评估组组长向被评估的企业递交一份评估报告，报告中应包括:评估收集的数据；该组织的成熟度等级；各成熟度等级关键过程满足情况；各项目管理过程能力指数；组织在项目管理中的优势与弱势；项目管理需要改进的方面。

3 结束语

随着我国越来越多的监理企业由常规的管理模式向现代管理模式的转变，用成熟度的理念、方法、技术来开展监理工作已是不可逆转的潮流，与此密切相关的便是监理服务水平的评估与改进，而这些正是成熟度模型要做的。但目前的各种项成熟度模型都是国外有关企业或组织提出的，完全照搬并不一定适合我国的国情。因此，借鉴国外成熟度模型的思想，结合我国企业的实际情况来应用工具，才是提高企业监理服务水平较好的方式。总之，随着信息系统工程监理服务成熟度的研究与实施，这将会发展成为评价企业监理服务能力的重要的理论和方法，也会成为改善企业监理服务水平的重要的工具。

[1]GB/T 19668.1-2005，信息化工程监理规范第1部分:总则[S].

[2]中华人民共和国信息产业部.信息系统工程监理暂行规定[S].2005.

[3]中华人民共和国信息产业部.信息系统工程监理单位资质管理办法[S].2005.

[4]柳纯录.信息系统监理培训师教程[M].北京:清华大学出版社，2005.

[5]（美）卡耐基梅隆大学软件工程研究所.能力成熟度模型（CMM）:软件过程改进指南[M].刘孟仁，译.北京:电子工业出版社，2001.

Capability Maturity Model for Information System
Engineering Supervision

HUANG Jian-xin
（CEPREI，Guangzhou 510610，China）

The problems in the information system engineering supervision servicesare analyzed.Acapability maturity model for information system engineering supervision is proposed.The application of the proposed model is presented.

information system engineering；supervision；capability maturity；model

TP 393.072

：A

：1672-5468（2014）04-0050-04

10.3969/j.issn.1672-5468.2014.04.011

2014-01-20

黄建新（1970-），男，湖北汉川人，工业和信息化部电子第五研究所赛宝联睿公司高级工程师，硕士，主要从事地理信息系统、虚拟现实、软件工程、电子政务和信息系统工程监理工作。