以合同管理做保障，构建和谐供用电关系

杜志俭

招远公司年供电23亿多千瓦时，电费收缴任务达十二亿多元，担负着招远市范围内3189个专变客户和公变24万多居民客户的供电任务，供电服务工作艰巨而繁重。近年来，公司针对供用电合同的特点加强管理，妥善处理供用电关系，精心谋划发展战略，坚持技术、体制、机制创新，把构建和谐供用电关系与企业的发展相结合，实现发展自身、服务社会的目的。

一、规范供用电合同管理，通过制度化和法治化管理促和谐

规范供用电合同管理是电力营销工作的基石，是构建和谐供用电关系的法律保障。供用电合同管理体现了供用电合同起草、会签、签订、履行、变更、终止等全过程管理。公司在供用电合同管理工作中主要做好了以下三方面的工作。

一是加强供用电合同信息采集管理。营业抄表人员到用电方就用电分类、设备容量、供电方式、计量方式、电价执行、接线开关号、接线杆号、产权分界点、维护分界点等基础信息进行采集与核定。基础信息采集与核定是供用电合同的基础，它的正确与否将直接影响供用电合同能否正确无误的履行。供用电合同信息采集管理过程重点审查单位用电客户的主体资格，审查申请用电客户的主体资格、履行合同能力、信用情况等。

二是加强供用电合同会签、修改、审批的管理。供用电合同起草完成后，由公司专责通过阅读整个合同的全部条款，审查合同项下所涉及法律关系，确定该合同所适用的法律法规。对关键的字眼进行推敲，防止由于表述不清而引起的法律纠纷。对合同的效力，合同的中止、终止、解除，违约责任和争议解决条款进行审查。供用电合同管理员要根据会签的内容进行修改，直到审批通过为止。

三是加强供用电合同变更、续签环节的管理。公司对用电客户申请变更用电业务的事项进行登记，并与营业抄表人员进行核实，及时协商修改合同中有关条款，对没到期、用电人主体没发生变化的，签订补充协议，并作为原供用电合同的一部分；对用电人要将合同中的权利和义务一并转让给第三人的，严格对第三人主体资格进行审核，并办理相关的手续后，原客户方将自己在合同中的权利和义务一并转让给第三人；公司供用電合同管理员定期根据供用电合同管理台帐对合同进行清理，对到期的合同进行续签，对需要重签的合同进行重签。

二、加强信用管理 通过建设信用管理体系促和谐

信用管理与合同管理密不可分，合同是信用的载体，没有合同约定具体的权利、义务，就无从产生是否诚信守约问题，信用是合同的灵魂，没有信用保障，再完美的合同条款也只是一纸空文，在信用的基础上，供用电双方真诚相处，按照信用原则进行经济往来，是供用电关系和谐发展的基础。

一是加强企业信誉自律，树立供电企业良好社会形象。招远公司本着服务人民、促进地方经济发展的服务宗旨，积极创建诚信文化，首先把“以诚为本、恪守信用”的原则贯穿于企业工作的始终。积极建设诚信文化，根据诚信内涵和建设“一强三优”现代供电公司对诚信企业、诚信领导、诚信员工的要求，建立了员工诚信标准、岗位诚信标准，并建立了诚信评估机制、诚信监督机制，保证了企业诚信文化的落实；另外加强了对员工思想道德教育，引导员工树立正确的诚信观念，公司开展了“人人讲诚信”主题教育活动，组织开展了“诚信做人、诚信做事”大讨论和“人人讲诚信”主题征文活动并举行了演讲比赛，在公司局域网开设了职工道德论坛，交流加强诚信意识的心得体会和各单位开展诚信道德建设的经验做法，让干部职工谈学习体会、谈认识见解、谈措施打算，真正做好诚信要求与个人实际、与岗位实际、与企业实际的良好结合，在企业内部树立了良好的诚信新风尚；再是评比和选树典型，使诚信建设有榜样。组织评比重信守诺先进集体和个人，并召开讲诚信先进集体和个人事迹报告会，对内树立学习榜样，鼓舞员工精神，引导舆论氛围，对外展示公司先进形象，树立企业重信守诺的良好信誉。

二是加强客户信用管理，确保电费月清月结。客户信用管理体系，是企业合同和信用管理的重点工作，是保证电费回收的重要措施。招远公司非常重视客户的资信管理，通过建立行之有效的电力客户风险管理制度体系，有效降低了公司的经营风险，保护了企业合法利益，为招远电力事业可持续发展创造了有利条件。首先建立用电客户信用等级评价体系，公司根据不同信用等级，采用限时缓缴、上门促缴、停电催缴和电费预缴等灵活多样的办法；另外建立了欠费风险防范体系，及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，提前建立欠费预警机制，及时采取有效措施，减少欠费事后清缴的难度和呆帐、坏帐的产生，最大限度的保护电力公司的经济利益；再是建立了公司营销业务人员追收电费责任制，将其追收电费的业绩与其奖金挂钩。通过建立客户信用管理体系，加强和用户沟通互动，强化了供用电双方的相互理解，避免了公司信用风险。

三、优化供电服务，通过提高服务质量促和谐

供电企业与社会的联系广泛而密切，优化供电服务质量，是构建和谐供用电关系的保证。近年来，公司始终坚持“四个服务”的宗旨，严格落实员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”，全面推行营销标准化建设，促进供电服务流程化和服务规范化。用融入爱心的服务来体现服务的精细化、人性化、亲情化，不断提高服务水平和质量，提升客户满意度，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”，让更多的人享受优质的供电服务。

一是通过调度监控信息以及大用户终端监控信息，结合95598系统的自身电子地图信息，及时准确的为电力客户提供电力故障报修、紧急服务、业务咨询等业务，为实现“通畅高效、快速响应”的电力服务提供了一致的窗口和界面，简化了业扩报装流程。人性化的超值服务得到了广大电力用户的一致好评。

二是强化监督，把服务置于电力用户监督之下，本着“公平、公正、公开”的原则，主动接受用户的监督，以此来不断提高供电质量，提升服务水平。对内，公司优质服务督查组经常以明察暗访的形式进行不定期检查，及时有效地纠正了供电服务中的不规范行为。对外，建立广泛的监督网络，聘请了客户关系委员和行风监督员，定期召开座谈会，公司领导当面听取委员和监督员的意见，及时解决供电服务中出现的各种问题，在企业与用户之间架起了一座沟通、理解和信任的桥梁。

三是严格守法，审慎停电。对于拖欠电费的用电客户，经多次催缴无效时，依法停限电是供电公司在无奈的情况下采取的措施，停限电一方面影响客户的正常用电秩序，另一方面也影响供电量，维护和谐的电力供应市场。为了在停限电的过程中达到减少矛盾促进和谐的目的，我们首先在停限电前严格履行审批程序，做好前期的准备工作，在停限电规定时间内将《拖欠电费停止供电通知书》送达拖欠电费的客户，并得到用电客户的签收或其他方式的确认，在实施停限电前30分钟，将停限电时间再次通知客户，使其做好准备，每一个环节都有记录；另外对有重要负荷的客户原则上不停限保安电源，同时上报有关部门备案，并对实施停限电后的事态给予关注。