内科护理沟通中存在的问题和解决措施

纵荣华

吉林市第二人民医院，吉林 吉林 132002

内科护理沟通中存在的问题和解决措施

纵荣华

吉林市第二人民医院，吉林 吉林 132002

目的研究内科护理沟通中存在的问题以及相应的解决措施，目的是促进护患之间的沟通，提高内科护理质量。方法选择2012年7月～2013年7月间在我院内科诊治的224例出现护理投诉的患者，对其发放调查问卷，对结果进行统计和分析，根据不同的原因，制定相关的解决措施。结果通过调查和分析，找到内科护理中存在的问题，对其出现的原因进行分析，同时制定相应的解决措施。结论医疗服务的主体包括内科护理，需要牢牢树立以人文本的理念，严格遵守岗位职责，同时提高自身素质和服务质量，增强法律意识，规范护理行为，有利于减少内科护理沟通中出现的问题。

内科护理沟通；存在的问题；解决措施

护患关系是指医院护理人员在实施各项医疗护理活动时与患者建立的一种人际关系，因医院内科面对的多为危重症患者，致残率和死亡率均较高。内科护理人员需要与患者及其家属频繁接触，紧密联系，在各种护理操作中容易引起护理纠纷[1]。最近几年，我国医疗体制不断改革，患者自身的维权意识不断增强，在对内科患者实施护理工作时，应与患者良好沟通，建立友好的护患关系，这也是医院急需解决的一个问题。

1 临床资料

选择2012年7月～2013年7月在我院内科诊治的224例出现护理投诉的患者，投诉者均为患者本人或患者家属，主要方式为口头、满意度调查、院长热线等等，涉及到92名内科人护理员，本文主要运用问卷调查的方式对住院患者及其家属进行调查。

2 内科护理沟通问题的调查

通过调查结果表明，共发放400份调查问卷，均收回，有效率达到100%，对内科护理调查问卷与护理投诉情况的结果进行分析，具体为：76例为护士服务态度恶劣，48例为差错事故频发，32例为法律知识薄弱，24例为护理技术欠缺，28例为医疗费用过高，16例为患者家属原因。

3 内科护理沟通问题的有效解决措施

3.1 公开收费标准

在进行调查分析时，由于医疗费用问题引起的医患纠纷较多，对于患者及其家属来说，及时准确地了解诊疗费用信息非常重要[2]。因护理人员是医疗服务的主体，因而，患者入院时护理人员应向其详细介绍医疗的费用问题，让患者及其家属了解相应的收费标准。在应用价格较高的药物前，应先通知家属，向其说明应用的必要性，得到患者或家属的同意后方可应用。如患者或者家属对消费的医疗费用存在很大疑问，那么需要护理人员耐心、细心地向其做出解释，充分维护患者及其家属的切身利益。

3.2 重视与家属的沟通

现今，我国人们的法律知识水平及文化素质不断提升，在对患者实施治疗过程中，患者家属非常急切地希望了解诊治水平。正因为患者家属对相关疾病的知识缺乏了解，对治疗结果期望过高，当治疗后的结果与期望的结果出现偏差时，家属则会将这一责任归咎为医务人员及护理人员。这时因患者诊治的需要，要运用一些新型的医疗器械以及价格较高的药物，就会增加患者的心理负担及经济负担，使医患之间沟通出现问题。在对这些问题进行解决时，护理人员应站在患者的角度思考，多为他们考虑，同时与其进行良好的沟通。在使用新型设备或者昂贵药物时，应先与患者及其家属沟通，向其讲解治疗的临床效果以及相应的费用，得到同意后方可使用。

3.3 提高护理技能和护理水平

医院管理人员应组织人员定期进行培训和学习，不断提高内科护理人员的基础理论知识和基本专业技能，使其将内科疾病的相关知识牢牢记在心里，同时能够及时准确地预测内科患者可能出现的情况，以便提前做好应对措施以及预防性治疗。在此基础上，还应重视学习护理人员掌握的各项基本功，严格遵守各项规章制度，最大限度地降低事故发生。为护理人员提供一个和谐宽松的工作环境，提高患者对护理人员的满意度，从最根本上保证护理的质量。此外，应不断提升护理人员的综合素质，这样能够提高科室的竞争力和整体医院的实力。

3.4 加强沟通技巧

内科患者在住院治疗时，不仅身体上承受痛苦，同时心理上也承受折磨，大多数患者会出现焦虑、抑郁、紧张等情绪，这就需要内科护理人员及时与患者沟通，缓解患者的不良情绪。另外，护理人员在与患者沟通时应对其心理状态进行分析，根据每个患者的具体情况制定有效的护理措施，尽量选择通俗易懂的语言，鼓励患者勇敢面对疾病、战胜疾病，尽快恢复患者的自信心，使其积极配合医生的诊治工作。

4 小结

在对医院的内科患者实施护理的过程中，不可避免地会出现各种护理纠纷和问题，这不但会影响医院的声誉，同时也制约医院的发展。因而，内科护理人员应尽快与患者及其家属建立良好的关系，多与患者沟通和交流，不断提升护理水平和护理技能，同时在实施护理的过程中，融入情感因素和文化因素，建立和谐、稳定的内科互利环境，巧妙化解护理人员与患者之间的矛盾，提高内科护理质量，加快患者的康复。

[1]王显华, 吴丽琴. 探讨护理健康教育的作用及存在问题[J]. 检验医学与临床, 2010, 24(22)：648-649.

[2]孙艳, 周凤鸾. 护患关系现状调查及应对策略[J]. 临床合理用药杂志, 2011, 14(30)：152-153.

R473.5

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1674-9308（2014）03-0116-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2014.03.073