基于利益相关者满意度的毕业生就业指导系统建设

时广军，练荣文

(1.中山大学 教育学院，广州 510275;2.中山大学 社会科学教育学院，广州 510275)

一、相关理论概述

(一)利益相关者与满意度

20 世纪60 年代，西方国家为帮助企业制定有效的发展目标而进行了相关研究，期望找到影响目标开发的因素。1965年安索夫正式提出，企业理想目标的实现需要考虑股东、职工、顾客、供应商等多方利益相关者的需求，平衡他们的满意度。只有各方都从预定的发展方向中获得了利益，企业才能获得他们的支持。后来，Cardozo 在一次消费者购物倾向的研究中发现，如果顾客先前对某种商品或服务形成良好的认同，那么他们就会再次购买，即顾客满意度会影响其购买行为的发生。1989年，瑞士设计出顾客满意度指数模型，认为应该从五个角度来衡量，即预期质量、感知价值、满意度、用户抱怨和用户忠诚［1］。

我国学者也进行了一系列研究。1998年，万建华等人进行了一项针对利益相关者类型划分的研究，他们根据合作性与威胁性两个方面，将利益相关者划分为混合型、支持型、反对型和边缘型四种。2001年，卢嘉、时堪认为利益相关者掌握着企业重要资源，提升员工满意度的关键包括领导行为、管理措施、工作回报、工作协作、工作本身五个因素［2］。2013 年，赵海富等人基于利益相关者满意度角度，设计了一套企业绩效评价指标体系，深度的分析了当今不同利益相关者的需求，借助平衡计分卡的方法，有效的实现了企业发展的统筹，兼顾各方利益。可见，利益相关者与满意度的研究已经得到了越来越多的认可。

(二)毕业生就业指导

美国帕森斯最早创立了职业指导理论，后成为毕业生就业指导工作建设的理论渊源。1894 年，美国加州工艺学院开始推行就业指导工作。我国则是在1923 年，清华大学成立了职业指导委员会，正式揭开了我国高校毕业生就业指导的序幕。2005 年，万明国建立了高校毕业生就业指导的评估模型，并从就业率、就业缺口和就业质量三个角度进行统计。2007 年，周培松、邹小荣提出开发“全程化、全员化、专业化、信息化”的就业指导“四化”运行模型，以提升高校毕业生就业指导系统的整体效能［3］。另外，陈三俊总结了国外大学生就业指导服务工作的特点，针对此，池忠军提出了对我国毕业生就业指导工作的看法。［4］

综上所述，毕业生就业指导为高校高素质人才的社会化、市场化提供了帮助。同时，也随着时代的变化而不断地做出自我调整，以顺应历史的潮流。

二、利益相关者的需求

高校毕业生就业指导系统是由多种环节组成的价值链，是实现多方面利益诉求平衡的重要机构。

(一)学校方面。随着我国教育市场日益多样化趋势，国家下放权力，许多学校都有了较以往更多的发展自主权。学校可以依据自己的实际和发展特色开发教学模式、学生培养方案等，进而为市场提供多结构、差异化的人才供给。然而，不管是怎么样的学校，它都希望毕业生就业指导系统可以促进学生的输出，提高就业率，打造学校良好的对外社会形象。如果更多的毕业生通过该系统实现就业，就可以增加学校的满意度，达到其利益需求。

(二)用人单位方面。就业结构制约着人才培养结构，用人单位的需求影响着高校毕业生就业服务系统的构建模式。经济一体化使得组织在机遇与挑战并存中探索着自己的方向。而一个组织获得生存空间的关键因素是其优质人力资源的存量。因此，用人单位注重高校人才培养与其自身的接轨，希望雇佣到匹配的人才。这就要求毕业生就业指导机构能够提供较大的人才选择机会，积极向学校反映市场的人才需求，为用人单位的宣传、招募、筛选等活动提供便利，向用人单位提供毕业生真实有效的数据信息等。帮助用人单位找到所需人才，进而提高其满意度。

(三)家庭方面。家庭是教育市场消费的主要群体，他们根据教育的私人投资收益率来选择接受教育的程度。当自己的教育投资带来较大的回报收益时，家庭就会提高对教育的期望，进而给予更多的支持行为［5］。在市场化经济体制下，毕业生就业指导机构是毕业生更快更高质量就业的促进因素，也是家庭获得较高教育私人投资收益率的促进因素。为了提高家庭的满意度，毕业生就业指导系统应帮助毕业生高质量就业，使其获得家庭所期望的绩效产出和市场认可，同时，努力减少毕业生择业成本。收益增加，成本减少，教育的私人收益率就得到了提高。

(四)学生方面。当今的就业形势日益严峻，高素质劳动力数量不断增加，而结构性就业又引发了大量就业难的现象。在这种情形下，毕业生要想获得满意的工作就显得更加困难。同时，新时代背景下的学生有着与以往不同的个性特征和成长环境，他们在校期间往往不能很好地进行职业规划，不能很好地了解人才市场的新需求。对此，如果毕业生就业指导系统能够在早期为个人提供很好的职业规划和引导，帮助个人明确自身职业倾向，在就业的时候也能提供全面的就业信息，令其找到一个可以发挥自我价值、学有所用的岗位，这将有利于提高毕业生个人的满意度。

(五)政府方面。面对当前形势，政府提出“应试教育”到“素质教育”转变，打造更加全面人才培养教育体系的目标，如普及义务教育，加强中等教育，引领高等教育等。可见，政府是教育的影响者，也是教育的重要利益相关者。然而政府不仅关注教育的投入，也关注教育的产出。在当今形势下，政府更加强调毕业生就业指导系统的建设，希望该系统能够做好人才培育和人才输出工作，既满足社会多样化的人才需求，又能满足毕业生的就业需求，以促进整个社会人力资源市场的供需平衡，争取最佳配对效益。

(六)教师方面。在人才培养方面，作为知识劳动者的教师，他们有着不同的思想认识与人才培养方法，他们也愿意根据市场的需求做出相应的调整。教师的工作不是孤立的，需要多方面的支持，他们希望培育出具有市场价值的高素质人才。因此，为了提高教师的满意度，毕业生就业指导系统需要加强与一线教师的交流，了解不同专业毕业生的优势，了解教师的人才培养特色，以便于充分的向就业市场展示教师们的教育成果;同时，要及时的向教师们传达人才市场的需求信息，引导教师进行教学调整，提高其工作的市场认可度，进而增加教师们的自我效能感。

三、基于利益相关者满意度的毕业生就业指导系统构建

戴明的PDCA 模式，也称戴明环，是全面质量管理的重要思路框架。P 指Plan，即计划;D 指Do，即执行;C 指Check，即检查;A 指Act，即修正。它为我们提高工作质量，改进工作流程提供了有效借鉴。本文基于此模型，提出构建基于利益相关者满意度的毕业生就业指导系统的建议。

(一)计划层次。计划是对未来一段时间目标与行动路线的安排，系统的计划可以为活动的开展提供保障，计划包括发展理念、目标等。毕业生就业指导工作的开展需要灵活的计划作支撑。

1.以学生为本的工作理念。综上可知，无论利益相关者追求的目标是什么，最终也都把目光放在学生身上。因此，高校毕业生就业指导系统要想提高多方面的满意度，就应以学生的开发塑造为中心。然而，在现实情况下，很多就业指导机构对学校负责，单纯的以提高学生就业率为追求。不重视学生的实际就业质量，忽视毕业生的求职成本，也不考虑如何促进劳动力市场供需平衡，最终导致对教育的质疑声越来越大。因此，高校毕业生就业指导系统建设要实实在在地以学生为中心，兼顾多方面的利益。在此理念下开展工作，进行工作人员培训，以更好地指导学生职业规划;主动开发就业渠道，以降低学生求职成本等。只有坚持以生为本的工作理念，才能构建面向大众化的毕业生就业指导体系。

2.多样化的目标管理。不同的利益需求会产生不同的行为目标，也就需要一个多层次的目标管理体系。德鲁克的目标管理指出，可以在总目标的指导下，通过层层细分，由大目标分化为小目标，进而建立起可操作的目标管理体系，以很好地兼顾各方利益的实现［6］。学校的大目标是提高办学形象，具体体现在学生就业情况上，因此就业指导机构可以从提高就业质与量的小目标来着手;用人单位的大目标是招募到所需人才，为此就业指导机构可以具体化为为其提供入校考察、宣讲会、招募筛选等机会的小目标;家庭的大目标是获得较高的教育投资私人收益率，为此就业指导机构可以具体化为注重就业市场开发，提供实习机会，提供高质量就业信息，降低求职成本等小目标;学生的大目标是自我价值的实现，为此就业指导机构可以具体化为开展职业规划，加强就业引导，提供认识市场的机会等小目标;政府的大目标是实现社会的人力资源供需平衡，为此就业指导机构可以具体化为促进校内外信息交流，传达市场信息，引导专业建设等目标;教师的大目标是培养有用人才，为此就业指导机构可以具体化为了解教师教学思路，宣传人才培养优势，开展企学结合活动等。总之，要在坚守总目标的前提下，开发可操作的细化目标，以形成完整的目标管理体系。

(二)实施层次。毕业生就业指导工作要想提升利益相关者的满意度，需要做到:

1.强调实实在在的过程管理。传统的“黑箱理论”只注重投入与产出，忽视了中间环节的不同，而高校毕业生就业指导系统应把重点放在日常的过程管理中。学生是各方利益者都牵涉到的群体，而学生培养成才需要几年的时间，是一个量变引起质变的过程，其中存在着很多不确定的干扰因素。同时，各方利益诉求组成了一个庞大交织的系统，具有复杂性，需要较长时间来平衡融合。因此，毕业生就业指导机构在平时就要做出努力，如较早地进行学生职业规划指导，而不是在毕业时匆忙应付;平时注重吸引企业做宣讲会，引导学生明确市场所需;平时做好学校毕业生对外宣传，提高社会认识等。在过程中改进，不断地进行业务流程的优化，研究各方面的利益需求，以打造更为有效的毕业生就业指导体系。

2.建立现代信息平台，提供咨询服务。随着市场经济的不断活跃、人才流动频繁，劳动力市场的竞争形势也不断地加剧。要想满足不同利益群体日益多样化的需求，就需要建立一个有效运转的现代信息平台。通过运用网络信息技术，提倡现代信息管理模式，紧密地联接各方利益群体，保障信息传达的便捷与时效性，进而减少信息不对称所带来的损失。另外，要建立专业化的咨询服务机构，引进专业师资，打造科学服务流程，及时地向外界传达信息并提供咨询服务。满意度的产生不仅取决于所期望结果的实际状况，还依赖于满意主体与这种结果状态的信息接触，依赖于其是否能够理性地加以认识，以获得有用信息。

(三)检查层次。检查是信息反馈的前提环节，通过对计划实际运行状况的了解，可以深化对目标的认识，及时优化业务流程，提高工作质量。毕业生就业指导工作牵涉到多方利益群体，它的有效完善需要来自各方面的意见，为此，要打造360 度全方位的考评体系。毕业生就业指导系统在评价自身工作的时候，不应该仅以学校为导向，而是要将学校、用人单位、家庭、学生、政府、教师各方面的评价结合起来考虑。如搜集学生工作情况的信息，以此来评价毕业生就业指导工作的深入性。另一方面，要建立动态的评价体系。经济社会的发展日益加速，市场需求也千变万化，就业指导机构要想提供有效的服务，就应该树立动态更新的观念，敢于做出调整。对待工作计划可以采用动态更新的方法，即滚动计划法。如在2013 年制定未来3 年的发展规划，可以在2013 年编制2014 ～2017 年的规划;在2014 年编制2015 ～2018 年的规划;在2015 年编制2016 ～2019 年的规划等［7］。每过一年，根据过去一年的发展变化制定出新一轮的3 年计划，使3 年计划每过一年向前滚动一次。长期计划与短期计划相结合，打造一种高效的动态发展体系，以满足利益相关者日益更新的诉求。

(四)修正层次。“戴明环”最后的环节是对整个价值链的改进，即进行业务流程的优化设计。当反馈信息产生以后，能否对信息进行有效的分析利用将影响到反馈工作的价值，也影响到毕业生就业指导体系的完善程度。然而修正过程不是简单地调整或改变，特别是在我国许多的高校中，毕业生就业指导机构要做出大面积的变动会比较困难，需要兼顾到多方面的考虑。基于此，笔者认为可以从平衡计分卡(BSC)的四个维度来衡量“修正”工作的开展，即学习成长、财务、顾客和内部流程。通过明确就业指导工作在四个维度下的目标和各维度所占比重，计算出“修正”工作的价值。学习成长维度，如就业指导工作人员专业素质的提高，先进理念的学习等;财务维度，如就业指导系统升级所支出的费用，系统建设所带来的可能性收入等;顾客维度，主要是利益相关者的肯定，如开发了新的就业市场，原有合作对象的合作积极性等;内部流程维度，如就业指导系统是否建立起合适的组织、管理机制，工作程序的优劣等。通过以上四个维度的衡量，可以为判定“修正”工作的价值提供框架，进而打造理想的毕业生就业指导服务体系，尽可能地提高利益相关者的满意度。

［1］裴飞，汤万金，咸奎桐.顾客满意度研究与应用综述［J］.标准科学，2006，(10).

［2］刘玉龙.工作满意度研究的综述［J］.长沙铁道学院学报(社会科学版)，2008，(3).

［3］喻良涛.大学生全程就业指导研究综述［J］.中国校外教育，2009，(3).

［4］施梅.大学生就业指导研究综述［J］.淮南师范学院学报，2010，(2).

［5］罗润东，刘洋.家庭视角下高等教育投资成本—收益研究［J］.江苏师范大学学报(哲学社会科学版)，2013，(3).

［6］陈岳堂，胡勤高.地方高校实行目标管理的现状与对策［J］.高等农业教育，2012，(11).

［7］盛秋生，周萍.基于滚动计划的高职院校人才培养方案研究［J］.职教论坛，2011，(21).