高校信访工作中信息对称机制的构建

钟英雄

(福州大学 校长办公室，福建 福州 350108)

高校是一群高级知识分子和思维活跃的年轻学生聚集的场所，承担着人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新的任务，享有面向社会依法自主办学的权利，但高校又是一个思想碰撞、问题集中、矛盾易爆发的场所，这就急需给师生提供一条良好的诉求渠道，高校信访工作因此应运而生。高校信访为学校决策层提供信息，使他们更好地密切联系师生群众，及时化解学校改革发展过程中存在的矛盾与问题，促进了学校和谐与可持续发展。但高校信访工作过程中的信息不对称，导致高校信访工作的权威性、可信性受损，信访工作解决实际问题能力下降，加剧了学校与广大师生之间的隔阂，不利于校园的安定局面。

一、 高校信访工作中信息不对称的问题

信访工作中的信息不对称，是指信访人与信访机构从各自的立场出发，隐瞒自己手中所掌握的信息，以维护自己的利益或获取更大利益。信访实际上是信访人与信访机构之间相互博弈的过程，在整个博弈过程中，双方所提供或所获取的信息都是不充分、不对称的。随着高校改革与发展不断深入，高校各类矛盾日益凸显，诉求渠道相对狭窄，学校决策层与信访人之间均出现信息不对称的问题，主要体现在以下几个方面。

1.信访制度缺失与管理失序的不对称

目前，各个高校依据国家《信访条例》制定了各类信访工作制度，但由于不同学校对信访工作的重视程度不同，制度的完善程度也存在很大的差异，甚至大部分制度流于形式，因此在实际信访工作中常出现不按章办事或无制可依。制度缺失导致信访工作人员在办理信访件时重视程度不够、随意性强，对信访人缺乏信访政策宣传，信访人无法从制度渠道诉求自身的利益，他们就通过较为激进方式来引起学校决策层的注意，以满足其诉求。最后形成“不吵不解决，小吵小解决，大吵大解决”的局面，本来可以通过信访程序进行正常表达的，都要通过吵闹方式来实现，学校信访办工作人员疲于应付各种上访，采取消极的接访形式，把上访人劝回去成为首要任务，轻于实际问题的解决，这种不按制度或无制可依处理信访方式，导致信访人不了解正常的信访程序，同时对信访工作人员产生了极度不信任感，也使信访工作人员无暇顾及信访人真正诉求，忙于应付劝访，整个信访管理杂乱无序，信访的权威性、严肃性严重受损，双方产生严重信息不对称性。

2.历史遗留的信访问题与工作人员变动的信息不对称

高校的办学历史相对较为悠久，由于政策的改变、制度的不完善、当时工作人员的疏忽等原因，各个高校都遗留一些历史问题，如20世纪60年代精简人员要求学校办理退休待遇问题、退休改离休问题、老校区土地置换问题、拆迁户安置赔偿问题，等等。而高校信访机构工作人员相对这些历史遗留问题就显得较“新”，对这些历史遗留的信访问题的背景、当时的政策、前因后果等知之甚少，缺乏对信访人诉求是否合理合法的判断，产生了信息不对称。同时随着信访的办理机构负责人的变更或工作人员的变动，信访机构工作人员会以不了解内情为借口搪塞信访人，采取推诿、敷衍甚至不理睬等消极态度处理历史遗留问题。

3. 信访人所提供的信息与决策层所获取的信息不对称

信访人通过信件、邮件、电话、走访等渠道将自己的诉求传递给学校信访机构，学校信访机构按照信访程序，进行登记、受理、呈分管校领导阅示、直接办理或周转相关部门办理、整理处理意见、呈校领导阅知、答复信访人。整个过程领导重视程度和信访工作人员的工作态度决定了信访人与决策层信息是否对称。通常情况，大部分高校都会指定一位副职领导分管信访工作，分管领导对信访重视程度不一，普遍是充当批示人的角色，在信访件上做个批示，要求信访办直接转给相关部门办理，对信访人所提供的信息未能花较多的时间去研究解决，呈给学校主管领导审阅或提交校党委常委会或校务会讨论的情况为之甚少，除了分管信访工作的校领导对信访人的信息较为熟悉外，学校决策层的其他领导对信访人所提供的信息基本不了解。信访机构的工作人员在上传下达信访信息时往往充当二传手的角色，把领导批示的信访件转给相关职能部门去处理，个别甚至未经领导批示就直接批转出去。相关职能部门拟个处理意见交给信访办，工作人员在此基础上简单加工处理，呈分管校领导审阅后答复信访人，不负责任的工作人员甚至把职能部门的处理意见一字不改直接答复信访人，显然这种二传手的角色把学校决策层与信访人的关系撕裂了，双方信息经过传递后变味了。

4.信访人的主观认识与依法信访要求的不对称

高校信访人的主体身份多为教职工、学生或学生家长，这部分群体素质较高，民主与法律意识较强，基本都能依法信访。但也有少部分人员主观意识强，法律意识淡薄，不了解《信访条例》的相关规定，认为只要是发生在学校的事情，就与学校有关，学校就应该出面解决其不合理的诉求。如果没有满足他们诉求，他们就会胡搅蛮缠、反复上访、干扰教学秩序、冲击办公场所甚至越级上访，摆着一副不达目的誓不罢休的态度。这部分群体主要为离退休教师、心理或精神异常的师生或与学校有一定关联的社会人员，如拆迁户、周边居民、校内商户、辞退的临时聘用工、学生家长等。

二、构建高校信访工作中信息对称机制的策略与建议

高校信访工作作为高校工作的重要组成部分，起着“晴雨表”的作用，维护着高校的健康持续发展，但高校信访工作中信息不对称阻碍和制约了整个高校的改革与发展，构建信息对称机制对高校的发展与稳定起到了至关重要的作用。

1.构建高校信访工作机制，消除制度缺失与管理失序的不对称

“无以规矩，不成方圆”。无制可依必然产生管理混乱，制度的制定与完善是构建高校信访工作长效机制的前提条件。因此，一要完善信访工作领导体制。成立以党委书记或校长为组长，分管副职领导为副组长，相关职能部门负责人为成员的信访工作领导小组，领导小组下设工作办公室，挂靠党委或校长办公室，成立信访督察办公室，负责学校信访日常工作。领导小组定期开会研判信访动态，指导处理信访老大难问题，督促各项信访工作的落实情况。二要制定与完善信访工作实施办法。根据《中华人民共和国信访条例》的有关规定，结合学校实际情况，对信访人、信访工作人员、信访工作的管理体系、信访工作的基本程序等进行界定与规定，确保信访工作人员有制可依，信访人有制必依的良好信访工作局面。三要完善信访处理反馈机制。信访工作人员应及时将校领导的指示及信访的处理结果通报给信访人，避免工作拖沓造成矛盾的积累，对于信访人的诉求非学校权限所能解决的，应做好解释说明工作，确保信访人的知情权。四要建立健全信访工作监督制度。信访工作是否能起到解决诉求、息诉息访、维护稳定等作用，关键在于信访工作是否效率高、程序规范、落到实处等，这就要靠建立健全信访工作监督制度来实现。信访监督工作联席会议制度就是一种不错的选择，由校纪委书记担任组长，成员可由纪委、党办、校办、组织部、监审处、人事处、计划财务处等重要职能部门负责人组成，联席会议监督作用主要通过听取办理情况、研究突出问题、督察落实情况、提出整改意见来实现。

2.构建信访工作人员培训机制，消除历史遗留问题与工作变动造成的不对称

信访工作人员的态度、素质和业务能力决定了信访人对高校信访工作是否满意及是否能做到息诉息访，所以加强信访工作人员的培训显得尤为重要。首先，加强信访工作人员法律法规、方针政策、信访条例等方面知识的培训。信访工作人员应熟悉我国《宪法》、《刑法》、《民法》等最基本法律知识，懂得依法处理各类信访，加强对信访人的法律宣传，要求他们在法律允许的范围内进行诉求，坚决制止非法信访。信访工作人员还应深刻领会各个时期国家方针政策，特别是涉及信访内容的要逐条研究，领会其精髓，应用于实践，妥善解决各类信访问题。其次，加强信访工作人员政治业务素质的培训。对信访工作人员加强新时期信访工作的指导思想、基本要求、目标任务等培训，确保信访工作人员政治立场坚定、政治敏锐性强，能够在信访工作过程中保持清醒的头脑、明辨是非，不犯政治错误；对信访工作人员进行信访信件处理与回复、接访技巧、口才表达、应对心理等方面技能的培训，提高信访工作人员的自信心、责任心、服务心，按照自己所掌握的信访知识与技能处理历史遗留问题，真正做到不以人员变动为由推诿甚至漠视遗留问题。再次，加强信访工作人员校情校史知识的培训。历史悠久的高校，校史丰富，校情复杂，历史遗留问题就越多，信访工作的难度也越大。但信访工作人员是“铁打的营盘流水的兵”，流动性大、年纪轻、经验不够丰富，难以与上访户产生共鸣。这就要求对信访工作人员进行校情校史教育，了解学校每个时期的历史以及这个时期所遗留下来的信访问题的背景，寻求当时历史事件与现在信访政策及相关规定的契合点，对不违法而又符合当今信访政策的遗留问题要予以立即解决，对不违法但不符合当今政策的问题要做好宣传解释工作，对不符合法律规定的问题要坚决制止，加强对信访人的法律宣传，依法依规处理。

3.构建信访渠道畅通机制，消除信访人与决策层之间的信息不对称

高校师生的利益诉求和发展的深层次矛盾最后都会集中到信访渠道上来，通过信访渠道上传下达，学校决策层对上传的信息进行研究处理，然后又通过信访渠道下达给信访人，渠道畅通与否决定了信访人与决策层之间的信息是否对称，构建信访渠道畅通机制就显得尤为重要。第一，完善教代会提案制。教代会代表由教职工民主选举产生，代表着学校各个阶层的利益，具有广泛的代表性，他们的提案是全体教职工利益诉求的集中反映。学校通过对提案的征集、分类、办理、反馈实现教职工利益诉求，消除矛盾，提供信息。第二，建立校领导接待日制度。校领导接待日是高校领导走访基层、听取民意、践行群众路线的最好途径，也是最接地气的工作方式。学校可以在每月固定时间、固定地点安排一名校领导接待师生群众来访，倾听他们诉求，做好记录，责成相关职能部门及时处理，要求纪委、信访办督促落实，通过适当渠道予以反馈。第三，开通校长信箱。校长信箱是校领导倾听全体师生诉求的重要渠道，是了解学校师生员工思想动态的重要途径，也是师生反映问题的便捷通道，它具有便捷、实用、快速、直接、匿名的特点。校领导信箱要在学校门户网站醒目位置专设窗口、专人管理、定时查收、及时答复，真正做到广开言路，集思广益，民主治校。第四，建立信访走访制。校领导定期开展信访走访，采取驻点接访、事先约访、事后回访、重大走访等形式，把信访工作关口前移，把一些矛盾消除在萌芽状态，维护校园安定稳定。第五，探索建立网络信访工作制。十八届三中全会发布的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出：改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，及时就地解决群众合理诉求。高校信访群体大多集中在在职教师、学生或离退休教师。在职教师课程紧、科研任务重；学生要上课、作业实验多；退休教师年龄大、来校路程远。他们的共同点就是没有时间来访或不方便，但他们又都熟练网络的应用，网上上访就成为他们最便捷、成本最省的方式。校领导也能在第一时间了解到上访信息，解决了因开会或出差而接收不到来访信息的困扰，对信访舆情能够及时研判，同时还可以网上监督相关职能部门落实情况，切实提高信访事项的办理效率，打通校领导与信访人的沟通渠道。

4.构建信访法律顾问机制，消除主观认识与依法信访的不对称

高校在深化改革过程中，一些改革触及各方利益，既有教职工的职称职务评聘、绩效工资改革问题，又有学生教学、管理、各种缴费问题，还有离退休教师待遇提高问题，甚至还有与周边居民或拆迁户的关系处理问题，这些问题导致部分信访人冲击学校办公场所、影响正常教学秩序、同一个问题多次来访甚至缠访、恶意诽谤校领导或对工作人员进行人身威胁、越级上访甚至进京上访，等等。信访人不依法上访牵扯了学校大量人力、物力、财力，甚至影响学校的改革与发展。《中华人民共和国信访条例》第二十条明确规定： 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利。针对信“访”不信“法”的现象，学校可以尝试构建律师参与信访处理工作机制，成立信访法律顾问团，建立法律顾问咨询室，法律顾问团成员定点定时轮流值班。值班律师从法律专业角度为信访人提供法律援助，引导他们正确分析诉求是否合理合法，一些非学校能解决的或适合司法程序的信访，可以引导他们走诉讼渠道；对于信“访”不信“法”的要告知法律的严肃性与约束力，消除他们认识偏差，引导他们依法上访；对于法律没有明确规定但又符合法理的，要协助被访方提出合情合理的解决途径，促进信访事项尽早解决；对于历史遗留而又难以解决的信访事项，寻求法律层面的解释，在法律框架内寻找解决方案。法律顾问机制的建立，符合十八届三中全会有关依法信访的精神：自觉维护社会公共秩序和信访秩序，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。

作者文献：

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