政务微博：增进政民沟通、提升政府治理能力新平台

朱耀华

（周口师范学院，河南 周口 466001）

政务微博：增进政民沟通、提升政府治理能力新平台

朱耀华

（周口师范学院，河南 周口 466001）

政务微博是政府部门与群众互动沟通的新平台。政务微博在政民沟通中具有舆论引导时效性强、权威性高、政民沟通无障碍等优势。当前，政务微博在发展中存在着角色定位不清晰、对突发事件应对能力不足等缺陷。为提升政务微博的实效性，政府应明确政务微博的功能与定位、完善政务微博的常态化运行机制、提升政务微博的危机应对能力。

政务微博；政民沟通；政府治理能力；运行机制

所谓政务微博就是政府部门推出的官方微博账户，是政府部门为传递政务信息、加强与群众沟通、拉近政府与群众的距离而开通的官方微博。截至2011年12月10日，在新浪网、人民网、新华网、腾讯网四家微博网站上认证的政务微博总数达到50561个，其中，党政机构微博有32358个，党政干部开通的微博18203个，覆盖了全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区，2011年也被公认为政务微博元年。2013年底，政务微博总数达到了258737个，较2011年增长近8倍，呈现爆发式发展态势。政务微博在短时间内已成为政民沟通的新平台，在社会管理创新、新闻舆论引导、树立政府形象等方面起到了积极作用。

一、政务微博对政民沟通的影响

当今时代的互联网信息传播速度远远高于报纸、杂志等传统媒介。政务微博的开通使政府信息处于公开透明状态，有利于受众了解到真实信息，进而提高对政府的信任感，使党政部门在应对突发事件时拥有更多的主动权。

（一）政务微博有利于推进政务公开

政府公信力就是政府依赖于普通的社会成员对社会规范和网络的一种认可所赋予的信任，并由此形成的一种管理社会的秩序。政务微博作为一个信息互动的公开平台，发挥着越来越重要的作用，它把党政干部、政府机构等权威性意见的发出者与千千万万的人民群众紧密联系起来。政务微博就是这样一种有效的提高政府公信力的平台，它促使党政机构努力做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，通过互联网做到政务公开透明，自觉接受公众监督。

（二）政务微博有利于传播社会主流价值

微博是一种高效迅捷的传播工具，它打破了过去由传者做主、受众只有接收信息的模式。政府与民众通过微博可以在第一时间获取所需要的信息，有了互动交流的另一捷径。目前，社会微博的用户基数庞大，微博内容有正面和负面信息之分。在公共环境下，正面的信息传递给受众积极向上的力量，保障社会沿着正确的价值观方向发展。政府大规模开通政务微博，传递主流价值，尤其是在纷繁复杂的社会中传递正能量，给人以前进的信心。

（三）政务微博有利于消除网络舆论负面影响

在复杂的网络舆论环境中，政府针对社会热点事件，可以化被动为主动，及时发布符合社会主义核心价值观的正确舆论信息，让民众及时了解相关舆论事件的真实情况，进而正确引导民众行为。目前，我国正处于社会转型时期，民众价值观呈现多元化，又加之网络媒介发表言论的匿名性、随意性，对其缺乏严格的监督机制，一旦爆发突发性公共事件就会很容易引发舆论危机。政务微博可通过对舆情的监控，及时发现负面舆论现象，并通过及时合理的信息发布来缓解或消除负面舆论，解决社会情绪冲突，防止不良社会舆情的爆发而影响社会的安定和谐。

二、政务微博在政民沟通中的优势

政务微博作为一种强大的、新生的政府舆论引导工具，在政府舆论引导的工作中有着独特作用。政务微博之所以能成为人们愿意相信并积极参与其中的媒介工具，主要是因为政务微博本身有着其他媒介工具所不具备的优势。

（一）舆论引导时效性强

目前，人们主要通过电脑、手机等终端进入微博，使得政务微博可以及时了解民情、引导舆论，受众可以随时随地关注政府信息，让舆论向有利于人民群众利益的方向发展。微博并不同于QQ、MSN这种个人对个人的传播方式，它是一种个人对群体的即时性通信。微博用户既是信息的传播者，又是信息的生产者。因此，微博用户在传递信息时可以让信息以极快的速度传播出去，使其信息的传播具有很强的时效性。在信息传播尤其是对突发性事件、持续性事件的发布中，政务微博可以随时发布与更新信息，及时了解舆情，遏制负面舆论的扩散，从而达到引导舆论、安抚民意的目的。

（二）舆论引导权威性高

与大众微博发布信息的简单随意性不同，政务微博的权威性决定了其在新闻的真实性和信息的选择性等方面都有严格的规定。在突发事件发生后，面对纷繁复杂的信息传播环境，公众最希望听到的是具有权威性的言论，政务微博作为官方喉舌，及时准确地发布新闻事件信息，可以很快消除群众疑虑，还原事实本相，正确引导舆论，增强政府公信力。

（三）政民沟通无障碍

新华社总编辑南振中曾提出：现实生活存在两个不完全重叠的舆论场。其中一个是“媒体舆论场”，即由主流媒体营造舆论场；另一个是“民间舆论场”，它是由民众纷纷议论而成。民间舆论场从人民群众的生活实际出发，能更加全面、更加真实地审视问题。媒体舆论场和民间舆论场话语语境不同，对事物的审视也各有差异，两个舆论场有很多不兼容的地方，也急需一个能有效沟通两者的有效工具。政务微博的出现实现了政府和网友的无障碍互动交流，为政府的决策提供了收集民意的舆论场，方便政府引导舆论。媒体表达的过程就是民间舆论场和媒体舆论场相互融合的过程，也是政府倾听民意、相互交流的过程。

三、当前政务微博发展的困境

微博作为信息化时代的新生事物，受运作机制和传统观念影响，在实际应用方面存在一些缺陷，政府在政务微博的运作和管理方面还有很多力所不及之处，政务微博的功能未能完全发挥出来。

（一）角色定位不清晰

政务微博是政府公众形象的代表者，有其独特政治性和权威性，其运作不可能像个人微博具有随意性。政务微博作为政府部门发布信息的工具和民众参政议政的平台，在创建之初就应该明确自身的角色定位和职责，它不仅扮演着“引导者”的角色，更扮演着“倾听者”的角色。但部分从事政务微博的工作人员把这个平台看作了随意聊天的场合，还有一些工作人员把这个平台作为政府网站的缩写版来看待，不清楚应该如何利用这个平台为百姓服务。

（二）常态化运行机制不完善

政务微博2010年开始在我国出现，至今仍然处于成长初期，还没有系统的规章制度。若缺乏完善的运行机制，信息发布的频率与质量就没有硬性的衡量指标，信息发布与更新不及时也就不难理解了。广州人社局开通官方微博后，经常连续多日沉默不语，开通9个月仅发布74条微博。对此，广州人社局相关工作人员称他们有自己的苦衷，微博上发布的信息要事先逐级上报，层层审批，等领导批示之后，能发布的信息少之又少，而且发布的时间也被拖延了，致使许多消息错失了最佳发布时机。

（三）与民众的沟通不畅

在实际工作中，政务微博发布信息的语气、措辞存在使用不当现象，其根本原因就是政府工作人员并没有认识到开设政务微博的实质意义，不重视与民众的有效沟通。政务微博本质是政府与民众双向互动的平台，而官本位的传统思想依然在作怪，政府工作人员仍认为自身就是权威，他们所要做的就是下达通知，至于使用何种语气与表达方式，无需考虑民众的想法。在民主意识逐渐觉醒的今天，民众表达个人想法、参与政治生活的意愿已经越来越强烈了，政务微博正是顺应这一时代潮流而出现的推进民主政治的新平台，其工作人员也应该意识到自身的使命，加强与民众的有效沟通。

（四）应对突发事件的能力欠缺

政务微博对待突发事件信息不透明、发布不及时，究其原因就是政务微博对突发事件的应对能力不足，没有形成应对突发事件的完善机制。为了维护稳定局面，在没弄清事实真相之前不知道该如何发布信息，于是就采取了遮掩、拖延的态度，而许多的民愤正是由这种不公开、不透明的信息引发的，扑朔迷离的信息会为谣言提供很大的发酵空间，微博传播速度非常之快，政务微博如果不及时表态的话，就会错失引导舆论的有利时机。

四、提升政务微博实效性的策略

（一）明确政务微博的功能和定位

我国政务微博正处于发展初期，其功能和定位有待完善。因发布主体的特殊性，政务微博的功能和定位与普通微博大不相同，其宗旨就是服务民众，所以，发布的内容只有从公众需求出发，政务微博的公信力才能得到提升。为做到功能、定位准确，政务微博在开设之初就应该设定其类型。如查询咨询类微博，就应该积极热情地回复网民提出的问题，在具体问题的解答中实现服务百姓的初衷；问题投诉与检举揭发类微博，就应该以最快的速度调查处理网民反映的问题，同时要确保信息的真实性，对虚假信息及时辟谣。

政务微博若能抢占先机，公布其职责范围内的相关资讯，并在最短时间内将了解到的信息告知公众，做到信息公开准确及时，其实效性自然就提升了。北京市交通委政务微博“交通北京”在这方面就做得很到位，能及时地发布路况信息，这些实况信息的发布者是权威、可靠的政府部门，这样的政务微博给公众的生活带来了便利，自然就赢得了公众的信任。

（二）完善政务微博的常态化运行机制

政务微博的实效性与其运行机制有着密切的关系，完善政务微博的常态化运行机制是提升其实效性的关键。

第一，健全政务微博认证制度。在互联网高度发达、微博准入门槛低的今天，部分别有用心的个人和组织以政府机构命名，冒充政务微博发表不恰当的言论，损伤政务微博的公信力。因此，政府主管部门应加强与新浪网、腾讯网、新华网、人民网等相关微博运营企业的合作，建立严格统一的政务微博申请流程及实名认证标准，这样才能保证信息来源的真实性与可靠性。

第二，完善政务微博管理机制。目前，我国的政务微博还处于各级政府部门内部自我管理的阶段，政务微博的工作效率不高，不能及时回复网民留言，严重影响其在公众心中的政府形象。主要原因就是当前没有统一的管理制度，呈现出分散性。鉴于此，可以考虑在各级政府部门之下设立专门的微博管理科室或利用现有的信息化建设管理办公室，对政务微博实施部门化管理，配置相应的硬件与工作人员，信息发布、回复、整理、核实等工作要分工明确，落实到人，做到无缺岗、勤发布、多回复、有反馈，对于博友的建议积极研究并采取相应行动。由此，政务微博其开展活动和履行职能的效率一定会大大提高，政府的公信力也会随之提高。

第三，完善政务微博经营机制。政务微博取信于民的关键在于经营。广东省“平安肇庆”管理者在管理微博过程中，深刻体会到微博的成功不仅要遵循网络传播规律，与网民平等交流、真诚互动，还要有经营意识，吸引大量的粉丝。政务微博虽然是非营利性质的官方信息发布平台，创建的根本目的是为民众服务，但仍需要想方设法提升自身的影响力，吸引更多的粉丝，增加转发量和评论量。只有这样，才能更好地汇聚民意、集中民智、解决民生问题，服务更多民众。因此，政府部门应安排专职人员来经营微博，及时更新微博内容，查看并回复网友留言，更要注重微博的表达方式，结合网络传播的特点，灵活使用图片和视频。这样的经营机制将会使政务微博获得更多民众的信任和支持，大大提高其转发量与评论量。

（三）建立政务微博的监督、考核、问责机制

第一，发挥民众的监督权，建立政务微博监督机制。要实现政务微博与民众的有效沟通互动，不仅要提高政府工作人员对开设微博出发点的认识，还要赋予民众监督权，把政务微博的发展置于民众的监督之下，真正做到为民服务、由民监督。对于网民的监督，政务微博的管理者应该持欢迎态度，这样才能促进政务微博更好地履行职能。

微博平台上的网民监督通常是通过网友“爆料”吸引更多网民的关注，再经过大量的转发和评论将消息迅速传播开来，进而对消息所涉及的主体施加压力的过程。在这一过程中，原本具有积极意义的民众监督极有可能因为信息的纷乱复杂和真假难辨，被别有用心的不法之徒利用而变成网络暴力。政务微博一定要预先制定应急方案，以防止自己在民众监督中成为网络暴力的对象，同时还要鼓励有关微博伦理道德的讨论，促使网络环境的道德化和规范化。

第二，建立政务微博绩效考核、评估与问责机制。政务微博的管理应奖惩分明，以调动政务微博管理人员的工作积极性，提高其工作效率。政府部门应把民众对政务微博的反馈纳入绩效考核的范畴，对于做得好的政务微博，应将其作为先进典型加以宣传，而对于那些民众满意度低的政务微博，则要依照规定对相关负责人进行问责。有了完善的问责制度与奖惩措施，政务微博的管理人员定能真正将责任落实到人，从而提高政务微博的实效性，使其走上积极、健康的发展道路。

（四）提升政务微博的危机应对能力

政务微博应对突发事件能力欠缺、信息发布不透明是其实效性差强人意的主要原因。要想提升政务微博的实效性，就必须在应对突发事件方面下功夫。

第一，及时调查并发布信息，保证信息的客观真实。在突发事件发生之后，政务微博首先要做的是认真调查，及时发布真实信息，应将了解到的情况实事求是地告知公众，保证信息不含虚假、猜测、虚构成分；不掺杂报道者的偏见，确保信息客观公正，尽力还原事件原貌；不遮掩、不回避任何新闻事实，力求信息全面完整，只有这样才能避免谣言的出现和传播，确保公众对政务微博的信任。在2010年甘肃省舟曲县发生的特大山洪泥石流地质灾害的报道中，政务微博发挥了重大作用。灾难发生后，人们对伤亡情况以及抢险救灾的最新进展都很关注，甘肃省新闻办在启动突发事件新闻报道应急预案的同时，开通微博实时播报救灾情况，及时发布准确、权威的信息，对于消除民众顾虑、稳定人心起到了很大作用。

第二，掌控事态发展主动权，引导正确舆论导向。政务微博要想赢得公众的信任，就必须建立合理的突发事件信息发布机制，积极与网民交流，善于用微博引导舆论，坚持自己的正确认识，不偏袒任何观点，弘扬主流价值观。2009年11月21日，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生了上千商户集体上街堵路事件。云南省委宣传部针对这一事件开通了国内首家政务微博——“微博云南”，该微博以最快的速度与网民进行沟通，在第一时间回应网络舆论，主动告知广大民众整个事件的来龙去脉、前因后果，起到了化解民愤、稳定社会秩序的作用。在这一突发事件的舆情应对过程中，政务微博抢占了先机，掌控了话语权，正确地引导了舆论导向，赢得了公众的理解和信任。

（五）借鉴国外政务微博的成功经验

一些西方国家的政务微博比我国起步要早，与其相比，我国政务微博在制度规范方面还有很大差距。英国政府部门在微博的应用和发展方面是西方国家中做得比较好的，其在2009年就发布了《政府部门Twitter使用指南》。这份指南中提到的几点内容对我国政务微博的发展极具借鉴价值，如政务微博发布内容要以人性化为基础，做到真实亲民；要意识到“意见领袖”的重要性，高度关注“意见领袖”的留言，并与他们进行良好的互动沟通，通过他们来宣扬政府的施政理念；加大政务微博的推广力度，可以通过电子邮件、页面索引、门户网站等多种途径来推广政务微博。我国政府部门应该借鉴西方国家政务微博的发展经验，制定相应的发展规范，从而避免政务微博的形式化。

责任编辑：王文京

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1002－0519（2014）04－0099－04

2014－04－22

2014年河南省科技厅软科学研究项目（142400410562）

朱耀华（1975－），男，河南项城人，周口师范学院政法学院讲师，天津师范大学马克思主义学院博士生，主要从事当代中国政治制度研究。