我国社会转型下的公共危机处理模式

林意章

（广西师范学院经济管理学院，广西南宁 530001）

我国社会转型下的公共危机处理模式

林意章

（广西师范学院经济管理学院，广西南宁 530001）

我国正值社会转型时期，构建一个稳定的社会环境相当重要，伴随着社会转型，各种社会危机也随之产生。从中医学角度的“生理病”出发，把公共危机看成是一种“社会病”，公共部门便是“医生”，危机事件便是医学里的“社会病”，依据中医学“生理病”的病理治疗方式，从望闻问切多方位提出公共部门处理公共危机模式，即“治疗”“社会病”的一个连续的、动态的公共危机处理模式。

社会转型；公共危机；四诊法；处理模式

一、公共危机以及社会转型下公共危机的表现形式

（一）公共危机

关于公共危机的定义，众多学者对其的定义是不一样的。费恩·班克思说“对组织、企业或产业可能造成潜在的负面影响的重大事件，此事件也可能涉及到该组织的公众、产品、服务或名声，因而冲击到组织的正常运作，甚至威胁组织的生存。”中国学者张福成说“公共危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。”夏书章对公共危机的定义为：严重威胁与危害社会公共利益，并引发社会混乱和公众恐慌，需要以政府为主体的公共部门介入，运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。国务院《国家突发公共事件总体应急预案》对突发的公共危机定义为是指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡，财产损失，生态环境破坏和严重社会危害，危机公共安全的紧急事件。

（二）社会转型下公共危机的表现形式

1.人类与自然社会的关系恶化。

从社会的发展历程看，我们分之为农业社会和工业社会，在农业社会里，刀耕火种传统农业的耕作方式，人类在社会生产过程中，对自然界造成的破坏是相当微小的，人类与自然界的关系基本是良性发展的。但是随着工业化革命的进程，人类向自然界的索取越来越多了，自然界在生态平衡条件下，只能向人类提供一份资源，但是人类却向自然索取两份资源，这就破坏了自然的平衡。比如造纸需要砍伐树木，造纸工厂过度砍伐森林，造成森林覆盖面积过小，因而造成植被破坏，使土地水土流失，甚至造成沙漠化，导致洪涝、干旱等，紧接着自然界将这个由人类缔造的恶果再“馈赠”给人类。

2.群众与私人组织的利益冲突。

在国家及社会建设中，很长一段时间突出以经济建设为中心，造成与之配套发展的道德建设滞后发展，忽视了道德建设。任何社会组织都必须承担其应有的社会责任，而个别企业组织却忽视了其本来应该承担的社会责任，为了一己之利，损害他人利益和社会整体利益，造成对社会的负面影响。私人组织对社会的影响是极其重大的，严重情况下甚至可能引发社会的不稳定，与我们倡导的建设和谐社会是相悖离的。比如近年食品安全领域的苏丹红食品事件，瘦肉精事件，三鹿奶粉事件和假羊肉事件。

3.群众与公共组织的摩擦不断。

随着社会经济的发展，出现了越来越多的新生社会事务，毋庸置疑，公共组织所承担的社会公共事务越来越多了，而且群众对公共服务的要求越来越多，对服务质量的标准也越来越高。公共组织是解决人与人之间，人与其他组织之间的矛盾冲突的纽带，特别是公共组织在处理群众与其他组织之间的矛盾，起着更为重要的角色。在社会矛盾多发的时期，一方面矛盾的复杂性，造成公共组织不能完全照顾各方面的利益，不能十分完美地解决矛盾，另一方面，对于新生事务的矛盾，公共组织暂时也缺乏足够的处理经验，比如在食品安全领域的矛盾处理，中国红十字会的信用危机。

二、我国社会转型下公共危机管理存在的不足之处

（一）公共信息公开不透明。随着社会民主政治的发展，公民的权利意识也在逐步觉醒，参政意识也越来越强，对公共信息了解的渴望越来越迫切。依据广州2008年到2011年的信息公开统计数据来看，表明公民对信息的渴求和政府公开的信息大体上呈上升趋势。

图1 广州市政府信息公开年度报告摘要

虽然政府在信息公开这方面做出了努力，但我们还是要承认还存在不足。例如关于转基因食物的安全性问题，至今政府方面还是没有给出一个肯定或否定的信息。中农办主任陈锡文在2013年两会时受访时称“应该说这个问题本身（转基因食物）在学界也有非常强的争论，公说公有理，婆说婆有理，谁也说服不了谁，谁也拿不出足够的证据说它绝对安全或者绝对不安全”。

（二）公共危机意识不足。没有危机感是最大的危机，事实上，危机意识在我们社会上确实是很不足的，甚至漠视危机萌发的各种现象。众所周知，解决问题的最佳阶段就是在问题的萌芽阶段。公共危机亦然，在危机的萌芽阶段，是危机处理投入人力、财力、物力最经济的阶段。危机爆发后的代价是沉重的，抛开人力、财力、物力不说，更沉重的代价可能会是公民对政府的信任、公民对社会的信任以及影响社会的稳定。三鹿奶粉事件是一个很好的说明，消费者对该奶粉的投诉是在2007年，没有引起相关职能部门的重视，于2008年9月，“三鹿奶粉”危机事情爆发。

（三）公共危机管理机制不完善。公共危机从产生到消亡的整个过程包括：公共危机的萌芽，公共危机的发酵，公共危机的爆发，公共危机的消亡。凡事预则立，不预则废，在处理公共危机方面，在2006年1月8日国务院发布《国家突发公共事件总体应急预案》，但是这份《预案》只是针对公共危机爆发后的处理，其实就是一种“善后”或“围堵”处理，但是缺乏处理危机萌芽的方案，笔者认为《预案》对危机的真正重视不是在其萌芽时期，而是在危机爆发后。根据上述，如果公共部门公共危机意识强，能在公共危机刚刚萌芽阶段就把危机遏制住，那么“三鹿奶粉事件”就不会称为真正意义上的“事件”。

（四）公共危机处理方式不当。当公共危机发生后，特别是在公共危机处理的前阶段，公共部门处理危机的方式是比较粗糙的。我国正处于社会经济和政治转型阶段，各类社会矛盾相对突出，各种矛盾频频发生，主要凸显在人类与自然社会的关系恶化，群众与私人组织的利益冲突以及群众与公共组织的摩擦。而危机处理主体在处理这些冲突时，采取的方式简单，经常采取“拦”，“截”，“堵”。为了政绩，为了升职，用行政手段压制事情的真相，用技术手段控制各种舆论，特别是网络舆论的传播，让矛盾冲突信息的传播镇不出县，县不出市。

（五）公共危机处理反应迟钝，不能及时做出反应。上文提出公共危机具有紧急性的特点，并且有可能造成一系列的“连锁反应”。想要控制住危机后续一系列的“连锁反应”，对公共危机处理的速度是必要的。众所周知，处理危机最佳时机就是在危机的萌芽阶段，公共组织能准确收集危机数据并及时分析的话，这是处理危机理想阶段，忽视了危机萌芽阶段的处理，那后续危机爆发后只能是救火。

三、“四诊法”的渊源及介绍

“四诊法”是我国古代战国时期的名医扁鹊根据民间流传的经验和他自己多年的医疗实践，总结出来的诊断疾病的四种基本方法（图2），即望诊、闻诊、问诊和切诊，总称“四诊”，古称“诊法”。它的基本原理是建立在整体观念和恒动观念的基础上的。望，指观气色；闻，指听声息找病源；问，指询问症状；切，指摸脉象，又称“脉诊”、“诊脉”、“按脉”、“持脉”。

把“望闻问切四诊法”运用于公共部门处理公共危机中来，公共部门便是“医生”，危机事件便是医学里的“病症”，望诊即观察或感知，是指公共部门要能分辨危机的类型，并且要初步了解危机事实；闻诊即是听取社会呼声，了解处理对象之需求；问诊即是主动走访；切诊即是切实了解公共危机的根源，并根据调查，以便采取“医治”“病症”的药方来解决危机。

图2 公共危机处理模式图

（一）望诊。即是分辨危机类型。公共危机分为三种，第一种是天灾人祸型危机，包括事故灾难引发的危机，如近年爆发的煤矿事故，公共卫生事件引发的危机，如2003年的SARS，社会安全事件引发的危机，如2012年的重庆周克华事件。第二种是客体失误危机，包括了客体行为不当导致的危机，如欺骗消费者，制假售假、客体的误解导致的危机；第三种是主体不当型危机，主要是侵害服务对象利益和违背公共部门服务宗旨。

公共部门在着手处理公共危机时，第一要务就是要掌握危机的初始状况。观察是了解事物的第一个快捷方法，英国社会学家莫塞说：“观察可称为社会探究的第一等的方法”。公共部门工作人员要善于利用观察得来的数据，迅速分析危机的性质，并分辨出是哪种危机。危机的特点要求工作人员要有丰富的危机知识，在危机刚刚发生时，在第一时间做出的反应是及其重要的，这个反应影响着对公共危机后续处理的措施。

（二）闻诊。即是听取社会呼声。随着民主政治的完善和人权保障的完善，公民对自身权利的保护越来越看重了，也较能熟练运用各种表达方式向公共部门表达自己的意愿，也热衷于对政策的参与。公共部门在处理危机时，充分利用各种沟通工具和各种渠道，听取百姓的呼声。闻诊方式多种多样，公共部门一方面要充分利用传统的沟通方式，如接受百姓的信访、上访、座谈会、电话沟通、面对面交谈、听证及职能首长热线等。另一方面，紧跟信息科技发展的步伐，公共部门要善于利用现代网络技术，随时在网络上了解网民意见的表达，在网络上了解民意，了解网民利益需求。

随着信息科学技术的发展，计算机技术的运用越来越广泛了，从20世纪90年代开始，计算机网络在国内出现，上网用户也逐年增加，截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，达到5.13亿，全年新增网民5580万，互联网普及率达到38.3%。

图3 中国网民规模与普及率

目前，我国公共部门已基本实施了计算机办公，公共部门也已经充分利用了这些现代科技资源，开展博客问政、微博问政、网络调查、网上办公等。从2007年开始，重庆开始了网络问政，成为网络问政先行者，对官员启动网络问责。在安徽省2010年的“两会”上，“网络问政”首次被写进安徽省的政府工作报告。

（三）问诊。即是主动走访。问诊就是下基层，到群众中去，密切联系群众，了解危机的实际状况，了解群众的需求，向群众调查真实情况。坐在办公室里是找不出产生问题根源的，纯粹依靠下级报告的方式也难有成效，在传递过程中，难免会产生信息失真现象。问诊法可以通过询问方法做调查，包括访谈问法、问卷调查法、电话访问、实地调查方法等。实地调查法是常见的方法之一，国内行政官员就经常下基层做实地调查研究，实地调查以其直接、生动和深入的特点，在多种研究领域中都有广泛的应用，也出现了数量众多的经典案例。实地调查方法不仅仅是收集资料的途径，更是一种可以掌握实况的方式。

确定调查研究方式是公共部门进行危机处理的一个重要环节，不同的危机类型可以采用不同的研究方式，不同的研究方式有其不同的研究程序、要求和收集分析资料的方法。如收集资料的途径和方法有问卷法、观察法、访问法以及查阅资料的方法。分析资料的手段和技术有定量分析和定性分析两种。在进行危机分析时，公共部门应该对个人、群体、组织、社区及环境进行以分析单位作为分析，每个分析单位都不是孤立存在的，彼此也不是相互独立的，都会牵扯到社会的方方面面。因此，公共部门在分析信息时，要把握事物的因果关系，从果出发，找出引起结果的原因。

（四）切诊。“切脉”找主因，择对策，即是切实了解公共危机的根源，并根据调查，采取“医治病症”的药方。治病是一个渐进的过程，观气色，听声音，说感觉，然后根据病人的状况，进行综合判断，四种诊断方式不是相互孤立的，而是相互联系的。危机是一果多因，还是多因一果，或是多因多果，这就要求危机处理方根据所得来的资料做分析，在处理公共危机时，是一个循序渐进的过程，是由各个点，再统一形成一个面，集中到“果”里，根据调查掌握的资料，一步一步深入，从手中的资料仔细分析，找出问题的根源，根据问题根源，详尽地制定解决危机的对策，然后实施之解决危机。在处理危机过程中，我们可以借鉴PDCA法，企业界在解决问题时，广泛运用了戴明博士的PDCA法，公共部门在处理公共事务或公共危机的“切”的过程中，不妨也借鉴PDCA循环法。P（Plan）：从问题的定义到行动计划；D（Do）：实施计划；C（Check）：评估结果；A（Action）：标准化和进一步推广。

四、结语

医生治病是一个诊断、找病因、开药方、施药方的过程，公共危机就是“社会整体人”身上的疾病，要想知道所患的是什么病，可由“医生”实施望闻问切一系列的方法来诊断医治，公共部门处理公共危机和医生治病救人的原理是一致的，是从望闻问切四个层面上来处理公共危机，是一个找危机原因、制定危机对策、实施危机对策、解决危机的连续的、动态的公共危机处理过程。●

The Public Crisis Mode Under Social Transformation

LIN Yi-zhang
（Guangxi Normal University，Nanning 530001，China）

Since the reform and opening up，the economy of our country gained the success that attract remarkable attention，compared with the economic development of our country social coordinated development overall relative lack of.At present in our country during the period of social transformation，construction is very important for a stable social environment，with the social transformation，all kinds of social crises arise emerge in an endless stream，various social contradictions，especially the contradiction between human and society frequently.Based on the analysis of public departments to deal with the crisis，points out the deficiencies of forms and crisis management of public crisis as a“Social disease”view，according to the medical pathology treatment，put forward the public department to deal with public crisis，namely“Public disease”，“Four diagnostic methods”.

The social transformation；Public crisis；The four diagnostic methods；Dealing with crisis mold

D630.8

A

1009-6566（2014）05-0036-04

2014-05-20

林意章（1981—），男，湖南郴州人，广西师范学院经济管理学院行政管理硕士研究生。