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“人性化管理=尊重+微笑+激励”

2014-02-02李阳

科技致富向导 2014年2期
关键词:员工管理人性化管理酒店管理

李阳

【摘 要】在当代酒店业管理模式中,人性化管理已发展成为主流。提出“员工首要,顾客次要”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文将人性化管理引入到对员工的管理中,提高酒店服务质量,从而让宾客满意、酒店受益。

【关键词】酒店管理;员工管理;员工满意;人性化管理

酒店是服务性行业,它所生产和销售的产品就是为客人提供服务。而员工的业务素质、服务态度与所提供的服务质量有密切联系,它直接关系到客户的需求是否得到满足,从而关系到酒店的利益。因此,如何管理好员工,成为酒店运营管理的关键。有效管理员工的目的在于“得”人与“用”人,实现人与事的最佳结合。当今酒店业发展迅速,顾客对酒店提供的服务质量要求越来越高。因此,调动员工的工作积极性,做好员工管理工作成为当务之急。与传统的管理模式相比较,人性化管理更利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造力。

1.人性化管理的理论阐释

所谓“人性化管理”就是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心,使其在工作中体现归属感和价值感。简单概括为一句话就是,在不自由的情况中让员工感觉到一定量的自由。

人性化管理强调尊重人权,但并不排斥制度,它不能脱离制度而存在。以人性充实理性,使管理的效率在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励,从而更准确地把握住管理的核心。

2.人性化管理的实际应用

通常我们谈“管理”,尤其是对员工的管理,总是过多地强调“约束”,其实越来越多的事实证明这种管理模式已经不适应当今社会的发展,开始出现适得其反的效果。因此,越来越多的酒店已经开始在重视员工方面下功夫,了解员工的需求,然后尽量满足;而不是聘用后,尽一切可能榨干他后辞退他。

优秀的管理者应该始终牢记一点:没有不好的下属,只有管不好下属的上司。管理者最重要的是会使用自己的权力、专长以及影响力来帮助员工进步最后取得成功。而不是让员工不断失败和不断被炒鱿鱼。员工有错就是管理者管理不善的失误。因此,引入人性化管理理念便成为管理者做好管理工作的必然选择。那么,在实际应用中怎样才能做到人性化管理呢?

依据理论、参照实际,我总结出这样一个公式:人性化管理=尊重+微笑+激励。

2.1尊重

酒店运营中,要想充分发挥员工的作用,就必须把员工的需求和利益放在首位。

安德森公司原掌门人温白克曾说过:“一家企业要成功,关键是爱护自己的员工并帮助他们,否则他们也不会帮助你的企业。对员工一定要诚实,要有一致性,不能朝令夕改。一定要把心里话讲出来给他们听,要心心相应,只有在这种情况下,他们才会一直跟随你走。”当代社会,真正能理解这句话并做到这点的真是少之又少。大多数管理者通常采取独断专行的管理方法,不听取员工和部门主管的意见。如此一来,尊重与平等完全体现不出来,又怎么能收得住员工的心呢?

因此,酒店管理者对待员工不应该以一种命令式“管”的形式,应该将形式变得多样化,比如经常鼓励、适当授权、时常关心等等。要让员工从内心感到受重视,这样有利于激发员工的忠诚度。

酒店管理者总是教育员工要对客人有一个良好的服务态度,可如果管理者自身不以身作则,那员工就很有可能对客人态度不好。这是因为效仿的心理,员工因受到不良待遇,自身情绪不好,就会把这种情绪带给客人,导致工作受到影响,酒店利益也会有所损失。酒店管理者要懂得换位思考,要理解员工有被尊重、自我保护和自我价值实现的需要,只有真正做到尊重员工,才有可能掌握管理员工的主动权。当然,重视员工决不是对员工放任自流,酒店的管理制度不能因重视员工的感受而有所放松。

2.2微笑

美国饭店大王希尔顿每次巡视旗下酒店时,见到员工问的第一句话便是“今天,你对客人微笑了吗?”这足以说明微笑在工作中的重要性,但在追求人性化管理的现代酒店管理模式中,我认为还应该再问一句 “今天,你对员工微笑了吗?”

理由一:他是每天与你朝夕相处的人。

上班期间,每天与你朝夕相处的不是你的家人,而是同事,每天至少8个小时都是和同事在一起。你的员工也是你的同事,是你的追随者,他们和你一起经历工作中遇到的成功与失败,难道你不应该感谢这些与你一路同行的人吗?所以,请给他们一个微笑,这是最不需要伪装的东西。

理由二:他为你做了你不想做的事。

一个好的管理者应该懂得尊重你的员工,因为他们做了你不想做、或者你做不来的工作。在酒店里工作最累的就是客房服务员,他们每天打扫客房至少8小时左右,那绝对是最脏最累又担风险的事,缺一样东西或者不小心损坏一样东西,就可能被客人投诉甚至赔偿损失,更甚者被客人恶言相向。就凭这些,你就应该每天对你的员工微笑,发自内心感谢他们为酒店的一切付出。我相信发自内心的微笑是世界上最温暖的礼物。

理由三:他需要微笑面对客人。

当员工跟管理者打招呼时,最忌讳的就是管理者的冷漠。久了,员工见了管理者就不爱打招呼了,同样,见了客人也不会打招呼。作为酒店管理者,首先就要学会微笑。你的一言一行会给你的员工一个示范效应,潜移默化,便会影响到酒店的每一个员工,进而影响到员工对顾客的情绪。要想让员工微笑面对客人,那么管理者首先要以身作则。为了酒店的发展,你必须要求自己对员工微笑,这就是习惯的力量。

2.3激励

所谓激励,就是管理者遵循人的行为规律,根据激励理论,运用物质和精神相结合的手段,采取多种有效的方式方法,最大限度地激发员工的积极性、主动性和创造性,以保证组织目标的实现。有一些优秀的管理者在实践中总结了不少行之有效的激励方法。

2.3.1不断肯定

当员工完成了某项任务时,最想要得到的便是管理者对其工作表现的肯定。上司的认可是一把利刃,如果用得太多,价值将会大打折扣,而用之有度,则价值就会增加。一封表扬信或者一个问候电话,几句简单话语的认可,再或者一个鼓励的表情,都可以让员工感受到被重视,从而达到激励的效果。企管顾问史密斯指出,每名员工再小的好表现,若能得到认可,都能产生激励的作用。

2.3.2加薪

比起口头表扬,加薪更加具有影响力。可以实行绩效考核制度,多劳多得,少劳少得,以此指定一个严格并公开公平的考核方案,来激励员工努力工作,提高工作效率,从而为酒店争取更多的效益。

2.3.3带薪休假

实行带薪休假的竞争机制。酒店的假期可以说是少之又少,当员工面临选择现金和休假奖励时,大多数都会选择休假。因此,员工为了争取假期会像争取现金奖励一样努力工作。

“人性化管理”,简简单单的五个字,却涵盖了无尽的涵义。就好比大道理人人都会说,却未必人人都懂一樣,关键还是在于如何能真正运用到实际操作中。如果能够将人性化管理成功运用到酒店里的话,那么酒店将会收到取之不尽用之不竭的益处。 [科]

【参考文献】

[1]路易·陶.激励下属行之有效的11个“便宜”手段.[DB/OL].2008-09-03.http//:q.163.com/loui888/.

[2]论文网在线.人性化管理在酒店管理中的应用,2008-9-16.http://www.lwwzx.com/Freepaper/34358.htm.

[3]北京大学培训.工商管理.人性化管理概述,2012-2-2.http://www.jredp.com/20120202/5285.html.

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