三级综合医院门急诊开展岗位培训实践探讨

■ 姚 峥 安凤梅 刘力松 赵国光 王香平

岗位培训的目的是提高在岗员工的业务知识、服务态度和专业技能。由于门急诊工作的诸多特殊性，岗位培训显得尤为重要。医务人员只有定期参加岗位培训，不断更新业务知识，才能胜任本职工作，更好地为患者服务。首都医科大学宣武医院作为一家三级甲等综合医院，将岗位培训列入日常管理工作，每年定期组织岗位培训。现将几年来的实践经验和效果做以下分析。

1 培训管理

1.1 组织部门

岗位培训是员工继续教育的组成部分，医院指定部门集中管理，制定培训计划，统计、备案各项培训的学时、参训人次、答卷等。门诊部是医院门急诊工作的主管部门，负责协调相关部门定期对门急诊员工进行岗位培训，成为医院岗位培训的一部分。各部门组织岗位培训分工明确，医务社工部负责法律法规的培训，门诊部负责门诊服务流程、门急诊管理制度、突发事件医疗救治应急预案和门急诊患者安全教育的培训，疾病预防控制处负责传染病防治知识和传染病防控工作预案的培训，医院感染办公室负责医院感染防控知识的培训，职工保健科负责职业防护知识的培训，信息技术科负责门急诊信息系统操作和应对故障的培训，各科室负责诊疗规范、技术指南的培训，急诊科负责心肺复苏知识和技能的培训，保卫处负责消防安全知识的培训。

1.2 培训目标

通过门急诊岗位培训，使在岗的医务人员不断更新专业技术知识，掌握最新技术指南和操作规范，明确法律法规及卫生行政部门的管理要求，提高在岗医务人员培训知晓率，更好地完成门急诊日常工作，有效应对突发事件。

1.3 培训计划

主管部门根据卫生行政部门的要求和工作中的问题，制定年度培训计划，包括培训时间、培训内容、培训形式、培训对象、培训学时、培训要求和考核试卷等。每年传染病防治知识培训至少20学时，医院感染管理及专业知识培训不少于6学时，法律法规、医院管理规章制度、职业防护知识、应急预案、心肺复苏技能、消防安全知识等每年至少培训1-2次。

1.4 培训对象

参加门急诊工作的医务人员和后勤人员，在门急诊参观学习的进修人员、研究生和实习人员，以及新入职的工作人员。培训范围广覆盖，参训率达100%。每年应对新入院的职工、进修人员、轮转人员、研究生、实习生进行岗前培训，考核合格后方可上岗。

1.5 培训方式

多种培训方式相结合，包括门急诊例会、科会班组会、浏览医院OA公告栏、试卷考核等。门诊部每月召开门急诊例会，以此为平台进行岗位培训，参加人员为各科室门急诊组长及护士长，培训结束后，门急诊组长将培训内容在科室或班组内进行二次培训。另外，各部门以医院OA为培训平台，定期公布岗位培训内容，将培训要点和应知应会的内容以答卷的方式进行考核。以科室或班组为单位下载培训内容，组织学习，培训后答卷考核。

2 培训项目

2.1 法律、法规和规范

包括《执业医师法》、《侵权责任法》、《突发事件应对法》、《职业病防治法》、《传染病防治法》、《医疗机构传染病预检分诊管理办法》、《传染病信息报告管理规范》、《医疗废物管理条例》、《艾滋病防治条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范》、《病历书写基本规范》等。

2.2 医院管理规章制度

包括人员资质及技术准入制度、医疗工作核心制度、门急诊管理制度、岗位工作职责、专家门诊管理制度、疑难病会诊制度、医患关系工作制度、医疗保险工作制度、医院感染管理制度、传染病防控管理制度、健康宣传与健康管理制度、应急管理制度等。

2.3 门诊服务须知

包括门诊就医流程、实名制办理诊疗卡或开通社保卡、挂号诊疗费、窗口挂号及预约挂号、就诊时间及注意事项、建立门诊病历、查询门诊病历号和诊疗卡号、交费、大型检查集中预约、抽血化验、取药、门诊输液及注射、开具诊断证明书及休假证明书、复印门急诊病历、特需门诊就诊、老年门诊就诊、门诊检验结果自助查询及打印服务、门诊咨询服务、药师咨询服务等。

2.4 传染病防治知识

包括原卫生部颁布的《传染性非典型肺炎防治管理办法》、《性病防治管理办法》、《结核病防治管理办法》、《新型冠状病毒感染病例诊疗方案》、《医院感染预防与控制技术指南和诊断程序》、《甲型H1N1流感诊疗方案》、《流感样病例暴发疫情处置指南》、《全国不明原因肺炎病例监测、排查和管理方案》、《人感染H7N9禽流感医院感染预防与控制技术指南》、《手足口病治疗方案》等。疾病预防与控制中心制定的流感样病例、传染病症状、急性迟缓性麻痹病例等监测方案，法定传染病防治知识，以及卫生行政部门新颁布或要求培训的内容。

2.5 医院感染防控知识

包括医院感染管理相关法律法规、部门规章、工作规范和标准，以及专业技术知识。各级各类人员通过培训应能达到以下要求：医院感染专业人员应当具备医院感染预防与控制方面的知识，并能够承担医院感染管理和业务技术工作；各级行政管理人员应了解医院感染管理工作及理论的进展，以及本院、本管辖领域医院感染管理的要点及相关管理知识；医务人员应当掌握与本职工作相关的医院感染预防与控制方面知识，落实医院感染管理规章制度、工作规范和要求；工勤人员应当掌握有关预防和控制医院感染的基础卫生学和消毒隔离知识，并在工作中正确运用。

2.6 职业防护知识

包括职业卫生基本知识、职业卫生管理制度和操作规程、正确使用职业病防护设备和个人防护用品、发生事故时的应急救援措施、血源性病原体职业接触应急预案、艾滋病病毒暴露后、丙肝病毒暴露后、梅毒螺旋体暴露后、乙肝病毒暴露后以及感染源不明暴露后的处置等。

2.7 应急预案

包括突发事件医疗救治应急预案、传染病防控工作预案、门诊踩踏事件医疗救治预案、门急诊信息系统故障应急预案、群体性不明原因疾病应急处置预案、节假日及夜间应急工作预案等。要求掌握各种突发事件的预警识别、分级响应、报告时限、替代方案、部门之间有效联动、做好患者及家属的安抚、解释和疏导工作。

2.8 心肺复苏技能

对于非急救专业医务人员重点培训基础生命支持，包括突发心脏骤停的识别、紧急反应系统的启动、早期心肺复苏、迅速使用自动体外除颤仪除颤。心脏病发作和中风的早期识别和反应也被列为基础生命支持的一部分。对于急救专业医务人员，重点培训高级生命支持，即在前者的基础上应用器械和药物，建立和维持有效的通气和循环，识别及控制心律失常，直流电非同步除颤，建立有效的静脉通道及治疗原发疾病。在培训手段上采用高仿真电脑模拟人和急救模拟人，具有无风险、可重复性、可控性、可培养团队精神等优点[1]。通过岗位培训，使得医务人员和非专业人员掌握心肺复苏技能，规范操作。

2.9 医务人员患者安全教育

包括原卫生部颁发的2013年患者十大安全目标。

2.10 消防安全知识

包括报警电话、报警内容（指失火部位、着火物品、报警人员姓名、报警人员电话）、灭火器使用方法、人员疏散地点和疏散安全常识。

3 培训效果

3.1 通过模拟演练和督导检查反馈培训效果

3.1.1 组织模拟演练。模拟突发事件案例，制定演练方案，明确考核要点，制作记录量表。模拟演练包括专项演练和综合演练。各主管部门定期开展禽流感等重大传染病防控、应急呼叫、信息系统故障、人员踩踏、火情、停水停电等专项演练。医院每年开展成批外伤、中毒伤员紧急救治、消防安全等综合演练。通过模拟演练一方面检验突发事件应急培训效果，进行培训测评[2]，另一方面平战结合，发现应急工作缺陷，便于及时改进，建立突发事件标准作业流程以提高医院应急能力[3]。

3.1.2 组织督导检查。制定评价标准，制作评价表格。督导包括年度培训项目和内容、培训时间、培训人员签到记录。现场考察在岗人员对培训内容的知晓情况，以及是否按照诊疗规范进行操作。及时发现、反馈工作问题，调整培训计划、培训内容和培训重点，有利于推进门急诊工作。

3.2 有效应对门急诊突发事件

3.2.1 应对信息系统故障。信息系统故障严重妨碍门急诊工作，只有加强培训，防患于未然，使员工熟练掌握应对措施，才能及时有效化解信息系统故障造成的不良后果。近年来，医院门急诊信息系统故障时有发生，通过故障预警、信息报告、预案启动、应急状态下工作流程、人员疏导和患者安抚、排障后预案终止及后续工作、治安保障等，加强门诊部、信息管理办公室、财务处、医保办公室、保卫处等多部门联动，最大程度地减轻信息系统故障造成的损失。

3.2.2 应对门诊患者病情突然发作。每年在门诊均有患者病情突然发作的实例，主要表现为癫痫发作、意识丧失、突然跌倒、心脑血管意外、各种原因引起的剧烈疼痛等。门诊各诊区医务人员主动巡视，及时发现患者病情突变，判断生命体征，心肺复苏，呼叫院内120，为进一步救治争分夺秒。医务人员只有娴熟掌握心肺复苏救治技能和应变措施，才能挽救患者生命。

3.2.3 应对突发事件医疗救治工作。急诊科是医院承担突发事件医疗救治工作的首站科室，负责完成与院前120急救的对接工作，了解伤员数量、伤情和需要准备的急救设施，呼叫行政部门和相关科室，组织现场救治。畅通救治绿色通道，开放检伤场所，判断伤情，分级分区救治，优先抢救危重症伤员。调配手术室、病床和抢救设备，将急危重伤员直接转入手术室或监护室，缩短在急诊的滞留时间。应对突发事件医疗救治工作是对医院综合急救水平的考验，是对岗位培训效果的检验。

3.3 有效防控重大传染病疫情

综合医院承担着传染病防控工作职责，医院成立感染性疾病科，对发热、腹泻等患者进行预检分诊和传染病筛查。同时，急诊科承担着传染病重症病例的筛查和救治工作[4]。几年来，岗位培训收到一定成效。首先，提高了医务人员传染病防控意识。第二，医务人员掌握传染病防治知识、诊断标准、监测内容、疑似病例报告和会诊流程、疫情报告时限和方式、消毒隔离、职业防护措施等，确保尽早筛查、识别、报告和处置传染病疑似病例，提高对甲类传染病、按甲类管理的乙类传染病、新发传染病等重大传染病的识别和防控能力。第三，建立传染病异常信息处置机制。通过流行病学调查，流感样病例、传染病症状等日常监测工作，掌握传染病疫情动态变化，及时发现、报告突发疫情，采取紧急防控措施。

3.4 不断提高服务水平

通过岗位培训，使员工做到依法依规执业，规范医疗行为，认真履行岗位职责。通过岗位培训，提高了员工安全防范意识，人人参与患者安全管理，包括医疗安全、设施设备安全、就诊环境安全等。做到预警患者安全隐患，提前采取防控措施，以及紧急应对处置。通过岗位培训，不断优化服务流程，特别是服务环节之间的有效衔接，包括信息衔接、布局衔接、服务衔接等，改善患者就诊感受。

[1]王长远,秦俭,王晶,等.电脑模拟人在急诊青年医师急救技能培训中的应用[J].医学与社会,2010,23(6):28-29.

[2]吴宇彤,王兴芝,姚峥,等.医院应急管理体系建设与统筹管理[J].中华医院管理杂志,2010,26(11):835-837.

[3]陈水红,杨小娜,王千米,等.建立突发事件标准作业流程以提高医院应急能力[J].中华医院管理杂志,2012,28(8):632-634.

[4]姚峥,张育,安凤梅,等.急诊科在传染病重症病例筛查和救治中的作用[J].中国卫生质量管理,2010,17(4):39-41.