基于信息化的医院门急诊流程再造实践

黄培

无锡市第二人民医院 门诊部，江苏 无锡 214002

门急诊是医院的重要组成部分，寻求适合“以病人为中心”和医院整体发展需求的门急诊流程和服务模式，制定合理、可行的持续质量监控标准和方法，是建设现代化和谐医院的必然要求[1-2]。借鉴业务流程重组（BPR）这一先进管理思想，运用信息化手段，再造医院门急诊流程，对提升医疗服务质量，为病人提供更方便快捷的诊疗服务具有重要意义。

1 医院门急诊流程再造的理论基础

20世纪90年代，美国麻省理工学院哈默教授（Michad Hammer）和csc管理顾问公司钱皮（James Champy）董事长提出业务过程重构（Business Process Management，BPR），其基本含义是对现有的业务流程从根本上进行再思考和再设计，以求在成本、质量、服务和速度这些关键业绩指标上取得突破性的改进。BPR强调按照业务流程组织企业的活动，以提高对顾客的服务效率[3]。它的实质就是“以顾客为中心”，为顾客创造价值，提高对顾客的服务效率和服务质量，目前这一理论也逐渐被引入医院管理中。

门急诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量[4]。目前，我国绝大多数医院的门急诊流程一直沿袭自然模式，即病人到门急诊-排队-挂号-候诊-就诊-划价-缴费-候检-检查-再就诊-再划价-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式，普遍存在“三长一短”现象、辅助检查繁琐、等待时间长等问题。

基于信息化的门急诊流程再造是以获取门急诊实时信息为基础，通过引入信息技术和业务流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情的、充分体现“以病人为中心”的门急诊流程模式，以合理安排患者就诊过程，减少患者在门急诊过程中不必要的等候时间，提高门急诊整体服务水平[5]。

2 基于信息化的医院门急诊流程再造实践

2.1 建立基于医院信息系统（HIS）的预约挂号平台

从2009年起，我院即开展了包括电话预约、现场预约、网上预约（包括自建网、114平台）等方式的预约挂号，但由于缺乏统一的平台，人工、自建网络、其他网络预约号相互形成“孤岛”，其结果造成人工预约的号源不够，但外网的号源却可能浪费的问题。

针对这一情况，2011年，医院建立了基于HIS的预约挂号平台，预约工作站建立在门诊医生站，任何1名有权限的医务人员都可通过医院内网的门诊医生工作站为病人预约。工作人员根据病人要求选择就诊日期、预约专家，尽可能根据病人需求提供所需的就诊时间段及对应的预约号（即就诊号），并自动生成流水号，病人凭流水号及关键信息至预约专窗挂号[6]。

预约挂号与就诊排队叫号有机相连，预约号就是就诊序号。医院挂号实行单双号制，单号为现场挂号，双号为预约号，病人预约后，就诊当天病人只要至预约专窗根据预约流水号及关键信息交挂号费，就可将隐性的预约号转为显性的就诊序号，病人只要在预约的时间段至相关诊室，基本20 min内就能就诊。医院同时在候诊区域提供LED显示屏，滚动发布分诊排队情况，使患者候诊时心中有数，减少了患者就医信息盲区。

自基于HIS的预约挂号平台建立以来，专家门诊预约基本在50%以上，个别专家达到70%甚至80%，门诊因就诊秩序而引发的投诉下降70%。

2.2 建立基于自助的先诊疗后结算

患者采用传统付费模式就诊时，在诊疗过程中需对相应诊疗项目逐一缴费，这样不仅增加了患者排队等候的时间，同时因排队缴费人员过多，也会影响医院的门急诊秩序。“先诊疗后结算”模式即先在预付费就诊卡内存上押金，患者从挂号开始即可使用预付费就诊卡，享受诊疗、检查、检验、买药等一系列医疗服务，不必为缴费而多次往返于各窗口之间，只需在当日离开医院时进行一次费用结算[7]。

2012年，我院与工商银行合作，建立了基于自助的“先诊疗后结算”。医保病人以医保卡为主要诊疗介质，自费病人以医院发放的“普仁卡”为介质，与银联卡建立关联（或直接使用银联卡），一般赋予300、500、800元的预授权，但最多不超过卡内费用，签订协议。协议强调医保病人如72 h未结算，医院将其信息报至医保中心，将其医保卡“暂停”；银联卡72 h未结算，则自行划拔。

病人在医生工作站开具药物、检查等医嘱时即虚拟扣费，即一次确认，检查、取药终端二次确认，最后离院结算。预付费模式和传统付费模式可以随时切换。当预付费就诊卡里金额不足时，电脑系统会自动提醒，患者可以选择使用传统付费方式就诊或追加预授权。

2.3 推行24 h×7自助挂号缴费

目前医院一般提供当天的门诊挂号，对于一些号源比较紧张的专科或专家，不会预约的病人通常要很早就到医院，给病人造成不方便。

24 h×7自助挂号就是病人可以在自助机挂取最近7 d所有的普通门诊、专家门诊号。医院在门诊、急诊等区域安置了20余台自助服务机，24 h不间断工作。病人或病人家属只要利用空闲时间或下班时间从医院经过，提前挂好号，同时挂号券上也标明就诊日期及序列，病人只要在相应日期、时间到医院就诊即可。自助挂号流程根据医院挂号实际情况进行设计，操作简单明了。患者根据屏幕提示进行操作，选择专科、选择普通门诊或者专家门诊，刷卡、核对信息，确认后打印挂号单，完成操作。同时病人也可通过工商银行ATM机或网上银行实现远程挂号。

2.4 建立集约式的综合检查预约平台

常规的检查服务，需要病人在医生处开具检查申请单后，再到登记处划价、预约、再交费，如果多项检查，病人就需要反复多次，排队等候时间更长。

2010年，医院建立了基于集约化的综合检查预约软件平台，其检查项目包括MRI、CT、心超、动态心电图、胃镜等项目，医生通过医生工作站开具医嘱及申请单，预约服务中心工作人员根据医嘱通过该平台实时进行预约，并将预约确认信息实时反馈至病区、检查科室及后勤服务中心，门诊病人交费后可至预约服务中心取预约和检查须知，了解注意事项（病区由床位医生或护士告知），有特殊要求的如调整检查时间或多项检查1 d完成可由工作人员协调处理。病人凭预约须知上时间至相关检查科室，医技科室确认并检查即完成1个检查循环。

与各个医技科室、后勤支持部门相联网的“辅助检查预约平台”，其与传统预约的区别在于：做检查的病人只要到1个窗口就能实现所有预约，而不需多处往返；根据病人的要求，为其安排满意的检查时间，预约完成时，自动完成检查顺序的队列编排，并将信息传输到相应的医技科室及支持部门，避免了推诿及环节失误；预约服务中心的工作人员可以实时了解各科室设备运行情况，符合条件的检查当天即可完成，空闲设备“优先”安排。此外，医技人员除可按照常规预约完成工作外，还允许其拥有最终的决定权，即能够结合病情和治疗需要，临时加入急诊检查，体现急诊优先的原则[8]。

自推行综合检查预约平台以来，医院大型检查设备的利用率明显提高，门诊部每天动态了解检查预约人数及天数，发现问题提前介入，提高了管理效能。此外，检查科室预约功能的统一归并也节约了人力资源。

2.5 建立排队叫号系统

从2010年起我院即在门诊各诊室及各检查科室安装排队叫号系统，同时在门诊大厅安装LED屏，动态显示工作量情况，如各科室已挂号数、已诊疗数、出诊医生数[9]。

各诊室排队叫号系统的信息来源HIS，原则按照病人挂号的先后排序叫号；如果当天有2个以上的专家出诊，允许患者在挂号时选择医生，如果患者挂号时没有指定医生，可由挂号员依据挂号数量均衡的原则自行指定挂专家号；对于普通号，在挂号时，不指定出诊医生，但也允许患者在候诊时选择医生，进行二次分诊。如病人检查结束后再次到医生处就诊，首先在护士工作站登记，原则顺延当前就诊3个号。

设置优先级，遇到急诊、老人、复诊等特殊患者时，允许分诊护士按优先原则调整队列顺序，使其能够优先就诊。体现人性化的软件设计，使患者真正体会到“以病人为中心”的服务理念。

医院门急诊流程重组是医院质量管理重要组成部分，利用信息化建设对医院门急诊流程再造具有重要意义，它可以提高环节质量实时控制的科学性、先进性和可行性，为建设现代化和谐医院提供理论和实践经验[10]。

[1]沈林玲.医院门诊现代化管理的运行模式探讨[J].西南军医,2010,(1):141-142．

[2]罗贤斌,曾凡,黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术,2011,25(1):71-73．

[3]吴卫国.信息化助力医院流程再造[J].中国医药科学,2011,1(24): z143-144．

[4]任莉,张璐,白丽芳.信息化建设在门诊诊疗服务中的实践与探索[J].中国医药指南,2012,10(15):15-17．

[5]周常蓉."先诊疗后结算"服务模式的实践与思考[J].现代医院管理,2013,(2):45-47．

[6]金峰.我院门诊预约挂号系统的功能与应用[J].中国医疗设备,2012,27(12):117-118.

[7]王朝君."先诊疗后结算"便民效果显现[J].中国卫生,2010,(6):46-47.

[8]黄培.医院建立综合检查预约平台的实践及思考[J].中国医学教育技术,2012,26(3):337-339．

[9]潘爱琴,陈璐,谢秀君.门诊管理中预检分诊结合医院排队叫号系统的应用研究[J].国际医药卫生导报,2013,19(4):457-459.

[10]贺乐平.以电子病历为核心的数字化医院建设[J].计算机与现代化,2013,(2):161-162.