临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析

喻姣花 ，张学辉 ，柯 卉 ，李 芬

（华中科技大学同济医学院附属协和医院 a.护理部；b.研究生班；c.肝胆外科，湖北 武汉 430022）

护理服务质量是医院质量管理的重要组成部分，随着优质护理服务和人文关怀护理服务的开展，患者与临床护士对护理工作的要求越来越高，患者对护理服务质量的满意度已经成为评价护理质量的重要评价指标。目前，我国并未制定统一的护理服务质量标准，各医院大多通过自己的实际情况制定，这对于护理管理者来说是个挑战。服务质量差距模型通过了解顾客对评价对象的期望与感知，同满意度调查相比，评价结果更为真实和可靠。基于服务质量差距模型评价法的护理质量评价，大多数学者更关心患者的期望与感知[1-4]，而忽略了对护理服务提供者的测评。研究表明，在评价护理服务质量时，顾客和护理服务提供者有不同的测评标准[5]，单纯考虑患者的服务需求，而不考虑实际护理工作的实际情况，也是不合理的。因此，本研究旨在了解临床护士对护理服务质量期望与感知情况，为护理管理者制定和改进护理服务质量标准提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象 2012年1—12月，采用方便抽样法，抽取武汉市某三级甲等医院内、外、妇、儿、ICU等科室注册护士227名（含3名男性）作为调查对象，工作时间≥1年，自愿进行本次调查者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 采用问卷调查法，该问卷包括2个部分：护士一般资料和护士对护理服务质量评价表。一般资料包括年龄、科室、文化程度、工作时间、职称等；护理服务质量评价表基于服务质量差距量表[6]，并根据我国医院实际情况制定的，在初步形成调查问卷后，请专家咨询，并进行预调查，最终制定出护理服务质量评价量表，用于评价护士对护理服务质量期望与感知情况。该量表包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度共21个条目。有形性代表实体设施、人员和书面资料等外观；可靠性代表可靠、准确完成所承诺服务的能力；响应性代表临床护士主动帮助患者并及时提供所需服务；保证性代表临床护士的知识和礼貌以及激发顾客之信任与信心的能力；移情性代表临床护士设身处地为患者着想，给予患者个性化关怀和照顾。本量表采用Linker 5级计分法，非常同意计5分，同意计4分，一般计3分，不同意计2分，非常不同意计1分。得分越低，代表临床护士对护理服务期望与感知越低。根据两者的差值得出服务质量（Sevice Quality，SQ），即服务质量（SQ）=感知（Perception,P）-期望(Expectation,E)，该值越大，临床护士对护理服务质量满意程度越高。当SQ＞0时,理想,表明服务质量超出临床护士期望值;当SQ=0时,满意，表明服务质量与临床护士期望是一致的；当SQ＜0时，不满意，即服务质量未达到临床护士期望。该研究中，利用所调查样本中的200份数据计算得出问卷的Cronbach’s α信度系数为0.85,各维度Cronbach’s α信度系数为0.73～0.81。

1.2.2 调查方法 采用现场调查法，调查员为在读护理研究生，对调查员进行培训。调查前向科室护士长说明调查目的，取得许可后进入科室，向调查对象讲明调查的目的和意义，以及匿名处理和数据保密，取得知情同意后进行调查，问卷填写完毕后进行核实，并当场收回，保证调查质量。此次调查共调查25个科室，每个科室发放调查问卷8～12份，共发放250份，回收有效问卷227份，有效回收率90.8%。

1.2.3 统计学方法 首先将所收集的数据录入Excel并核对，将数据进行编码后运用SPSS 22.0对资料进行整理分析，计量资料以±S表示，采用描述性分析、配对t检验，P<0.05表明差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况 本调查对象共227名，其中女性224名，占 98.7%，男性 3名，占 1.3%；20～29岁占66.5%，30～39岁占 26.9%，40～49岁占 6.2%，50岁以上占0.4%；中专学历占1.3%，大专占41.0%，本科占56.4%,硕士及以上占1.3%；职称中护士占52.8%，护师占25.6%，主管护师占20.3%，副主任护师及以上占1.3%；工作5年以下占51.1%，5～9年占22.0%，10～19年占19.4%，20年及以上占7.5%。

2.2 临床护士对护理质量期望与感知情况见表1

表1 临床护士对护理质量期望与感知得分情况（n=227，±S，分）

表1 临床护士对护理质量期望与感知得分情况（n=227，±S，分）

条目 期望（E）感知（P）服务质量（SQ=P-E）t P有形性 4.66±0.51 4.11±0.78 -0.55 17.108 0.000病房的健康教育宣传资料吸引人 4.62±0.53 4.19±0.68 -0.43 8.623 0.000病房具有先进的护理服务设备 4.70±0.50 4.04±0.80 -0.66 11.067 0.000病区的布局设计/设施能够体现医院的护理服务理念 4.67±0.49 4.09±0.84 -0.58 9.973 0.000可靠性 4.57±0.59 4.41±0.62 -0.16 8.853 0.000护士按时完成各项治疗和护理 4.64±0.52 4.46±0.62 -0.18 4.644 0.000当患者遇到问题时，护士关心患者并帮助患者解决问题 4.57±0.59 4.44±0.63 -0.13 3.741 0.000护士是可靠的 4.60±0.60 4.44±0.60 -0.16 4.264 0.000护士在承诺的时间内提供护理服务 4.46±0.65 4.34±0.64 -0.12 2.644 0.009护理记录准确无误 4.57±0.59 4.38±0.62 -0.19 4.738 0.000响应性 3.57±1.29 4.13±0.86 0.56 11.925 0.000护士准确告知实施护理的时间 4.30±0.81 4.21±0.73 -0.09 2.034 0.043护士随叫随到 3.91±0.91 4.03±0.90 0.12 2.092 0.038护士总是乐意帮助患者 4.15±0.68 4.03±1.04 -0.12 1.645 0.101护士如果很忙，不能及时回应患者是可以谅解的 1.90±0.50 4.27±0.64 2.37 30.698 0.000保证性 4.63±0.53 4.31±0.79 -0.32 11.517 0.000护士是值得信赖的 4.59±0.50 4.39±0.64 -0.20 4.856 0.000在实施护理的过程中，护士使患者感觉安全 4.56±0.55 4.45±0.60 -0.11 2.692 0.008护士是有礼貌的 4.60±0.54 4.55±0.54 -0.05 1.570 0.118护理工作得到医院的重视和支持 4.77±0.49 3.85±1.07 -0.92 12.116 0.000移情性 4.36±0.73 4.16±0.78 -0.21 9.494 0.000护士给予患者个性化的关怀 4.41±0.69 4.11±0.83 -0.30 5.622 0.000护士理解患者的情绪，倾听患者的倾诉，并给予安慰 4.51±0.60 4.26±0.73 -0.25 5.528 0.000护士了解患者的需求 4.41±0.63 4.22±0.70 -0.19 4.694 0.000护士处处为患者的利益着想 4.27±0.79 4.13±0.74 -0.14 3.024 0.003护理服务时间满足患者个体化需求 4.18±0.84 4.05±0.88 -0.13 2.503 0.013总计 4.35±0.88 4.24±0.77 -0.11 8.283 0.000

从表1可见：总的来说，临床护士对护理服务质量的期望与感知有差异，感知低于期望值，表明了现有的护理服务质量并未达到临床护士的期望值。在21个条目中，除了“护士总是乐意帮助患者”和“护士是有礼貌的”两项无统计学意义外，其他条目均显示出统计学差异。护理服务质量中除了响应性（0.56）为正值外，其余均为负值，表明临床护士对医院护理服务质量响应性方面满意外，其他方面均不满意。临床护士对护理服务质量评价由好到差依次为：响应性（0.56）、可靠性（-0.16）、移情性（-0.21）、保证性（-0.32）、有形性（-0.55）。

3 讨论

3.1 临床护士对护理服务质量期望偏高 该研究结果显示，临床护士对护理服务质量期望值总分为4.35，高于Mi Aie Lee[7]研究报道的结果4.02，由于使用的量表不同、调查对象的个体差异以及医院级别及体制不同，因此存在差异是正常现象。再者，优质护理服务的广泛开展，所调查医院秉承关怀护理的理念，力求为患者提供最好的服务，因此临床护士对护理服务质量期望偏高也是正常的。由表1数据可以看出，临床护士对护理服务期望值排在前5位的是“护理工作得到医院的重视（4.77）”、“病房具有先进的护理设备（4.70）”、“病房布局设计/设施能够体现医院的护理理念（4.67）”、“护士按时完成各项治疗和护理（4.64）”和“病房的健康教育宣传资料吸引人（4.62）”，表明护士渴望护理工作得到医院领导的重视，希望有良好的设备和设施为护理工作提供保证。排在后5位的是“护士如果很忙，不能及时回应患者，是可以谅解的（1.90）”、“护士随叫随到（3.91）”、“护士总是乐意帮助患者（4.15）”、“护理服务时间满足患者的个体化需求（4.18）”和“护士处处为患者的利益着想（4.27）”，表明护士也希望能尽量满足患者的及时性，但目前我国护理人力资源匮乏，护理工作量大，要护士保证“随叫随到”，有一定的难度。临床护士对护理服务质量期望由高到低分别为有形性（4.66）、保证性（4.63）、可靠性（4.57）、移情性（4.36）和响应性（3.57），表明临床护士期望有良好的护理硬件设施，希望护理工作得到医院的重视。

3.2 临床护士对护理服务质量感知现状分析 表2数据结果显示，临床护士感知护理服务质量总分为4.23，高于Mi Aie Lee[7]的研究报道的结果3.77。临床护士感知护理服务质量得分较高的是“护士是有礼貌的（4.55）”、“护士按时完成各项治疗和护理（4.46）”、“实施护理的过程中,护士使患者感觉安全（4.45）”、“护士是可靠的（4.44）”和“当患者遇到问题时，护士关心患者并帮助患者解决问题（4.44）”，表明该院护士尊重患者，并且相信个人能力，能够胜任护理工作。临床护士感知护理服务质量得分较低的是：“护理工作得到医院的重视和支持（3.85）”、“护士随叫随到（4.03）”、“护士总是乐意帮助患者（4.03）”和“病房具有先进的护理设备（4.04）”。临床护士感知护理服务质量的5个维度中从好到差依次为：可靠性（4.41）、保证性（4.31）、移情性（4.15）、响应性（4.12）和有形性（4.11）。由结果可知，临床护士认为，医院可靠性方面做的较好，但目前医院的护理设备设施等有形性建设、响应性服务和移情性服务仍待进一步改善，护理工作是医院工作的一部分，应该得到更多的重视。

3.3 临床护士对护理服务质量期望高于感知 本研究结果表明，就总体来说，临床护士对护理服务的平均期望高于感知，具有统计学意义，说明护理服务质量尚未达到临床护士的期望，服务质量有进一步提升的空间。5个维度中除响应性为正值外，其余都为负值，同样也具有显著性差异，说明除了响应性达到并超出了临床护士期望外，其余方面都未达到。然而，在“护士总是乐意帮助病人”和“护士是有礼貌的”两方面没有统计学差异，即此两项服务质量达到了临床护士的期望。在具有显著性差异的条目中，除了“护士如果很忙，不能及时回应患者，是可以谅解的”这一条目为正值外，其余均为负值，这些负值代表了医院护理服务质量不到位的地方，也正是医院应大力改进的地方。其中负值最大的是“护理工作得到医院的重视和支持”，为-0.92，其次为“病房具有先进的护理设备”（-0.66）和“病房的布局设计/设施能够体现医院的服务理念”（-0.58），说明该院对护理工作的重视程度和有形性建设远未达到临床护士的期望。造成这些差异的原因可能有：该院临床护士文化程度相对较高，本科以上占56.4%，个人能力较强，因此对医院护理工作期望较高；有些病区为旧病区，工作环境较差，客观条件导致护士实际感知的护理服务较低；该院为三级甲等医院，随着优质护理服务和关怀护理服务的广泛开展，使得临床护士对护理管理工作要求相对较高；目前全国各医院都存在护理工作量较大、人力资源不足、医疗环境差等问题，导致临床护士对护理工作满意度较低。

4 对策

4.1 加强医院有形性建设，重视护理保证性服务该研究显示，总体来说临床护士认为医院有形性建设做的最差，其次为保证性服务，因此管理者应有针对性的加强这两点。先进的硬件设施和良好的病区环境是保证高质量护理服务的前提，也为患者提供了便利，管理者应及时与临床护士沟通，积极改善病区条件，合理采购护理设备，并制作内容丰富多彩的健康教育宣传材料，为临床护士和患者提供方便。临床护士认为她们的保证性服务做的相对较差，即知识水平和礼貌，以及激发护患之间信任能力方面较差。针对这一方面，护理管理者应加强相应的培训，提高临床护士专业知识水平，促进护患之间的沟通，同时也应考虑到临床护士与临床护士、医生之间的沟通，因为研究表明医护之间的人际沟通有利于提高患者满意度[8]。

4.2 重视临床护士需求，提高护理服务质量 临床护士是医院重要的组成部分，高强度、高质量的工作要求，使临床护士承受着较大的工作压力，作为护理管理者，应该意识到只有重视临床护士的需求，才能为患者提供更优质的护理服务。刘义兰等[9]认为在为患者提供人文关怀的同时，护理管理者也应为临床护士实施人文关怀，这样可以提升护士总体工作满意度，对稳定护理队伍和提高优质护理服务质量起到积极作用。蒋红等[10]认为应运用有效的管理手段结合临床实际情况，制定相应的激励机制来激发广大护士的积极性、主动性和创造性，通过科学而有效的手段，激发护士的潜能，提升护士的工作满意度，进而提升护理水平。同时护理管理者也应积极取得组织的支持，增加临床护士数量，合理配置人力资源，并积极为临床护士争取应有的权益。

4.3 加强临床护士服务意识，树立现代护理服务理念 就总体来说，虽然结果显示临床护士对响应性服务和移情性服务质量评价较其他维度好，但是这2个维度期望值与感知值都偏低，以致SQ值较其他维度高。有研究表明，患者对响应性服务和移情性服务期望很高，而感知到的服务质量相对较低[3，11]。因此，从侧面可以看出临床护士更多的是关注自身需求，其服务意识是不足的。护理是一门服务性很强的专业，患者需要的不仅仅是技术，还需要主动关心和关怀。一方面，临床护士应注意自身服务意识的增强，自觉地走近患者，满足其需求[12]，而另一方面，护理管理者应采取教育、培训等措施来提高临床护士服务意识，树立现代护理服务理念，给予患者个性化的关怀服务，提高护理服务质量。

现代管理学认为，人是诸要素管理中最重要的因素[13]。护理工作已经由传统的以工作为中心的模式向现代服务型模式转变，随着优质护理服务和人文关怀护理服务的开展，护理质量评价的标准也不仅仅是技术标准，还囊括了服务标准，服务质量是护患双方互动的结果，临床护士是护理工作中的重要一员，重视临床护士的需求，给予护理工作重视和支持，改善工作环境，配备充足的人力资源，找到管理中的薄弱环节，从而有针对性的改进护理服务质量，制定合理的护理质量服务标准，提高临床护士的积极性，为患者提供更优质的护理服务。本研究基于服务质量差距模型，调查临床护士对护理服务质量评价现状，具有创新性，但也应看到，研究对象为三级甲等医院的临床护士，其中男护士比例较少，因此其普遍性受到局限，仍需进一步的研究。

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