新型医患关系视角下的医院文化建设探讨

原茹艳 杨 巧 耿保伟

（重庆市涪陵中心医院,重庆 408099）

新型医患关系视角下的医院文化建设探讨

原茹艳 杨 巧 耿保伟

（重庆市涪陵中心医院,重庆 408099）

医院文化建设作为现代医院管理的重要内容，是医院生存发展的重要战略资源和宝贵精神财富。新型医患关系即为和谐、健康的医患关系，医院文化建设对于构建和谐医患关系意义重大。本文采用《重庆市涪陵ZX医院院内外社会评价》调查问卷数据，从涪陵ZX医院满意度调查着手，立足医院角度分析影响医患关系的主要因素，进而探讨新型医患关系视角下的医院文化建设具体对策。

新型医患关系；医院文化；建设

在现代医院管理中,医院文化作为一种先进的管理理念和管理方法,以及它对于提升医院核心竞争力的价值,已被广大医院管理者所认同。构建和谐医院是所有医院管理者共同追求的目标,构建和谐医患关系即新型医患关系是当今医院管理中亟待解决的一个问题,医院文化建设是构建和谐医患关系的有效手段。

2013年上半年,以三级甲等医院复核评审为契机,重庆市涪陵ZX医院委托重庆时报研究院策划、研究并开展了《重庆市涪陵ZX医院院内外社会评价》调查。此次调查采用结构式（性）问卷面访,调查对象包含门诊患者、住院患者、社会各界人士、医院专业技术人员及业务科室人员。实际回收900份有效问卷,调查样本量（基本）能够充分代表患者、员工及社会群众对医院的满意率现状及未来预期。

1 医院满意度调查基本情况

1.1 门（急）诊患者总体满意率为93.8%。其中急诊（97.3%）、药房（96.2%）满意率相对较高,门诊（93.3%）、检查窗口（92.9%）满意度相对降低。

1.2 住院患者满意感知度较高,有近九成的患者表示医院的医护工作较为到位。超过75%的患者表示有心目中满意的医师及护士,且多数患者能明确（告知）说出最满意医师、护士的姓名,医师、护士与患者建立了良好关系。

1.3 社会各界人士对医院所有评价项目的平均满意率为78.2%。在各项评价中,医院在“就医环境”、“便民措施”、“医务人员与患者沟通”方面得到了较多被访者认可,满意率均达到85%及以上。但在“医院业务流程、工作效率”、“医院执行医疗服务项目”、“医院公示程度”满意率均在70%以下,相对较低。

2 医院方面影响医患关系的主要因素分析

影响医患关系的因素,不外乎涉及医方、患方、社会等几个方面,但作为在医疗服务中占主导地位的医院,更应该从自身内涵、医院文化的角度来查找原因,寻找症结所在。

2.1 医院基础硬件先天不足,就医流程不够优化

由于涪陵地形特殊,医院占地面积较小,同时受到整体规划的限制,难以平面拓展,而立体拓展还不到位,所以有些地方的布局缺乏一定的科学性。如新门急诊大楼正在修建,原有的门急诊大楼拆除后,因业务用房紧缺,各专业门诊分散到内科大楼、综合楼等各处,导致某些门诊候诊区狭小,医技部分较为分散,不方便患者检查化验；急诊科使用临时过渡用房,条件简陋,且无电梯或扶梯,导致腿脚受伤或者危重患者上下楼困难。此次调查中患者对门急诊提出的主要意见及建议集中在“诊室太分散不容易找”、“急诊科条件差”、“内科大楼标识不清晰”、“服务窗口少,建议增加”。调查结果显示,患者在“医院业务流程、工作效率”方面满意率较低。

2.2 制度规范执行不严,医患沟通仍不到位

医疗质量是医院生存和发展的生命线,它通过医疗技术水平和服务态度来反映。 卫生行政主管部门和医疗机构建立了各种规章制度,保证各个环节的医疗质量,但有些医务人员在实际操作中或因疲于应付,或凭经验从事不按照规章制度执行,不可避免的会出现医疗差错,引起患者及家属不满,激发医患矛盾。在调查收集的意见和建议中,“提高医疗技术水平”等诸如此类的意见或建议占50%以上。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作,专业性非常强。又由于人体存在着客观差异,即使医师尽职尽责,对相同的疾病采取相同的规范化治疗方法,也可能出现不同的结果。若医师在诊疗前没有耐心告知患者病情、医疗措施、医疗风险等,一旦医疗结果无法达到患者预期或者患者不理解,极可能产生医疗纠纷甚至医疗冲突。医院处理的医疗纠纷中80%是因医患双方沟通不畅导致,即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷也都与医患沟通不到位密切相关。由此可见,医患沟通到位对于医务人员多么重要。

2.3 少数医务人员价值取向发生变化,影响了和谐医患关系的构建

马克思说:“人们奋斗所争取的一切,都同他们的利益有关”。利益不仅是道德的基础,也是人们职业活动的原始动力。医务人员的高技术、高投入、高付出、高风险和回报落差太大,加之市场转型期“一切向钱看”对医师观念的冲击,社会的负面舆论增多及国家对医院投入不足,使得少数医务人员的工作心态发生较大变化,片面强调个人或局部利益,忽视社会整体利益,开大处方,过度检查,损害了患者的利益,造成了与患者之间的矛盾与冲突。医务人员医德素质的优劣影响医患关系的根本。可以想象,医务人员精神不振、秩序混乱,必然不能让社会和患者产生信任感。我国自古就有优良的医德传统,如“医者仁心”、“大医精诚”等,医师要有爱心、耐心、关心和细心,倾听患者的每一句话,设身处地的为患者着想,才能赢得患者的信赖。

3 医院文化建设具体对策

卫生部前部长高强说:“在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内,正视和克服自身不足。”涪陵ZX医院借三甲复评时机,重新审视自我,充分认识加强医院文化建设对改善医患关系的作用,分别从物质、制度、精神三个层面积极寻找对策。

3.1 改造现有设施,优化就医流程

①全力推进基础设施建设。加紧规划建造新门急诊大楼,对硬件设施较差的科室和部门进行改建,如改善急诊科病房条件,更新急诊标识,畅通急诊绿色通道。对院内道路改造路面铺设沥青,对外科大楼部分楼层功能进行改造,持续开展李渡医院项目方案优化工作,场坪土石方工程开工。②优化服务流程,改善就医环境。公开出诊信息,根据季节和就医高峰时段的变化,调整门诊上班时间；诊室设置屏风,候诊区设置候诊椅,在全院增设爱心轮椅。在内分泌科开展多学科预约门诊,设立自助挂号系统、检验结果自助打印系统、超声和放射检查排队叫号系统。改进住院服务,建立预出院制度；建立护理支持中心,免费为患者提供陪检、取送标本等大量事务性服务。③完善标识引导系统,为患者提供接待、引导、咨询服务,帮助患者就诊。在挂号收费大厅、内科大楼1～4楼等醒目位置统一设置清晰易懂的标识和标牌,让患者对就医流程、服务设施等进行全方位的了解,避免患者遭遇“迷宫战”。

3.2 持续提高医疗质量,进一步加强医患沟通

①组织开展全员质量与安全培训活动,通过邀请专家讲授、院内学习培训、外出参观考察、内网上常态化学习等方式,重点开展医疗、院感、护理、消防安全、医学装备应急等方面质量与安全的专题培训,不断增强全员质量与安全意识。②规范医院管理,强化医疗质量。认真开展“医疗质量万里行”、“优质护理”等活动；修订完善《医疗质量检查与考核标准》,重新修订各类疾病护理常规、技术操作规范及服务规范、考核标准等制度；全面推行住院总医师制度,进一步落实十五项核心医疗制度、医疗质量管理规范；落实患者安全十大目标；认真开展医院感染各项监测,加强感染管理工作。③掌握技巧,化解矛盾,畅通沟通渠道。建立健全医患沟通制度,对医务人员进行医患沟通技术和技巧培训。设置专门的医患沟通办公室,接待处理医疗纠纷,将医患矛盾遏制在萌芽阶段。提高医务人员的职业道德素养,让医务人员立足临床实践的同时,学会尊重患者的换位思考。

3.3 深化服务理念,提升服务意识

①持续开展优质服务培训,培育优秀服务文化。医院与新加坡QS-FIRST服务管理咨询公司合作开展全员优质服务培训,引入3T（trainning trainer to train）培训理念,采用workshop开放、互动、参与、游戏的授课方式,从领导层、中层干部和管理人员的“优质服务领导力培训”逐步推进到职工的“全体员工优质服务讲座”,理论培训和科室调研改进相结合、国内培训和国外培训相结合,进一步提升全院医务人员的优质服务意识,提高医务人员的职业道德素养。②加强医院优秀文化的培育和传播。医院定期召开思想政治工作暨文化建设研讨会,组织党员干部围绕医院文化建设等开展调研,撰写论文并汇编成《论文集》；把院训、医院精神、医院形象、院徽、院歌、办院方向、核心服务理念、关怀准则等文化积淀成果,精心编印成图文并茂的《重庆市涪陵中心医院文化手册》；定制多套具有重庆市涪陵中心医院文化风格和特色的PPT版式。③围绕“三亮三比三评”等系列主题活动,全院在岗党员佩带党徽上班,向群众亮明党员身份；在公示栏公开党员服务承诺；在门诊大厅公开就医服务标准；建立公示医疗服务工作标准,方便群众就诊和对医疗服务的监督；充分发挥党员示范岗、党员示范窗口的示范作用；对门诊服务窗口和各诊室人员进行弹性排班,挂号收费、取药、出院结算等服务窗口等候时间缩短在10 min之内。④“走出去,请进来”,主动邀请患者参与医疗安全,加强与患者的互动沟通。医院严格执行患者知情同意制度,落实患者回访制度,对患者的健康促进进行指导,促进医疗持续改进；每月定期展开医德医风查房,收集门诊和住院患者的意见及建议,反馈到相关科室进行整改；聘请社会各界人士担任行风建设监督员,坚持对医务人员的职业道德、医德医风进行监督。

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1671-8194（2014）25-0376-02