门诊分时段预约的实践与体会

常建波 李桂芳 董 梅 苏 华 高玉丽

（新疆克拉玛依市中心医院，新疆 克拉玛依 834000）

门诊分时段预约的实践与体会

常建波 李桂芳 董 梅 苏 华 高玉丽

（新疆克拉玛依市中心医院，新疆 克拉玛依 834000）

门诊；预约；实践体会

我院2013年4月实行预约挂号模式之后，引导大部分患者在预约时间点前来就诊，逐渐实现了就诊人群的分流作用，改善了就诊环境。现介绍如下。

1 门诊分时段预约实施流程

1.1 实名办理就医卡

本地参保患者凭本人社会保障卡进行挂号、就医、结算、取药，未参保患者及外地门诊患者可凭有效身份证明(身份证、驾驶证、户口簿)在我院综合服务窗口或自助发卡机上进行实名注册，办理就诊卡。实名持卡就医简化了后续医疗业务，保证了患者信息的统一性与准确性，是自助挂号、预约挂号的基础。

1.2 挂号

挂号方式有：电话预约、网上预约、手机预约、自助机预约、诊间预约等五种。所有专家门诊、专科门诊和普通门诊的号源全部开放，提供电话24 h全天候的预约挂号服务。

1.2.1 电话预约挂号

医院开通了96565短号服务中心，患者只须拔通预约号码，客服人员就会按服务流程给予预约挂号，并提供相关专业挂号的咨询服务。

1.2.2 网上预约挂号

登录医院预约挂号专用网站，输入就诊卡号或医保卡号、身份证号，便可网上预约挂号系统操作，无需注册。各种形式的预约挂号成功后，服务中心会发送手机短信，提醒患者在预约的时段内来院就诊。

此外，医院还与本市政府网等主要网站建立了链接，方便患者使用。

1.2.3 自助预约挂号

患者将就诊卡或社保卡插入自助挂号机，点击“预约挂号”、“读卡”后，屏幕便会进入门诊科室及日期界面，不需要输入自己的卡号和密码，点击拟预约的日期以及科室后，显示本专业专家、普通门诊界面，患者自行选择后，进入就诊时间段界面，患者根据自己的情况选择就诊时间，点击确认后，预约挂号成功，打印出预约凭证。

1.2.4 手机预约挂号

在手机中安装掌上医院客户端后，可以在手机应用菜单中找到名称为“中心医院”的软件图标，点击进入克拉玛依市中心医院掌上医院系统。点击【自助预约】按钮进入自助预约界面，用户可以自主选择预约日期、预约科室、医师.及预约时间。需要用身份证号码先登录后才能查看，无需注册。

1.2.5 诊间预约

目前我院仅在口腔科实施，门诊诊间预约嵌在医师工作站，选择预约日期，双击后出现患者预约界面，选择时间段，输入手机号，预约成功后会收到短信提醒。

1.3 候诊显示及呼叫

已成功挂号的患者，无论是否打印预约凭证，诊区电视大屏的候诊列表上都会按照其选择的就诊点为顺序，自动显示，供患者了解就诊进度，按序就诊。医师点击“下一个”呼叫后，系统会通过语音呼叫，提示患者前往相应的诊室就诊。必要时按“重呼”。如遇患者未在就诊时间段内点赶到医院的情况，候诊列表将自动将其顺延至下一位，若半小时内仍未就诊，此患者就会在候诊列表上消失。电视屏幕分候诊区、已排队区两个区域显示患者姓名，滚动播放。

1.4 结算付费

目前我院采用的预约后直接就诊，所有方式的预约当时不收取挂号费，在医师诊疗结束后，在自助结算机扣除挂号费、检查和取药费等，减少了患者的往返排队缴费次数。与当地社保信息系统相连，实现在医院实时结算，卡内费用不足，可在自助充值机充值或转账。

2 体 会

2.1 实施门诊分时段预约的成效和意义

2.1.1 从患者角度看：①开启了患者自由就医的大门：分时段挂号系统，不仅提供了多形式、多渠道的挂号方式，满足了不同层次患者的需求，同时也通过分时段的设立，为患者合理安排时间提供了便利，使其根据自己的时间自主选择就医。②简化了患者就医流程：自助挂号、预约挂号是把挂号融入诊疗中，先免费挂号，医师诊察后，一次性结清取药、检查的全部费用，解决了患者挂号、交费多次排队的问题。

2.1.2 从医院角度看：①改善诊疗环境：患者按照预约挂号单上设定的时间来院就诊，缩短了在医院停留等候的时间，使门诊资源充分发挥作用，改善了就诊秩序，净化了诊疗环境，同时减少了院内交叉感染的机会，降低了医疗管理成本。②缓解就诊高峰期压力：通过分时段预约，将一天内患者的流量尽可能的平均分配到每个时间段内，有效地分流了患者，缓解了就诊高峰期的压力。

2.2 实现门诊分时段预约的重要条件

2.2.1 信息化保障是前提

要开展有效的门诊预约服务管理，其前提必须是建立在一个较为完善的信息化网络系统上，网络终端遍布预约、挂号、分诊和诊疗环节，门诊就诊流程所涉及的部门实现即时的信息互通，资源共享[1]。

2.2.2 加强管理是根本

要全面提高预约诊疗服务工作绩效。为患者提供更好的就医环境，“管理”是非常重要的环节之一[2]。

通过电话、面约或网络等方式进行门诊医疗服务预约，是对就诊者的一种承诺、一份契约的达成。要真正开展好预约服务，提升医院的服务水平，务必要加强内部的建设，规范医师的出诊管理[1]。

3 讨 论

门诊流程再造是长久以来困扰我们医务工作者的一道难题，同时也是与患者服务最密切、最相关的问题。为进一步简化流程，方便患者，一些问题有必要做更加深入探讨研究：

3.1 预约凭证：我院正在研究废除打印预约凭证，凭借手机短信，或者在分诊台安放预约查询机，减少一次排队取号，更加简化流程。

3.2 诊间确费：诊间确费是指依托计算机系统，将医师诊间与收费系统无缝连接，达到在患者账户里金额充足的前提下，医师能够在诊疗结束时通过HIS系统确认并扣费的目的，使患者不用再去收费处排队等候而直接可至药房取药或检查[3]。在完善的信息系统的基础上缩短了就诊环节，为患者节省了大量宝贵时间，为医疗机构节省了大量的人力成本，这将作为我院下一步努力的方向。

[1] 钟筱华.善用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理[J].中医药管理杂志,2010,18(1):83-86.

[2] 范仲珍,刘盛东,汪昕.门诊预约服务体系建设中的问题与对策[J].中国医院管理,2012,32(8):18-19.

[3] 高逸佳,孙斌,汪新.医院门诊诊间确费预约流程的建立与实施[J].上海护理,2013,13(2):28-30.

R197.3

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