绩效管理在消毒供应中心持续质量改进中的应用

徐文娟，黄文斌，朱玉叶

（东莞市厚街医院 a.消毒供应中心；b.副院长室，广东 东莞 523945）

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与绩效计划的制定、绩效沟通与辅导、绩效考核与反馈、绩效诊断与提高的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效[1]。为了提高工作人员的积极性和工作质量，2013年3月我院消毒供应中心以三级甲等医院复评为契机，参照医院绩效分配方案，结合科室岗位工作性质、风险和技术难度等要素，反复修订，形成了符合消毒供应中心专业特点的绩效管理方案，经过6个月的实施，取得良好效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所综合性医院，已形成了一个由医护工作量与质量、医疗安全、服务满意度、科教研水平、经济效率与成本控制、执行力和医德医风等组成的综合绩效管理体系。我院消毒供应中心工作人员共有12名，职称分别为：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士5名。

1.2 方法

1.2.1 消毒供应中心绩效二次分配方案 参照医院绩效管理分配方案，结合消毒供应中心工作岗位性质、任务、风险和技术难度制定科内绩效二次分配方案，包括岗位系数、岗位准入、层级、奖罚及技术职称水平 5项， 权重依次为 60%、5%、10%、10%、15%，综合考察工作人员的业务能力、技术水平及岗位落实等情况，体现优劳优得。

1.2.2 成立绩效考核管理小组 绩效管理小组由护士长和2名高年资人员组成。每月按照绩效二次分配方案进行监督考核，根据考核结果得出每位工作人员的绩效分值，计算当月奖金。

1.2.3 绩效考核项目组成

1.2.3.1 建立岗位责任制，设置岗位系数值 设置洗涤班（8:00—15:00）、晚班（15:00—22:00）、包装班、灭菌班、发放班、辅助班、质检班7个工作岗位。根据岗位工作量、专业性、风险性、难度等因素评定岗位系数值，取工作性质较为均衡的“灭菌班”岗位系数值为1.0，设定岗位的量化系数分值；侧重工作量繁重、风险高、难度大的洗涤班及晚班为1.2，质检班为科室整体质量的关键岗位为1.1，其余均为1.0。

1.2.3.2 制定岗位准入制度，体现专项技能 岗位准入分为独立上岗 （要求能独立承担科室4个以上的岗位轮换）、特种设备操作准入及晚班准入3项，分值为30分、30分、40分。

1.2.3.3 划分层级，突出综合核心能力 参照广东省《专业护士核心能力建设指南》，制定消毒供应中心层级培训方案，层级的划分按入科的年限，技术能力及个人综合素质进行评定，如工作表现突出，技术能力强，能承担上一级技术工作，经申请考核合格后可提前晋升上一级，取该级别的分值。层级分为N0级（新入科≤1年）、N1级（入科 2～3 年）、N2 级（入科 4～5 年）、N3 级（入科≥6年），N0-N3级分值依次为 10分、20分、30分、40分。

1.2.3.4 设定质量考核，执行奖罚制度 质量考评体现为科内质量与职能部门（护理部、院感科、服务促进办）质量考评。科内质量考评由绩效考核小组每月按质量检查计划表的内容进行考评；职能部门每月进行1～2次质量考评，具体项目由职能部门设定，并将考评结果上报医院绩效考核办和院内网公布。绩效考核办根据考评结果对消毒供应中心总奖金进行奖励或扣罚；消毒供应中心绩效考核小组根据考评结果，计算直接责任人绩效分值，无明确责任人则全员平分。

1.2.3.5 技术职称分值 实行按技术职称定分值与绩效考核相结合的分配方法，达到责、权、利相统一[2]。我科技术职称分值（由院方制定）设置为：初级职称（士）45 分、初级职称（师）55 分、中级职称（主管）65分、高级职称（副高）75分、高级职称（正高）85分，新毕业3年内分别为10分、20分、30分。

1.3 确定考评标准

1.3.1 科内质量 参照 《卫生部医院消毒供应中心行业标准（WS310-2009）》、《卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）》以及医院绩效分配方案，制定质量考评标准，包括回收清洗、质检、组配及包装、装卸载及灭菌、无菌物品的存储及发放、灭菌监测、仪器设备维护、五常法、出勤、服务态度9项内容，以上各岗位质量检查合格率≥95%视为达标，不达标项给予培训整改，下周期再次考核或检查仍不达标者，即按照奖罚制度扣罚相应的分值。

1.3.2 消毒供应中心工作人员满意度 制定 《工作人员工作满意度调查表》，由绩效管理小组每月对在岗人员进行调查，内容包括岗位工作负荷、质量自查满意度、科间管理满意度、同事之间融洽度、岗位薪酬及对科室管理的意见6个方面；评价标准包括满意、基本满意、不满意3项，其中基本满意项≥2项或不满意≥1项，即视为工作人员对工作不满意。

1.3.3 临床科室满意度 每月专人负责到临床科室进行满意度调查，确保信息的准确；建立日常沟通记录本，及时解决临床反馈的意见。满意度调查结果及表扬投诉事项经调查核实后直接奖励或扣除个人绩效分值。

1.4 绩效考核与反馈 科室制定绩效二次分配反馈表，根据个人考评分值逐一计算单项权重奖金额，5项合计得出绩效总金额，工作人员经核实无误后签字确认。单项奖的计算方法：个人单项奖=全科总金额×单项权重比÷∑（全科人员单项总分值）×个人单项分值。如：计算主管护师的技术职称奖，先汇总全科12名人员技术职称项总分值660分，即全科总金额×15%（技术职称权重比）÷660×65（中级职称技术分值）。

1.5 评价方法 使用SPSS 13.0对数据进行处理，比较绩效管理前 （2012年9月—2013年2月）后（2013年3—8月）质量检查达标率及满意度,计数资料采用χ2检验进行统计。

2 结果

2.1 绩效管理实施前后质量检查达标率比较 绩效管理实施后（2013年3—8月）质量检查达标率较实施前（2012年9月—2013年2月）有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 绩效管理实施前后质量检查达标率比较

2.2 绩效管理实施前后满意度比较 绩效管理实施后提高了消毒供应中心工作人员和临床科室的满意度，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 绩效管理实施前后满意度比较

3 讨论

3.1 实施绩效管理提高了质量检查达标率 表1结果显示，绩效管理实施后提高了工作质量检查的达标率。实施绩效管理使工作严格按照各项工作流程及操作标准进行，工作人员能积极主动参与考核，促进个人专业技术水平的提升，同时提高了科室工作效率和质量达标率。

3.2 实施绩效管理提高了消毒供应中心工作人员和临床科室的满意度 表2结果显示，绩效管理的实施能全方位地了解工作人员对本职工作、业务技能、科室管理等方面的意见和建议，动态掌握其心理动态，不断改进管理工作中的不足；技术难度及风险性越高，薪酬越高，在劳动和风险付出的同时，价值得到了客观体现，从而提供优质高效的服务，提升了临床科室的满意度。

3.3 绩效考核的设计符合消毒供应中心专业特点绩效考核是对绩效管理的评价，绩效管理的成效必须通过绩效考核来衡量，即是用考核来发现问题，用管理来解决问题[3]。我院消毒供应中心绩效考核主要从岗位职责、工作难度、技术含量、风险度等方面，设定不同权重系数，确定个性化考核指标。通过主观和客观评价，以岗位职责及工资标准为依据，对员工工作过程中的态度、行为、质量及效率进行综合评定[4]，形成消毒供应中心专业综合质量、安全、服务和效率的评价体系。

3.4 全员参与、沟通和辅导提高绩效管理效能 推行绩效管理，重在全员参与，广泛听取意见，遵循以人为本的理念，在认识、计划、实施、考核与结果反馈、结果应用与改进提高的整个过程中，重视员工的感受，融入人性化的持续沟通[5]，公开透明，民主，公平、公正，随时接受工作人员的监督和质询。同时重视对人员的知识技能培训，给予更富有挑战性的工作，帮助工作人员从内心真正建立起责任感、荣誉感和使命感，增加了团队的凝聚力，提高质量管理的效能。

4 结论

绩效管理的核心是价值导向，是激励与贡献相对称，符合价值要求的做法[6]，我院消毒供应中心绩效管理能起到鼓励先进，鞭策后进，不断提高质量达标率，激发工作人员的积极性、创造力和服务理念，提高工作人员及临床科室满意度的作用；根据职能部门考评反馈结果，达到质量持续整改、优化和提高；通过绩效管理过程中的沟通和不断的纠正偏差，有效地防范了工作缺陷的发生，提高了整体质量管理效率[7]。

[1]赵国军.绩效管理方案设计与实施[M].北京:化学工业出版社,2009:10-11.

[2]林兴凤,赵升田.以责任制护理为切入点 推进“优质护理服务示范工程”[J].中国医院,2010,14（11）:19-21.

[3]武秀昆.做好绩效考核工作需要明确和把握的基本问题与原则问题[J].中国医院管理,2011,31（8）:15-16.

[4]薛 冉,李 军.医院绩效评价指标设定探讨[J].中国医院管理,2012,32（1）:33-35.

[5]赵文明,赵 建.员工绩效考核与绩效管理务实手册[M].北京:中国致公出版社,2005:139-160.

[6]陈云清.医院绩效考核应向全面绩效管理转变[J].卫生政策与管理，2013,51（2）:136-139.

[7]陈月治,施丽丽,林一秀.量化绩效考核在优质护理服务中的应用及效果评价[J].中国实用医药,2011,6（20）:253-254.